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优化环境现代服务中一个服务行业一个基本特点，优化环境，提供的不是产品，不是某项服务本身，而是一个整体的服务的感觉、要求、形象提供的是服务，不是产品，不是技术。优化服务的重要要求之一：优化环境 是我们优化服务的基本要求。优化环境我们有四点基本可操作的具体要求，总体要求是优化环境，具体要求者有四：第一层次的要求是卫生：人要卫生：①要清洁 ②要清爽③要干净工作地点要卫生：①无异味 ②无异物 。周边地区要卫生。 第二个层次要求是安静：就是要防止噪音干扰消费者。强调安静要因人而异，因具体的服务项目而异。 强调安静就要避免噪音，其实就服务环节来讲以下几种噪音应注意的：①重复高声播放的广告 ②过分嘈杂的背景音乐③服务人员在推销介绍产品过程中高声喊叫 ④在服务过程中托带物品的时候制造的不必要的响声第三层次的要求是舒适：①强调通风要好（举例）② 温度（举例）③ 湿度 是空气中水分的含量 ④色彩 在任何场合色彩影响到人们的活动影响到人们的心情甚至影响到人们的舒适与否，色彩使用应符合常规不可标新立异。⑤光线第四层次的要求是强调优美：在不同的时代、不同的国家、不同的人群中美的标准往往不一而足，不同人的眼里有不同的美，但是从服务企业而论、从服务单位而论、从服务人员而论我们讲的环境优美其实是有要求的：1 兼顾企业形象 2 突出自身特点 ：民族特点、地方特点、行业特点。自己行业的特点 3 体现独特的品味。三A规则【抓】三A规则：指的是在服务场合当我们为服务对象提供服务时至关重要之点，是要向我们的服务对象恰到好处的表达我们的尊重和善意。三A规则是西方国家的一个传统的服务礼仪，它实际上是强调你向别人恰到好处的表达尊重友善有些东西是可操作的（例如你跟外人相对时，不管是生人、还是熟人，如果你想表达你对他的谦恭之意的时候有三个细节要注意：就是要看着对方的眼睛。要以适当的动作表示对对方的支持和理解面含笑意三A的途径：1.接受对方 在任何情况下我们不要对服务对象随便加以非议，接受对方是非常重要的，尊重对方也很重要。2、重视对方 就是要欣赏对方，是从另一个角度善于发现对方的长处，服务人员应注意以下几点：（1）、使用尊称 所谓尊称就是对别人表示敬意和友善的称呼。(2 ）向对方请教他擅长的的问题、(3) 记住对方 尤其是你的VIP客人3 赞美对方 实际上就是肯定，一个有教养的人有的时候是要善于发现对方的长处并且把这个意思表达出来。须注意的有以下两点：（1）要实事求是 不能胡说 （2）你要注意适应对方商品介绍【插】我们作为消费者在购买产品的时候都希望了解到产品的方方面面这也就需要服务人员能够对产品有一个很好的介绍。所谓介绍产品 实际上就是向我们的消费者说明商品，那麽我们在介绍商品的时候最重要要注意的问题是：要了解我们服务对象已经知道了什么还想要知道什么。从服务礼仪和服务技巧的角度来讲有两个重要的问题需要注意，一个我们从服务礼仪按照国际上的通用的方法来讲叫3T规则，还有一个AIDMA规则它是讲我们服务人员在介绍商品的时候要注意的一些细节、要点。3T：第一个T 是 ： 时机 要注意具体的时机。任何事都有时机跟空间的问题，我们服务人员应邀推销商品、主动推销、例行介绍不管怎末样你一定要考虑时机对方心情愉快的时机，产生消费欲望是时机，兴趣盎然的时机。 第二个T是： 机智 要有眼色、要随机应变，要知道人家想听什么不想听什么。所谓机智就是当我们面对消费者进行商品技术和服务的具体介绍时要有眼色，我们可以从三个侧面来讲：（1）面对客人的时候要见机行事。（2）区分客人时要有主有次。（3） 介绍商品时要抓住时机 你得会介绍，面对客人时你要了解它的需要。第三个T 是：容忍 对人要宽容。 我们讲了有求必应 不厌其烦。要注意以下几点：（1）要容忍客人的无知（2） 要容忍客人的货比三家（3）要容忍客人挑剔（4）容忍客人的怀疑态度以上三点是我们服务人员在介绍商品时应注意的问题AIDMA：从服务礼仪角度来讲的规则： 第一个A是：引起客人的注意（attention） 引起客人对你的商品的关注。有语言的、有表情的、有动作的、商品的、展示的等等I 是：（interest）引起兴趣 要使我们的消费真正的对你这个产品发生兴趣。有三个细节要注意：（1）不同人群的兴奋点不一样。（2）要了解时下的热点是什么。（3）要明白对方消费承受力D我们讲的是： desirede意思是讲就是要让我们的消费者产生欲望。要有两个细节要注意：（1）实事求是（2）注意他对什么感兴趣找到契合点M我们讲的是：memory意思是记住，要注意的细节：（1）简洁。（2）形象。A我们讲是：action 意思是行动，变化为行动要把具体的思想感受转变为行动零度干扰【扒】现代消费者在要求我们服务行业为他提供服务的时候，讲个性、讲情调、讲文化、讲氛