【学习资料】公主贵族娱乐管理有限公司管理手册.doc

 ID彭城贵族 娱乐管理有限公司 包房公主管理手册 2012年12月12日 致辞 欢迎您加入ID彭城贵族娱乐会所，并有幸成为公主部大家庭的一员，为了让您尽快的熟悉工作环境和掌握我们五星级的专业服务操作，请您务必详细阅读本部门的此管理手册，它向您阐明了部门管理的规章制度及其服务相关的工作知识。如有任何疑问，请向部门主管、经理咨询。 我们的经营目标是：要成为顾客首选的娱乐场所 员工誓言：我们一切从“心”开始，团结友爱、忠于职守、用心工作、超越自我、热情主动，真诚耐心的为我们至上贵宾提供最优质完美的服务！ 公主部管理理念： 管理原则：统一管理、垂直领导，工作安排先服从、后上诉、逐级反映、层层落实。各级人员分工协作、相互监督。 管理宗旨：公平公正、奖优罚劣、民主参与、严以律已、各尽其责。努力达到严谨务实和高效率的管理作风，树立公司利益大于个人利益的集体观念。 服务宗旨：“宾客至上，服务第一”、“顾客永远是对的”、“客人利益高于个人利益、“我们服务的目的是让客人慕名而来，开心满意而归”。 竞争原则：秉承“优胜劣汰，适者生存”的原则，今天工作不努力，明天努力找工作。 公主应有的工作态度：服从上级、严于职守、诚恳正直、刻苦耐劳、文明礼貌、优质服务、团结友爱、相互尊重、相互关心。 DJ部：袁威 目 录 一、公主入职手续和岗位服装费管理费的规定 二、公主上岗培训管理的规定 三、公主部奖罚管理规定 四、公主业绩管理的规定 五、公主轮房排房制度 六、公主出勤管理的规定 七、公主订房管理的规定 八、公主离职手续管理的规定 九、公主小费管理的规定 十、公主仪容仪表管理的规定 十一、员工培训管理的规定 十二、公主工作流程管理的规定 十三、公主每日开档、收档工作分配管理的规定 十四、公主服务流程管理的规定 十五、公主部违章处罚细则管理的规定 十六、公主部管理制度细则规定 十七、公主部管理手册的管理规定 十八、公主部检查制度的管理规定 十九、公主服务常见的疑难提示 二十、公主部赔偿的管理规定 二十一、公主部管理制度补充的管理规定 二十二、公主福利待遇管理的规定 附件：一、培训计划 二、 KTV新公主培训细则 三、礼貌用语的运用技巧 四、公主部培训大纲 五、突发事件 六、怎样使用服务敬语 七、公主应知应会 八、公主服务流程表 一、公主入职手续和岗位服装费管理费的规定 公主求职者经过各级面试合格办理试岗手续，入职培训合格后办理上岗手续，由行政部负责办理。公司规定公主岗位服装费320元/1套. 二、公主上岗培训管理的规定 办完入职手续，到达部门后，部门主管将安排三天的岗前培训，进行针对性、专业性的工作讲解与实际摸拟操作，三天培训完毕将进行逐个模拟考核，从第四天起，开始安排为期四天的跟房实习工作。未通过实习的公主将做出劝退处理。通过实习的公主将同主管安排独立的看房工作。(部门负责人根据实际情况有权提前安排各项工作) 三、公主部奖罚管理规定 公主部奖罚方式及细则以公司《员工手册》之规定为基础，公主严格遵守员工守则的一切规章制度，因部门管理需要而加以补充，进行明确： 1、处罚 ⑴口头警告（限1次）； ⑵罚款（每月限三次）； ⑶书面警告（附加罚款并书面检讨，每月限三次）； （如每月共超出六次罚款将直接作解雇处理；罚款程度以部门违纪处罚细则作现金支付）。 ⑷解雇（即开除处理，公司无任何补偿发放员工） 2、奖励 ⑴部门口头通报表扬 ⑵礼品奖励 ⑶现金奖励 四、公主业绩制度 因公主部职业的特殊性，在员工薪酬管理上，公司实行底薪式加订房任务制相结合的业绩管理，第一个月无订房任务和销售任务（每月25号—次月24号为一整月），第二个月起，按以下方法执行：每月完成3间房的订房业绩，，超过部分按30元/个提成，未完成部分按200元/个处罚；每月完成20瓶洋酒销售业绩（只含芝华仕系列），超出奖励20元/瓶，未完成20元/瓶处罚；每月完成红酒12瓶销售业绩，超出奖励10元/瓶；未完成10元/瓶处罚；每月完成600元小吃销售业绩，按规定额度提成，未完成50%罚倒扣；如连续二个月完成订房任务和销售任务最少的后三名公主将做劝退处理。 （一）、预定管理制度 由于公关部、DJ公主部、客户部等都有不同程度的任务指标。所以在营运过程中也会相应形成一种竞争，这种竞争有好的一面，同时也会带出一些副面的问题来。为保证大家能在一个公平的环境下进行竞争，所以建立完善的预定制度是必然的。 1．预定：必须在客人没有到达前，到总台进行预定登记或用电话进行预定方可生效。 2．电话预定的房间，订房人必须在上班后再到总台进行确认。 3．订房人必须提供准确的客户资料给总台；客人姓名，性别或公司名称，联系电话，人数，到达时间等。 4．预定人在订好房间之后，必须清楚地告诉客人所预定的房间号。因