备受关注智力资本.PDF

下载 导 论 备受关注的智力资本 我们已经探讨过了新经济是如何引发对知识型员工的需求 的。知识型员工就是指他们的智慧所创造的价值要高于其动手所 创造的价值。在信息时代，一个能够充分利用知识型员工智力资 本的组织将会获得成功。下面，让我们以知识在工作中所起的作 用为例。 哥顿·费尼 (Gordon Feeney) 是皇家银行金融集团 ( R o y a l Bank Financial Group) 的副主席，他充分意识到了知识和知识型 员工已经渗透在我们所做的业务中。皇家银行金融集团涉及 2 0 0 多种不同产品和服务，业务范围包括了电话银行、储蓄、汽车贷 款、抵押、共同基金等。为了处理这么多的业务，他们在电话中 心雇用了2 000 多员工。尽管电话中心的这些接线生没有因为自 己掌握计算机操作技术而要求更多的工资，他们也仍然属于知识 型员工。因为皇家银行的目标就是在没有其他人员的协助下，每 位员工要独自处理 8 0 ％的客户来电。因此，这些员工必须具备综 合能力和大量综合知识才能很好地为顾客提供服务。另外，他们 还必须对皇家银行的其他服务是否有机会引起顾客的兴趣加以留 心。这样，才能做到既满足了顾客的需求，又增加了公司的利 润。 下载 管理知识员工：挖掘企业智力资本 某个星期六下午，皇家银行的电话中心发生了这样一件事： 有位顾客打电话询问比索的汇率。接线生回答了顾客的提问后接 着问是否需要进一步计算兑换结果。这当然没有什么不好，所以 顾客欣然同意。接线生注意到这位顾客将比索兑换成美元后金额 高达几百万，于是她又问：“您是想存上这笔钱，还是兑换成现 金呢？”顾客回答：“实际上，我想拿这笔钱进行投资。”于是接 线生立刻查询了提供投资咨询的名单，安排了合适的人与这个顾 客进行联系。在星期一早晨，就已经有两三个人着手为银行和这 位顾客创造利润了。 当知识型员工把他们的智力资本投资在一个组织中，结果就 是员工自己既能得到满足，又能为公司创造利润。如果他们不使 用自己的智力资本，也会给公司造成严重问题。哥顿·费尼认为： “接线生可以轻松地在回答完汇率的问题后停止服务，毕竟这个 顾客只问了这一个问题。如果她懒得提供更多服务，公司就会错 过这一个投资机会而茫然不觉。” 这就是知识员工和非知识员工的主要区别。因为知识员工可 以通过自己的智力使价值得以实现。一般来讲，公司只有通过事 后评价才能得知知识员工是否在尽力为公司服务。例如，皇家银 行电话中心的接线生每年要接到 5 000 万到6 000 万个电话，其信 息容量和工作压力都非常大。如果这样，这就很容易表明电话中 心的接线生极有可能只是简单地应对顾客的表面要求，而不提供 2 下载 导论 备受关注的智力资本 进一步服务。如果他们真这样做了，销售额就不会令人满意，经 理很可能会花几个月的时间来苦思冥想销售额为什么会不尽人 意。原因可能是接线生没有投入智力资本，也有可能是接线生提 供的服务不是顾客真正需要的服务；或者其他银行正在以更低的 成本、更便利的方式提供同样有吸引力的服务。 一些组织通过制定很高的销售限额或监控顾客的投诉电话来 迫使员工使用他们的智力资本。他们可以看到一些成绩，但同时 也引发严重的不足。限额和目标有助于公司达到预期的目标，但 它否认了这样一种可能性：顾客不需要这种产品，或者顾客需要 公司预定目标以外的产品或服务。这种指标方式假设那些高级员 工可以在不与顾客直接交流的情况下比顾客自己或者那些与顾客 直接交流的人更了解顾客自身需求。 为了确保接线生花费了足够的时间来满足顾客的需求，一些 公司开始监控接线中心的电话。这种办法可能会有效—当公司 雇用了另外一批人一对一地实施监控，否则可能监视不到每一个 人。一般的监控方法只能监视很少比例的接线生，这使他们有很 多机会自己决定是否在接电话时投入智力资本。 如此看来，限额和监控也许可以获得一些成功，但是，确保 知识型员工把他们的智力资本投入到组织的服务中的最有效的方 法就是说服员工，让他们有这样做的主动性。这并不是说销售限 额和监控是不必要的，而是说销售限额和监控不是获取利润的原