内部和外部顾客服务品质之关系研究-以新竹牧场中正店为例.docVIP

內部與外部顧客服務品質之關係研究－以新竹牧場中正店為例 黃禎瑩 第一章 緒論 第一節 研究背景 隨著人民所得增加及週休二日的實施，服務業不斷的蓬勃發展，旅遊業、交通業、餐飲業等，都紛紛發展出自己的潛力，其中以餐飲方面最為顯著。根據觀光局之各種調查報告顯示，餐飲業在90年佔國人國內觀光消費支出的25.6%，總消費金額為594.41億元，已佔全台灣消費的四分之一，可見餐飲業在台灣有舉足經重的地位。食，本是人最不可缺少的民生重點，今日生活品質的提高，人對食物的講究更勝從前。而顧客對於品質的期望，也不再侷限於產品的本身，附加價值的精緻服務，更受到顧客的重視。 服務性質的範圍廣闊，大至醫院體系，小至一家餐廳，但是所追求的共同目標仍是以服務品質的提升為首要。尤其在餐飲服務業上的競爭情形更為激烈，服務模式及品質也隨著顧客的需求而改變。由於西式速食店的衝擊，及現代人生活忙碌而需講求「快速」的服務，無形之中已改變傳統國人的消費型態。美式速食店不僅提供優良的產品，員工更是提供良好的服務，這種內部顧客提供優良服務及產品給外部顧客的傳遞方式，已是現今服務業中服務品質應有的表現。 社會日益發達，雙薪家庭比例上升，相對於外食人口比例增加，麵包業日漸受到重視。麵包不僅可當主食，也可當臨時充飢物，越來越多外食族把麵包當成快速又方便取得的餐點。業者面臨的已不只是用好產品去留住客人，在外部顧客眼中