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CS战略的测评及导入分析 　　摘要： 本文从质量管理的角度对CS及CSI进行了分析研究。首先界定了CS及CSI的内涵，并说明了企业导入CS的重要意义及CS战略的目标；在此基础上，进一步对CS及CSI的量化测评进行了探讨，使CS战略的导入具有实际可操作性。 　　Abstract: This article makes an analysis and research on CS and CSI from the angle of quality management. At first，it defines CS and CSI，and describes the great significance of introducing CS to an enterprise，as well as the objective of CS strategy. Based on this, it made further exploration on quantitative evaluation of CS and CSI，which made it to be practical operational for an enterprise. 　　关键词： 顾客满意CS；顾客满意指数CSI；全面质量管理TQM 　　Key words: Customer Satisfaction（CS）；Customer Satisfaction Index（CSI）；Total Quality Management（TQM） 　　 中图分类号：F272文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）17-0121-01 　　1顾客满意是企业生存的基本要素 　　顾客满意，简称CS，是指顾客对其要求已被满足的程度感受。可以说，CS是一个企业生存所必须具备的最基本要素，它带给企业的是一种经营管理思想模式。满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果可感知效果低于期望，顾客就会不满意；如果感知效果与期望相匹配，顾客就感到满意；如果感知效果超过期望，顾客就会高度满意。顾客可以是个人、群体或是某些组织，其需求就构成了市场。明智的公司首先为雇员（内部顾客）创造一个高水平的满意环境，使他们愿意努力并有创意地工作。其结果就会是公司生产出高水平的产品和服务并创造出高水平的顾客满意。而这些满意的顾客就会导致回头业务和示范效应，使公司业务和利润得以成长，这就进一步使得股东满意并追加投资。于是企业在这个良性循环中实现企业价值的增值。相反，如果企业没有达到合理的顾客满意水平，就会导致顾客资源的枯竭，最终导致企业组织系统的衰亡。 　　2企业CS战略的目标：顾客忠诚 　　顾客满意先于顾客忠诚并且有可能直接引起忠诚，但是并不必然如此。而顾客忠诚通常被定义为重复购买同一品牌的产品或服务，只考虑这种品牌而不再进行相关品牌信息搜索的顾客。从某种程度上说，忠诚可能是非理性的。顾客满意是顾客忠诚的基础，两者有一定的相关性。满意的顾客是所有成功企业的生命之源，而忠诚的顾客则是促使企业保持领先地位所不可或缺的要素。但是，怎样才能使企业不仅能让顾客满意并且发展成为顾客忠诚呢？ 　　首先必须用忠诚和真诚维系顾客关系。一个高度满意的顾客即忠诚顾客会：①忠诚于公司更久；②购买更多的公司新产品和提高购买公司产品的等级；③为公司其他产品说好话，提高其美誉度；④忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感；⑤向公司提出产品或服务意见和建议；⑥由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低。 　　其次，以顾客个性化的价值观为导向，为顾客传递更多的感知价值。但不同顾客的价值取向可能会有很大差别，所以一定要在市场细分的基础上进行顾客分析。 　　3CS的测评 　　3.1 顾客的感知质量顾客的感知质量是多种因素综合影响的结果。Philip Kotler指出，顾客让渡价值取决于产品总质量和总成本的比较。要想提高顾客感知价值，就会涉及企业的方方面面，只有实行高效的全面质量管理（TQM）才能使顾客可感知质量的提高，如果有一方面偏废，就会形成瓶颈。而所有这一切都必须以顾客为导向。 　　3.2 顾客的预期质量初看来，这项指标基本上是心理学和行为学的范畴，无法衡量，其实它在大数量样本的情况下也呈现出一定的统计规律。即它与下列诸多因素相关：顾客所在地区的经济发展水平、同类产品的竞争程度、产品市场的成熟度、顾客群的教育文化水平，顾客所在地的风俗文化及生活习惯、顾客群的社会地位等。所以质量管理在其运作的过程中还得明白哪些顾客是我们的目标顾客和潜在顾客，怎样通过全面质量管理来满足他们的要求。 　　3.3 CS的测量和评估“顾客满意”的另一个基本原理是：你能衡量的，才是你能管理的；你无法衡量它，就无法管理它、控制它。在顾客