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M公司客户分类及管理优化探究 　　摘要：随着市场经济的不断进步，企业与客户之间也建立了比较多的联系。客户对于企业来讲，是至关重要的，客户的满意是我们工作的最终目标。随着客户的越来越多，联系越来越频繁，在保证产品质量的基础上，对客户进行分类及管理，对于企业来讲，是非常有必要的，可以对客户区别化对待，优质客户应该高标准对待，根据二八原则，百分之八十的利润是由百分之二十的客户创造的。所以要对百分之二十的客户进行优质服务，培养增进感情，稳定住客户长期合作，为公司创造效益最大化。本文从M公司入手，探讨进行客户分类及管理优化措施，希望为企业增加效益降低成本，保持长期增长做出积极贡献 关键词：客户分类；管理；优化 随着市场成熟度越来越高，各行各业都对客户的重要性有了一个新的认识。客户满意是我们工作的唯一标准，客户就是上帝。客户分类管理作为客户管理的重要组成部分，是培养长期客户，发展忠诚客户的重要基础。通过对客户进行分类，能够帮助企业快速高效的针对目标客户进行服务，了解他们的类型，需求等，有针对性的进行服务，降低企业管理成本的同时，也提升了客户的满意度，进而稳定企业发展，提高企业的盈利能力 作为行?I领域占据重要地位的M公司，对客户进行分类管理有着清晰的认识。随着行业的发展和营销策略的持续改进，对客户进行管理在实践中已经得到了证实。而进行客户管理，如何对客户进行分类成了关键。基于此，M公司利用先进的客户分类方法把客户进行分类，对各客户群价值表现进行分析，以此来优化公司的客户管理工作，为提高效率，提高客户满意度打下坚实的基础 一、对客户进行分类的基础 要对客户进行分类，根据就是客户带给企业的价值，还有潜在价值。根据一定的标准把客户进行划分。通过以往的合作，了解客户的需求跟价值，帮助公司掌握客户的需求类型，把客户合理进行分类，针对不同客户群采取不同的服务策略。稳定发展价值大的客户，把公司有限的资源集中到这些客户上，提供优质服务，给公司创造稳定的收益，对公司长久发展打下坚实的根基。对于价值一般的客户，公司要以发展潜在价值为主，努力开发客户的潜在价值，密切沟通，争取提升为公司的优质客户。针对开发价值小的客户，公司咱果断摒弃，不要浪费太多资源，要把有限的资源放在大客户和有发展前途的客户身上，为公司长久发展大计做出不懈努力 M公司作为行业里的佼佼者，对于客户分类工作有着自己的一套标准。首先根据客户带给公司的价值作为标杆，区分重要客户和潜在价值客户。创立了客户价值指标评价系统，对各个客户的价值与潜在价值进行计算，把现有价值算作客户价值的80%，潜在价值算作客户的20%。并对所有客户进行计算得分，分值高的客户即为公司的优质客户，公司重点发现培养，分值中的客户，公司进行重点栽培，择优进行发展，分值低的客户加强管理与沟通，尽量提高分值 二、对客户分类管理的实施办法 （一）实施分类管理的原则 在对客户进行分类时要注意科学合理提取数据。科学的数据是合理预测和评价的基础，没有真实的数据，对客户的分析评价就不能真正做到位。对于选取客户的指标进行分类，要遵循的原则一个是整体性原则，即选取的数据要全面反应客户信息，不能以偏概全，整体把握；一个是科学性原则，选取的数据要客观反应客户信息，对于数据的选择要科学合理；可对比性原则，选取数据时要在不同时间或范围内可以对比，有比较才能说明问题，才能保证数据的可靠性；连续性原则，选取的数据要连贯，才能找到客户发展关系的最佳选择，对于将来提升客户价值非常具有实际意义 （二）对客户分类的实施办法 （1）M公司把客户群分为关键客户群（A类客户）、主要客户群（B类客户）、普通客户群（C类客户）三个类别， 即ABC客户分类法。对不同类别的客户，采取不同的管理方法，并建立科学动态的分类管理机制 （2）在公司服务资源的配置上不要进行平均化原则，即对所有客户一视同仁，而使重要客户并未得到更多的服务，任何企业的资源都是有限度的，企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上，并且收到最大效果 （3）对现有的客户每月进行统计分析，找出相同点或相似点，针对不同客户群体合理分配公司销售，售后等服务资源，合理开发现有客户的潜在价值，争取发展为优质客户，提供优质条件 （4）对关键客户是在过去特定时间内消费额排名靠前客户。这类客户是企业的优质核心客户群，由于他们经营稳健，做事规矩，信誉度好，给企业带来的价值最大，能给企业带来长期稳定的收入，必须花更多的时间和精力来提高该类客户的满意度。客户代表应经常联络，定期走访，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，客户主管也要重视发展A类客户的关系 （5）C类客户对企业完成经济指标贡献甚微，应控制在这方面的服务投入，按照“方便、及时”的原则，为他们提供大众化的