饭店服务常见案例的.ppt

饭店服务常见案例;第一阶段学习;第二阶段学习;一、公共部分;（一）形体规范;2、女员工站立时，怎么办？ ;3、站立着与客人交谈时，怎么办？ ;4、为客人指示方向时，怎么办？;5、行走时，怎么办？;6、迎面或背后遇见客人，为其让路时，怎么办？;7、带位员迎宾时，怎么办？;（二）礼节规范;课后作业 ;;;;;;;;;;;课后作业 ;;;;;;;;;;课后作业 ;（三）仪容仪表;34、佩戴名牌时，应注意什么？;35、穿着鞋袜时，应注意什么？;36、佩戴饰物时，应注意什么？;37、酒店员工上岗前头发修饰;38、男员工上岗前个人卫生要求;39、女员工上岗前仪容仪表要求;40、如何保持良好的表情？;课后作业 ;（四）宾客关系;;;;;;;;课后作业 ;51、被客人呼唤入房间时，怎么办？;52、发现客人生了病时，怎么办？;53、发现客人行动不便时，怎么办？;54、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？;55、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？;56、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？;57、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？;58、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？;59、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？;60、在服务工作中出现小差错时，怎么办？;课后作业 ;61、客人对帐单有异议时，怎么办？;62、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？;63、客人请你外出时，怎么办？;自我保护小招;64、客人要求和你合影留念时，怎么办？;65、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？;66、客人向你纠缠时，怎么办？;67、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？;68、客人发脾气骂你时，怎么办？;69、客人对服务员讲不礼貌的语言时，怎么办？;70、遇到刁难的客人时，怎么办？;课后作业 ;71、客人反映我们的设备坏了时，怎么办？;72、当客人反映电话老是挂不通时，怎么办？;73、客人反映客房失窃时，怎么办？;74、客人对我们提出批评意见时，怎么办？;75、客人向我们投诉时，怎么办？;二、前厅部;（一）大堂副理;77、客户服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？;78、发现客人在房内煮东西时，怎么办？;79、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有？;80、有两位客人一起入住，其中一位客人声称帐单由他付，按规定缴足两人的押金。另一位客人住完先走，结帐时客人却反悔了。怎么办？;课后作业 ;81、某客人于下午入住，18点后因急事需结帐离店，该客人要求按半日租结算，怎么办？;82、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？;83、客人用了客房内的饮料，但他矢口否认，怎么办？;84、客人在无烟楼层吸烟，怎么办？;85、客人在房内打架，怎么办？;86、饭店的电话自动叫醒系统出现故障，怎么办？;87、某客人的公司与饭店有折扣协议，由于订房部的疏忽，该客人付了全价后离店，其公司拒绝以全价报销他的房费，客人要求用现金退还他多付的部分，怎么办？;88、当828房某先生在总台结帐时，发现一张在咖啡厅的帐单房号是他的，但帐单上的签名字迹不对，怎么办？;89、一位住客涉嫌诈骗案，在店外被公安部门拘留，怎么办？;90、一位客人带只小哈巴狗进入饭店住宿，怎么办？;课后作业 ;91、客人投诉：他在房间内只用了一听饮料，但结帐时却成两听，怎么办？;92、一位陌生客人深夜回店，保安员请他出示住房卡时，客人置之不理，怎么办？;（93）、一位住客投诉：晚上有电话打进房间，死缠硬磨要其合作借出台胞证，购买免税电器？;94、一位年轻女子电话投诉：深夜12：00时有一男士打电话邀请她出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办？;95、楼层房务员报：有一客人将浴巾带走，已去大堂结帐，怎么办？;96、一位住客投诉：晚上他外出吃饭，房内无人，桌上放了几本挂历，吃完饭回来后，房务员已开过夜床，但挂历少了两本，他认定是房务员所为，怎么办？;97、饭店规定晚上11：00时为访客离店时间，但打电话请访客离店时，常会引起客人的不满，怎么办？;98、一位客人投诉：他昨天挂长途电话订房时要求饭店第二天派车到机场接他，店方也已答应，可是他到机场后并未发现饭店来车接他，怎么办？;99、一位客人上午送洗的一件T恤衫，取回时发现有小破洞，客人认定是饭店洗破的，要求赔偿。洗衣房则说客人的T恤衫很旧很薄，在洗衣前就破了。双方各持已见，怎么办？;;100、一位客人在早上8:00时结了帐，打算中午12：00离店，要求保留钥匙，怎么办？;课后作业 ;101、住客在店期间不幸死亡，怎么办？;102、客人要求购买生日蛋糕和生日蜡烛，为他的妻子庆贺生日，怎么办？;103、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？;104、住客反映其寄存贵重物品的保险箱钥匙不见了，怎么办？;105、客人