酒店服务操作标准(岗位职责).pptVIP

酒店服务操作标准流程 主讲人：kevinsir 酒店各部门作息时间 娱乐部 工作时间为：11：30分---02：00 员工上班时间和领班工作时间由部门经理分班次合理调整 娱乐部经理工作时间为：14：00---营业结束 洗浴部 分A、B班：A班工作时间为：11：30—23：30 B班工作时间为：23：30—11：30 A班设经理一名，主管三名，经理由黄先利全权负责 酒店各部门作息时间 A、B班的工作时间一律调整为对班时，经理、主管跟班上并负责本班次的管理工作； A班点到时间为：11：20分，点退时间为：23：40分； B班点到时间为：23：20分，点退时间为：11：40分； 点到点退均由部门经理负责； 由A、B班洗浴部经理负责，考勤统一制作； 洗浴部管辖范围：女宾部、前厅部、洗浴中心、客房部、休闲区； KTV包房服务流程及制度规范 迎客： 1、当客人行至台阶时开门，并向客人问好。“先生/小姐您好，欢迎光临！请问您几位？有预约吗？” 如客人没有预约，向客人介绍房型房价，并附上：“那我现在帮您安排一间X房好吗？我们这有X房、下午场X元、晚场X元，您看可以吗？”并带客人至前台安排一间包厢。 开完房间后带客人进包厢，附上请的手势：“您好，这边请，小心台阶！”在带的过程中，顺便给客人介绍本店优惠活动，并向客人指引洗手间、消防通道和超市的所在位置。 2、楼层服务生接到前台电话后，首先进入房间把灯和空调打开，站在门口迎接客人到来，客人到来时，致上：“您好，欢迎光临！里边请！”客人进房后，外场最后进入，反手关门，并指引客人入座，并询问客人是否满意，如满意，打开电源总开关，然后询问客人“您现在所处是X楼X房间，属X房，现最低消费X元，请问现在开房吗？”接着给客人安装麦克风球套，并调试好。 KTV包房服务流程及制度规范 点单： 询问客人是否需要点东西，并将《消费指南》双手递交于客人，并向客人介绍本店产品：“先生/小姐您好，这是我们的《消费指南》，上面有X…，请问您看需要点什么？” 如果客人需要，外场一一记下，点完之后，再向客人复述一遍，：“您好，您点的有X、X…，您看还有什么遗漏的吗？”如没有须致上：“好的，您点的东西，稍候马上送到，祝您欢唱愉快！”后退三步，并迅速的退出房间，反手为客人带上门。 KTV包房服务流程及制度规范 送餐： 进房时，应先敲门三声，一缓二急，不管有无客人允许，须等待3秒钟后方可进入，并致上歉意：“对不起，让您久等了，这是您点的X、X…请慢用！”蹲于桌边，拖盘放于桌面边：“请问这份XX是哪位用？”客人示意后，放于客人面前，如果是共用的放于桌中间，“这是您点的东西，其他东西，稍候马上送到，祝您消费愉快！” 待所有东西上齐之后致上：“您所点的东西已全部上齐，您看还有什么遗漏的吗？”如没有，致上祝福语：“祝您欢唱愉快！”后退三步，迅速的退出房间，反手为客人带上门。 KTV包房服务流程及制度规范 巡回： 20-30分钟巡回一次，敲门时须敲三声，一缓二急，不管有无客人允许，须等待3秒钟后方可进入，并致上歉意：“抱歉，打扰您了，需要我为您整理下桌面吗？”经客人允许后，由内至外逐一清理，整理过程中，询问客人：“您好！您对音响质量还满意吗？对餐点有什么建议吗？” 如果客人的酒水用的差不多时，主动询问：“您好，您的XX已经不多了，请问还需要再来点吗？”如果客人需要，同点单的时候一样；如不需要，致上：“好的，如果稍候您有什么需要的话，请通知我们！我们很乐意为您服务！” KTV包房服务流程及制度规范 埋单： 客人需要埋单时，首先提醒客人带好随身物品：“您好，请检查下是否有遗留物品！”并带客人到一楼前台； 同时，外场人员在客人离开包厢后，迅速检查包厢设备是否完好无损，如有损坏，立即报前台收银； 前台接到房间账单，确认房间号：“您好！X房间是吗？您一共消费X元，酒水X元，房间费X元。”客人付账时，一定要“唱收唱付”，“收您X元，找您X元，这是找您的零钱，请收好！” 送客： 客人埋完单后要离开时，迎宾须到大厅门口送别客人：“谢谢光临！请慢走！欢迎下次光临！”。 清包： 由里至外，从上到下打扫出来，首先收拾桌面杯子、盘子易碎物品。然后清理桌面、地面垃圾，把设施设备摆放好，迎接下批客人到来。 KTV包房服务流程及制度规范 超市酒水推销服务必须做到酒水知识熟记硬背，便于推销产品而提供更好的服务。 客人到来时可根据实际情况安排房间或引领到酒水超市进行选购物品。 员工不得在公共场所争吵，违者罚款10元。 卫生不洁者罚款10元。 服务时托盘托姿不端者罚款10元。 服务时不使用敬语者罚款10元。 杯具卫生清洗不干净者罚款10—20元。 脱岗、聊天、大声喧哗者扣10元。 顶撞上司者罚