厦门航空服务标准(2016版).pdfVIP

购票服务标准 一、售票处销售 1、服务时间 售票处：售票处对外公布的营业时间。 机场售票处：所在机场最早始发航班预计起飞前90分 钟和最晚航班起飞后30分钟或公司其他规定。 2、柜台外观 柜台干净、整洁并有明显公司标识。 3、柜台摆放标准 1）销售用品：电脑、刷卡机、常客系统密码器、打印 机、传真机、电话、购票单、各类白鹭卡申请表、名片盒及 名片、笔筒、印泥盒及印章、计算器、各类单据及其盛放的 器皿、点钞（验钞）机（器）。 2）各类公告：局方，安监局、工商局等要求的与安全、 运行、权益等相关的告示。 3）宣传用品：公司要求的与宣传、品牌、服务等相关 的告示及用品。 4）其他：如老花镜、柜台笔、写字板、水杯台历、购 票单填写样本。 4旅客排队时间 普通购票旅客95%排队时间不超过8分钟。高端旅客92% 不超过6分钟。 5、出票时间 国内航班出票不超过5分钟，国际航班出票不超过15 分钟。高端旅客国内航班出票时间不超过3分钟，国际航班 不超过10分钟。 6、售票程序 1）须核对旅客有效身份证件和其填写的购票单是否一 致。 2）销售客票时须告知旅客有关运输条件。 3）符合民航有关售票业务规定。 7、VIP/特服旅客登记 按VIP旅客、特服旅客登记制度及时在定座纪录中备注 VIP、特服旅客信息，并按特服种类，请旅客填写 《无成人 陪伴特殊旅客乘机申请书》或《特殊旅客乘机申请书》。 二、95557服务 1、服务时间：24小时服务。 2、客服导航 3、航班查询： 根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，进入公 司航班运行系统及定座系统信息，在3分钟内为旅客提供正 确的航班信息。 4旅客订座： 1）普通订座 根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，按标准 指令在5分钟内生成订座，向旅客复述定座信息并告知出票 时限。 2）前取票订座 根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，按标准 指令在5分钟内生成订座，向旅客复述定座要求，告知旅客 到达机场行取前取票时限要求。（特殊时间内不提供行前取 票服务） 3）国际客票 根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期, 按标准 指令15分钟内为旅客完成出票。 5、调度派送机票订座： 依据旅客需求，按标准生成派送订单： 厦门地区：08:00-20:00 福州地区：08:00-17:30 旅客姓名、定座记录、联系电话、地址输入完整准确。 送票人员在就近直销点出完票后，把好验证关，确保安 全。 跟踪抽查机票送达状况。 6、退、改、签服务 根据旅客提供的姓名、证件号码、航程、日期，按规定 为旅客提供客票退、改、签服务。退票是将扣除退票手续费 后的票款余额在旅客提出需求后7-15个工作日退回原支付 卡。 7、常旅客服务 为常旅客会员提供积分查询及机票兑换服务；为金银卡 旅客提供进线优先保障服务。 8、在线客服 专人在线为网站访客及时答疑、业务引导。 三、付款 1、电银支付 与旅客核对收银金额，正确操作收银，刷卡单交旅客。 正确引导旅客银行卡开通网银功能后，通过预留电话进 行支付操作。 2、POS机支付 与旅客核对收银金额。 POS机上正确输入支付人信息，内容包括：支付人信用 卡号、卡有效期等信息。 打出刷卡单，刷卡单上注明相应订单号/客票号码，备 查。 3、第三方支付 与旅客核对收银金额。 通过第三方支付接口，进行付款。 支付失败，查看返回结果，查找原因后与旅客联系确认 处理方式。 4、第三方授信支付 与旅客核对收银金额，额度范围内直接出票后，提醒第 三方付款。 收银失败提醒第三方及时处理相关业务。 付款不及时、信用不良客户，客服中心可与之解除合作 关系、停止出票处理。