任务三-新版护士言谈礼仪—培训课件.ppt

A、私人距离（＜0.5米） B、常规距离（0·5--1·5米） C、礼仪距离（1·5--3·5米） D、公共距离（＞3·5米） 护士语言的技巧 解释性语言 当病人提出各种问题时，护士应给予恰如其分的解释。 鼓励性语言 当病人出现紧张、恐惧时，护士应适当给予鼓励，从而激发病人战胜疾病的信心 安慰性语言 安慰性语言容易引起病人情感上的共鸣，稳定病人的情绪，减轻心中的痛苦，积极配合治疗和护理。 指导性语言 指导病人应该遵守的规定或常规 高效沟通的技巧 沟通的三个层次 沟而不通 沟而能通 不沟而通 要注意细节，有所为有所不为； 要用“心”沟通； 要以对方为中心； “沟”的目的是为了“通”； 注意语言沟通障碍。 沟通礼仪的要求 沟通的方法 1、以真诚、尊重的态度与患者 进行沟通 2、交谈过程中使用倾听的技巧 3、在交谈中不断核实信息 4、适时地使用沉默 5、有技巧地提问 6、恰当地使用态势语 高效沟通的技巧 倾听 赞美 善于引导（有技巧的提问） 适时的沉默 选择合适的话题 高效沟通的技巧 倾听 赞美 善于引导（有技巧的提问） 适时的沉默 选择合适的话题 倾听的表现 全神贯注 不打断讲话 及时反馈 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底 倾 听 倾听是最有效的沟通方式，但常被忽略； 倾听别人的意见，比如何说话要重要得多； 倾听使我们学习如何了解别人的需要； 倾听，让别人知道您多么尊重他！ 倾听的重要性 倾听的原则 ? 适应讲话者的风格 ? 眼耳并用（目光） 寻求理解他人 ? 鼓励他人表达自己 ? 聆听全部信息 ? 表现出有兴趣聆听 倾听是首要的 沟通技巧 三、谈话的技巧----赞美 赞 美 经 阿泰赞许似地拍拍我的肩膀，一副“孺子可教也”的模样。 “首先你得赞美她的名字… 形容词可有四种：气质、特别、好听、亲切。 如果她的名字只可能在小说中出现，你要说她的名字很有气质…… 如果她的名字像男生，或是很奇怪，你要说她的名字很特别…… 如果她的名字实在很普通，乏善可陈，你要说她的名字很好听…… 如果她的名字很通俗，到处可见，你要说她的名字很亲切……” 蔡智恒：《第一次的亲密接触》 三、谈话的技巧---善于引导 雅语 引导的艺术 有技巧的提问 您是头晕、恶心吗？ 您不舒服了吗？ 护士言谈的基本礼仪禁忌 ① 不知道，去问医生。② 你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？③ 动作这么慢，像你这样我们忙也 忙死了。④ 你静脉不好，没有办法扎。打针总是痛的，叫啥？⑤ 家属陪着干啥？叫家属做！ 案例分享 案例1、 某患者需要做Ｂ超和Ｘ线钡餐检查，护士告知病人：明天不要吃早餐，要到Ｂ超室和Ｘ线室做检查。”病人表示理解。病人第二天先做Ｘ线钡餐，然后做Ｂ超，但做Ｂ超医生说刚钡餐检查，显影剂仍停留在胃肠道，暂不能做Ｂ超。不能及时做检查，延迟诊断和治疗，引起纠纷。 为什么会引起这场纠纷？ （语言表达不准确） 案例2、　 护士小刘对患者说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”　　小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”　　患者好奇：“降低了，又怎样呢？”　　小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”　　患者被说服了：“好吧！” 护士运用了什么交流技巧说服患者的？ （解释性语言） 案例分享 案例分享 案例3 一位高龄患者因脑出血昏迷入院，三位家人神色慌张的将其抬到护士站，护士很不高兴的说：“抬到病房去呀，难道你还让他来当护士？”护士虽然不高兴，但还是带领家属将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许吸烟，陪人不能睡病房里的空床……”此时，一位家人突然喊道“你是不是想把我们都折腾死？” 这个案例对你有什么启示？ 案例分享 启示 沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里要学会不同的角色！ 案例分享