2011年8-10月机关服务质量分析会材料.pptVIP

* * * * * 客户服务部 2011.11.16 中国电信内蒙古分公司机关2011年8-10月服务质量分析会 1 通报8-10月份客户投诉情况 3 服务短板整改指标完成情况 4 通管局通报申诉案例 2 本期服务隐患问题分析 固网业务 移动业务 号百及其他业务 渠道服务 2011年8-10月客户投诉量（率） Page * 移动业务投诉中网络质量、无线宽带、增值业务是投诉热点； 固网业务投诉修障问题、其中网络质量问题是投诉热点； 渠道服务投诉中自有营业厅是投诉热点渠道，业务办理差错是渠道投诉热点问题； 号百业务投诉中声讯业务问题是投诉热点。 10月移动业务客户投诉问题分布 10月渠道服务投诉问题分布 10月固网业务客户投诉问题分布 10月渠道服务投诉渠道分布 10月号百及其他业务投诉问题分布 2011年10月客户投诉问题分布 宽带业务 固定电话 2011年8-10月客户申障量（率） 宽带业务 固定电话 2011年10月各分公司申障量（率） 阿拉善、呼伦贝尔、巴彦淖尔、包头、锡林郭勒、呼和浩特几个分公司高于全区申障率平均水平。 乌兰察布、巴彦淖尔、兴安盟、锡林郭勒、通辽几个分公司高于全区申障率平均水平。 10月越级投、申诉量/率各分公司分布 次/百万用户 10年10月-11年10月越级投、申诉量趋势 2011年8-10月客户越级投申诉总体情况 请分公司加强部门之间的协调合作效率。在保证工作准确、有效、及时的前提下，尽量简化审批流程，避免再次出现因流程问题造成客户升级投诉。 案例分析 经核实：该客户号2009年11月29日在满洲里新时空电信合作营业厅办理的入网业务，选择天翼畅聊39元套餐，套餐内包含5小时上网时长。为使客户享受套餐内上网时长，分公司为客户开通上网功能。由于客户使用的三星F669手机，内置手机自动浏览网页功能，因此客户通过10000号取消了上网功能。2011年7月29日呼伦贝尔分公司考虑天翼套餐包含有上网时长，为方便客户使用，将部分未开通EVDO的客户开通了EVDO功能，导致该客户恢复上网功能后，7、8两月共产生上网费用120.75元。接到客户投诉后，分公司制定了为客户退还上网费用的处理方案，由于经办人员的拖沓和调账审批流程比较复杂，未能及时将退还费用为客户上账，引发客户不满。处理结果：此费用已在10月13日17点退还到客户账户中，分公司客服人员通过电话方式向客户诚恳道歉并且向客户保证此类问题今后不会再发生，取得了客户谅解，客户对处理结果表示满意。（附件为客户对处理结果的意见反馈单) 10月13日向通管局申诉内容:2011年7月29日企业擅自为客户开通上网功能，导致用户发生上网费，7月份2元；8月份月份为118.75元，用户对企业擅自开通业务提出质疑，对产生的费用不认可。并且用户对擅自开通产生的费用迟迟不能退还表示不满，对分公司答复再给催催，并说这个得总部签字，单子已经签完字已经到会计那里做退款处理，今天又提一个什么总部签字之类的推脱表示不满。用户对从发现被擅自开通上网功能扣费开始（大概是8月26号那样）一直到今天（10月12日）历经3个月，实实在在的48天，20个左右的投诉、询问，如此长时间一直未给用户处理表示不满。申诉要求:1、返还因擅自开通上网功能给用户造成的全部费用（7月、8月均产生了费用，原来是因7月份费用不多本不打算要求退还，但满洲里电信没有珍惜客户对他们的谅解与支持，因此7月份的费用现在一样要求退还）。2、向客户赔礼道歉并保证不再发生此类事件。 呼伦贝尔 电信用户 张艳 处理结果 申诉内容 客户地市 通管局申诉案例 该案例反映出具体经办人员的服务意识不强，对节假日等特殊时段用户反映的问题不能快速反应，导致投诉处理时间长，用户投诉升级。 案例分析 经核查，客户于2010年4月办理了我公司的超级一号通业务，号码：04726818986，客户于10月2日在当地申报故障，通过核查是由于10月2日14点左右包头机房CC08设备板松动，导致超级一号通客户无法正常使用，故障提示音为您所拨打的电话是空号，当天15：55时故障修复，但客户的一号通无法呼转到其手机上，青山分公司投诉处理接口人通过CVR系统为用户重新绑定呼转，在操作过程中系统卡单，当时联系区网运部处理，区网运回复需联系区公司信息化部处理，信息部要求分公司自行处理。但投诉接口人并未继续联系处理，与客户协商后客户同意节后处理，10月8日此问题已通过智能平台绑定呼转，用户恢复正常使用，但由于处理时间较长，客户要求责任部门负责人登门道歉。 10月9日申诉到工信部 部-110113833王内蒙包头市青山区幸福路8号街坊使用电信一号通业务。在费用全部都有的情况下！号码正常使用一年后于今年9