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对高校图书馆在线信息咨询服务的思考 　　摘要： 在线信息咨询服务是基于互联网为用户提供咨询、帮助用户获取信息的咨询服务,它具有针对性、主动性、引导性、灵活性等显著特征。鉴于现状分析，介绍了在线信息咨询服务的方式，提出了加强高校图书馆在线信息咨询服务的策略。 　　Abstract： Online Information Service is based on the internet to provide users with advice, and help users access to information consulting services. It has targeted initiative, and guide, flexibility and other significant features. Viewing of the situation analysis, this paper introduced the online information consultancy services, proposed to strengthen the university library online information consulting service strategies. 　　关键词： 高校图书馆；信息咨询；网络在线服务 　　Key words： university library; information consulting; network online services 　　中图分类号：G48文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）02-0286-02 　　 　　0引言 　　随着现代信息技术的迅速发展，传统的信息咨询服务工作已逐步向现代化的信息服务转化，各高校图书馆都在积极寻求实现在线信息咨询的有效途径，以适应和最大限度地利用网络信息技术开展信息咨询服务。为此，高校图书馆对开展在线信息咨询服务进行研究，具有重要的现实意义。 　　1在线信息咨询服务的内容与特征 　　1.1 图书馆在线信息咨询的内涵在线信息咨询，也称为数字信息咨询、虚拟信息咨询、网络参考咨询服务等。它是建立在数字化通信基础上，通过网络收发电子邮件、网页表单或者使用在线聊天软件、呼叫中心软件、即时视像软件等形式，给远程用户提供方便、快捷的信息咨询服务。网上参考咨询服务是信息提供者和信息需求者双方之间以互联网为基础，按一定的协议或标准进行的信息交流活动。[1]图书馆在线信息咨询服务是传统咨询服务在新时期网络环境下的延伸和再现，也是数字图书馆的一个重要职能和组成部分。在线信息咨询的前提是对馆藏信息资源和网络信息资源的开发和再生，其实质是以信息产品的开发为核心的信息交流过程。 　　1.2 在线信息咨询服务的特征在线信息咨询服务以不断创新的知识为基础,它是一种知识密集型、智慧型的咨询服务方式，因而具有如下特征：①针对性。即针对不同的用户采取不同的服务策略,提供不同的信息知识。②主动性。即按照用户的研究兴趣、专业特征主动推荐相应的资源。③引导性。通过用户交互式查询和知识评价，培养用户个性、引发需求、提高数字资源的利用率。④灵活性。根据用户的需求，可灵活选择在线咨询服务的方式，若咨询员在线值班时，可以在网上通过实时解答区与读者进行对话，也可以通过电话进行咨询。若咨询员不在线值班时，读者可以直接进入常见问题库中查看是否已经有了想要询问的问题的解答。读者也可通过咨询台的E-mail信箱，将问题发送至咨询员，将会得到问题的解答。 　　2在线信息咨询服务的方式 　　在线信息咨询的服务方式主要有：①电子邮件。馆员和用户可以利用电子邮件异时异地交流信息，简捷及时方便，成本低廉。②实时通讯。通过实时通讯软件开展的一种在线交流形式。③网络电话。馆员和用户通过网络电话交谈，实时高效，费用远远低于普通电话。④图文信息电视广播。国外使用较多，主要用于用户教育和培训，向用户集中解答一些普遍性的问题。⑤WEB主页。图书馆可在web主页开设咨询栏或留言簿，定时解答用户的咨询提问。⑥咨询讨论组。让用户参加特定的咨询问题讨论组，参与讨论或直接获取信息。⑦专家咨询系统。将常见的咨询问题组织成咨询数据库，链接到图书馆主页，向用户提供24小时全天候服务。⑧远程电视会议咨询和视频会议咨询讨论组。国外已开始实验利用远程电视会议和视频会议技术在图书馆中开展信息咨询。⑨网络合作咨询。将复杂的研究性咨询问题提交给加人网络协作咨询系统的图书馆共同解答。[2]如此众多的在线信息咨询服务方式使馆员和用户从中大获裨益。 　　3存在的问题 　　我国实时在线咨询服务开展的范围小，不少高校开展实时参考咨询服务仅限于校园范围内使用，影响力不够，加之历史短