第四章 店产品经营与服务运作.ppt

第四章 饭店产品经营与服务运作 第一节 饭店客房产品经营与服务运作 一客房营运点的气氛设计与控制 注意几点： 与饭店的规模、档次相一致 突出个性化，运用不同的主题，显示出文化个性与特色 讲求整体性、和谐度 （一）前厅气氛设计与控制 （二）楼层气氛设计与控制 （三）客房气氛设计与控制 1 可视环境氛围设计与控制 （1）合理的功能布局与流线设计是前厅环境氛围塑造的基础 （2）突显饭店的主题文化个性是前厅环境氛围塑造的关键 （3）引入绿色生态概念，营造自然氛围是前厅环境氛围塑造的趋势之一 区域设置 面积要求 区域划分及其功能设计 服务设施配备 陈设与装饰 声、光、电设计 2 可感知服务环境氛围设计与控制 从服务人员的优良品质、较强的服务意识和高超的服务技能。 （饭店常见的服务方式） （1）坐式服务 （2）开放式服务 （3）一站式服务 3 前厅气氛设计的发展趋势 （1）从传统的单一功能向现代的多元功能转化 （2）从贵族式向大众式转化 （3）从平面空间向立体空间发展 （4）从追求静环境向追求动静结合的环境发展 （5）装饰风格从追求高材装饰向低材、高文化品位装饰发展 1 楼层气氛设计的要求 （1）整体性 （2）可控性 （3）动态性 2 楼层气氛设计的内容 （1）可感知的环境气氛 （2）艺术文化气氛 （3）服务气氛 1 客房气氛设计的内容 （1）客房气氛设计的内容 （2）主题客房环境气氛设计 2 客房服务气氛设计与控制 （1）客房服务形象控制 （2）服务方式的设计与控制 （3）服务效率与服务技巧的设计与控制 二、房务运作管理 （一）业务管理 （二）销售管理 （三）房务信息管理 1 前厅业务管理 2 客房业务管理 （1）客房服务中心业务管理 （2）客房楼面业务管理 （3）PA业务管理 （4）洗衣部业务管理 1 房务销售目标 2 房务销售中的收益管理 3 房务销售技巧与促销策略 匹配销售、整体性销售、移情销售、价值销售、利益诱导销售、选择式销售、高码讨价销售、灵活报价销售、价格分解销售 策略：对象促销策略、差价促销策略、升值促销策略 4 编制销售计划 5 建立客史档案 1 房务信息类型 （1）与顾客相关的信息 （2）房务内部管理信息 （3）市场信息 2 房务信息的传递与沟通 （1）房务信息传递沟通的手段 （2）部门间房务信息的传递与沟通 3 房务信息资料管理 三 客房服务运作 （一）客房服务的主要内容 （二）客房服务的运作程序与要求 1 前厅服务 （1）客房预订 （2）前厅接待与服务 （3）客账管理 （4）受理顾客投诉 2 客房服务 （1）客房接待服务 （2）客房设备物品管理 （3）客房安全管理 1 客房预定程序与要求 2 前厅接待与服务的程序与要求 （1）客人入住款接程序 （2）迎送顾客服务要求 （3）行李服务要求 （4）问讯服务要求 （5）电话总机服务要求 （6）商务中心服务要求 3 客账管理 （1）客账记录要求 （2）客人离店结账方式与程序 A 检查当天离店客人的帐户核实应收款项，做好结账准备 B客人离店结账时找出客人账卡，核实客人姓名、房号，检查帐单，收回房间钥匙。 C向客人报告消费总款项，开出总账单 D收款结账，并向客人致谢，欢迎客人再次光临 E将客人登记表、结账单等各种凭证存档 4 受理顾客投诉 5 客房接待服务 1 客人入房前的准备 2 迎客入房及客房情况介绍 3 端茶送水 1 行前准备 2 行时送别 3 行后检查（三个方面） 注意：填写“客房情况日报表”交客房部办公室或前台 1 客房清洁整理服务 2 访客接待服务 3 住客送洗衣服务 练习题 洗衣房工作人员应认真核对洗衣件数，发现件数不符时应()。 A 立即告诉客人 B 立即查找 C 立即退回 D 先清洗后查找 洗衣房客衣组服务员对客人遗留在衣物中的物品钱财()。 A要立即还给客人 B立即交给大堂副理 C可做为班组小金库 D要登记上交 送洗衣过程中应注意的要领 6 客房设备物品管理 （1）客房设备使用与管理 （2）客房用品管理 （3）布件的控制与管理 7 客房安全管理 客人投诉因素及处理 1 客人投诉的因素分析（视频：地毯烫了个洞） （1）客人感到自己被忽视 （2）客人有时在饭店内其它部门受到粗鲁的言行或者是被拒绝提供服务和帮助，就会在一个新的部门发泄他内心的不满，从而进行报复 （3）有时客人遇到问题或碰到服务项目以外的困难，饭店服务人员没有或不愿意协助处理引起客人的不满。 （4）客人有时自我感觉到，不仅没有受到应有的热情服务，反而觉得服务人员很讨厌自己的存在。 （5）客人受到冷遇或歧视。 （6）客人对饭店有偏见或有一种较坏的印象，影响客人对饭店的印象。 （7）客人受到低劣的服务。 （8）服务中出