面向CRM的知识协同体系研究.pdfVIP

情报杂志 第 28 卷第10 期 VoI .28 No. 10 2∞9 年 10 月 JOURNAL OF INTELLIGENCE Oct. 2佣9 面向 CRM 的知识协同体系研究头 R臼eaI由 00 Knowledge Collaboration System io Customer Relationship Management 柯青刘高勇 (广东工业大学管理学院广州 510520) 摘要 结合企业 CRM 领域所强调的协同性要求以及知识协同的本质，初步搭建了面向 αM的知识协同研究体 系，其研究理论基础涉及到协同论、协同知识管理以及协同客户关系管理的交叉、融合与创新，研究内容圈绕理念与 运作两大方面展开，研究手段则建议采用工作流管理系统工具与多Agent 系统工具。 关键词客户关系管理协同论知识协同协同知识管理 中图分类号 F270 文献标识码 A 文章编号 1∞2-1965(2∞9)10-0115 -04 协同论、客户关系管理以及知识管理三大研究领域，并 0 引言 有一定程度的交叉、融合及创新，以下我们做简要描 协同目前是一个比较热门的词汇，无论在理论研 述。 究、技术开发还是商业应用层面，都呈现出一种泛协 1. 1 协同论 协同论及协同效应由德国物理学家 同化的趋势(1) 。企业是协同的应用主体，不同企业不 哈肯(H. Hake) 于 1971 年引人，其中，协同论主要研究 同协同应用的最高层次必然是与客户的协同，而关注 远离平衡态的开放系统在与外界有物质或能量交换的 客户需求，以客户为中心恰恰是CRM 实施的目标，这 情况下，如何通过内部协同作用，自发地出现在时间、 就要求CRM 更应该强调协同性，这种协同性不仅仅 空间和功能上的有序结构的理论;而协同效应是指开 体现在对客户信息的获得和跟踪方面，还强调与客户 放系统中大量子系统相互作用而产生的整体效应或集 进行的一系列业务中，内部人员之间及内部与外部之 体放应(2) 。协同学理论源于物理学研究特别是对激光 间的高效互通及协作。这意味着任何时刻及地点，客 的研究，后来被加以推广，认为在管理研究中也存在协 户负责人都可以及时准确地获得客户的信息，并与客 同作用。潘开灵等对此做过相关论述[刻，认为管理研 户进行双向的沟通;另一方面，随着知识经济时代的到 究引人协同论的可能性在于协同论具有普适性特征， 来，知识已成为企业最具竞争力的资源，企业要提高知 管理系统是一个复杂的开放系统;管理研究引人协同 识创新的速度和效率，就需要通过协同的方式加强知 论的必要性则在于协同是现代管理发展的必然要求、 识的共事、交互与激活，并通过挖掘知识资源之间的