学习单元五客户投诉心理特征教案.docVIP

课题名称 单元5 客户投诉心理分析 第1节 客户抱怨及投诉概述 教学内容 1.投诉的定义；2.客户抱怨及投诉产生的原因；3.客户从抱怨到投诉的发展过程；4.客户投诉时的心理特征。 教学目标 认知目标：能说出什么叫做投诉； 技能目标：能简单描述客户抱怨及投诉产生的原因和发展过程； 情感目标：能简单地分析投诉时的心理特征，并说出正确的处理方法。 教学重点 1.简单地分析投诉时的心理特征；2.说出正确的处理方法。 教学难点 1.简单地分析投诉时的心理特征；2.说出正确的处理方法。 教学方法 案例分析法、小组讨论法、讲授法 计划授课课时 2课时 实际授课课时 课时 教学过程 序号 教学过程 内容 时间 （分钟） 教师活动 学生活动 所需 资源 设计 意图 1 引入 你投诉过别人或者被别人投诉过吗？ 10 通过提问的方式进行引导 思考 回答 PPT 新课导入 2 新授课 第1节 投诉的定义 5 1.教师：布置学生看书回答什么是投诉？ 2.教师结合学生分享总结投诉的定义。 1.学生按照教师要求看书、思考小组讨论回答； 2.记录投诉的定义。 PPT 激发学习兴趣，培养主动学习的意识 投诉的方法 （有上级、主管部门、315、消费者协会和法院来投诉） 5 1.提问投诉的方法； 2.（总结）投诉的方法。 1.学生按照教师要求思考、小组讨论； 2.派代表回答记录投诉的方法。 PPT 激发思考和处理问题的能力 客户抱怨及投诉产生的原因 (产品质量、服务态度、公司和满意度) 12 1.教师：布置学生看书思考客户抱怨及投诉产生的原因； 2.（总结）客户投诉产生的原因。 1.学生按照教师要求思考、小组讨论； 2.派代表回答 并记录投诉产生的原因。 PPT 提高自主学习能力 客户从抱怨到投诉的发展过程 （经历潜在抱怨、潜在投诉和投诉阶段） 13 1.提问：客户每次不满都会投诉吗？为什么？ 2.教师归纳总结：客户从抱怨到投诉的发展过程。 1.学生按照教师要求思考、小组讨论； 2.派代表回答并记录投诉的发展过程。 PPT 头脑风暴锻炼学生思考和表达能力 第2节 客户投诉 的心理特征 10 1．教师提问：投诉的目的是什么？ 2.（总结）客户投诉时的心理特征。 1.学生按照教师要求思考、小组讨论； 2.派代表回答 并记录投诉 心理特征。 PPT 头脑风暴锻炼学生思考和表达能力 案例分析 客户：“为什么维修保养费用那么贵！” 30 1.布置学生分析客户心理、处理技巧； 2.指导学生完成案例分析。 1.学生按照教师要求思考、 小组讨论； 2.派代表回答 客户的心理及处理技巧。 PPT 通过案例导入突破教学难点 课堂小结 3 1.回顾重点内容； 2.点评学习及纪律情况。 认真听讲 认真思考 无 巩固知识加深记忆 布置作业 2 收集客户投诉及处理技巧的案例分享 认真听讲 认真思考 PPT 巩固知识 3 板书设计 单元5 客户投诉心理分析 第一节 客户抱怨及投诉概述 1.投诉的定义 2.客户抱怨及投诉产生的原因 对产品质量投诉 对服务态度的投诉 对公司的投诉 客户满意度不同 3.客户抱怨及投诉产生的发展过程 4.客户投诉时的心理特征 教学评价 课后小记 课题名称 单元5 客户投诉心理分析 第2节 客户投诉时的心理特征及处理技巧 教学内容 认知目标：客户抱怨及投诉产生的原因分析； 技能目标：客户从抱怨到投诉的发展过程； 情感目标：客户投诉时的心理特征及处理技巧。 教学目标 1.能简单描述客户抱怨及投诉产生的原因和发展过程；2.能简单地分析投诉时的心理特征，并会利用处理技巧进行处理。 教学重点 1.能简单地分析投诉时的心理特征；2.会利用处理技巧进行处理。 教学难点 1.能简单地分析投诉时的心理特征；2.会利用处理技巧进行处理。 教学方法 案例分析法、小组讨论法、情景演练法 计划授课课时 2课时 实际授课课时 课时 教学过程 序号 教学过程 内容 时间 （分钟） 教师活动 学生活动 所需 资源 设计 意图 1 引入 1.投诉的定义； 2.客户抱怨及投诉产生的原因和发展过程； 3.客户投诉时的心理特征及处理技巧。 10 1.教师提问学生根据提问内容来回答问题； 2.教师引导学生不要偏离主题。 学生认真思考回答并记录重点内容 PPT 新知识内容的导入 上节课知识内容的回顾 2 新授课 第1节 客户投诉 心理分析 及处理技巧 20 1.教师列举案例：客户：“刚买车的时候服务态度还不错，现在车出了问题却连人影都找不到！” 2.教师要求学生分析客户心理及处理技巧。 1.学生按照教师要求积极进行小组讨论； 2.完成情景演练。 PPT 激发学生学习兴趣、 锻炼学生思考、表达