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医药“先声’’ 2006年11月15日13点46分，江 询。系统依据会员的患病情况分为重 的“先声药店”品牌。 苏先声连锁药店有限公司的呼叫中心 度、中度和轻度，如果会员属于重度， 电话响起，接线员赵超接起电话，800 接线员每个星期向会员打一次电话，询 规范效应 电话咨询服务管理系统自动显示出来 问血压情况，并给予建议 ；中度患者每 在竞争异常激烈的药店零售行 电者的会员资料：葛寿春，1957年1月 半月打一次电话 ；轻度一月一次。接线 加盟模式风行、药品价格战如火如 8日生，既往病史：高血压，曾于2006 员只谈病情不谈药，不允许向患者推销 但先声药店凭借其独特的竞争策母{ 年4月7日购买两盒珍菊降压片。葛寿 药品。这种贴心的客户服务使患者能享 现了快速增长。自2001年至今， 春打来电话是想询问珍菊降压片有没 受到长期的跟踪服务。现在，被纳入这 所属的连锁药店已经发展至50余 有涨价，赵超检索了“珍菊降压片”后 个服务计划的会员已有3．6万多人。 遍布南京各区域，年销售额始终Ij 告诉葛寿春，药店现有三种珍菊降压 在医药行业，先声有些“不按常理 着30％以上的持续增长，在南京地 片，其中有两种已经涨价，还有一种维 出牌”。他们的客户服务系统首开国内 先声药店的单店销售能力、销售 持原价。同时，赵超提醒葛寿春 ：“虽 药业客户服务先河，他们并不像大多 模均位于同行前列。预计2007年 然你现在的血压保持稳定，一定要随 数制药企业把信息化重心放在ERP上 售总规模将达到1．5个亿。 时注意，每周要量一次血压。” 一 样，而是以贸易为龙头，以营销能力 公司自成立时即建立起以总经 这个客户服务系统是先声药业“服 为核心竞争力。他们始终坚持自己的 首的质量管理领导机构，负责质量倒 利康会员服务计划”的一部分，他们锁 发展理念，通过差异化竞争，开辟了属 的建立，质量方针的实施，确保质量 定南京慢性病患者，为其提供健康咨 于自己的“蓝海”，打造出了极具特色 理人员行使职权，并严格按照GSP 90 H『GH‘TECHNOLOGY AND INDUSTRIALIZATION DEC 2007 品经营质量管理规范)要求，严把商品 质量关，诚信经营，赢得了极好的口碑。 应该说，GSP规范不仅是一种固 化的、需严格遵守的模式，更为先声药 店的品牌提供了合适的、前景广阔的 发展空间，因为规范，所以专业。程序 的魅力，正在于此。 基于品牌建设的整体需要，同时 也为了药店运营各环节符合GSP的标 准与要求，先声药店坚持“直营店”的 运营模式，公司统一商号、统一店面与 员工形象、统一采购与配送、统一管 理、统一价格、统一服务。这种由公司 总部直接投资经营并直接管理各零售 店的经营形态，有利于聚焦先声药店 经营战略 ；在与上游供应商合作时，高 度的内部执行力可最大限度地发挥谈 判优势 ；同时在人才培养、服务模式 出新、信息与现代化管理等方面，也易 于整合各环节，体现综合资源优势。 程以及与此相关资金的全局管理，导 应商谈判、品种建设等工作中。 致了非计划内的部门分散经营，公司 营销有道 与供应商之前信息不通。仅2003年6 专业人才 2005年，先声药店设计了“总经理 月，先声药业的41个连锁药店退回的 先声药店基于前瞻性的战略眼光 推荐”模式。与品牌厂商强强联合，根 失效药品达2．6万元，2003年全年造成 率先聘请具有大专以上学历的药学专 据季节、产品销量及顾客的接受与关 了31．2万元药品失效的损失。2003年 业人才加盟并充实到营业员队伍中，人 注程