电话礼仪及预订.ppt

电话及书面预定程序与标准 电话预定程序与标准： 1.接电话：按照接听电话程序去做。 2.聆听客人预定要求： （1）问清客人姓名、预定日期、数量、房型及客人公司名称等。 （2）从电脑上查看客人是否有客史记录或其公司是否属于协议单位。 3.推销房间： （1）查看电脑房态。 （2）介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价。 4.询问客人付款方式，并在预定单上注明。 5.询问客人抵达情况： （1）询问抵达航班及时间。 （2）向客人说明房间保留时间，或建议客人做担保预定。 6.询问客人特殊要求，详细记录并复述。 *复诵重要事项和电话号码，是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。通过复诵，可以使电话内容得到非常准确的传达，使得相关人员能够按照指令实施工作计划，避免因为信息传达偏差而导致的工作错误。 7.询问预定人或预定代理人： （1）询问预定人或预定代理人的姓名、单位、联系方式、电话号码。 （2）对上述情况做好记录。 8.复述核对预定内容。 9.向客人致谢。告诉客人预定房间保留的期限。 10.记录预定： （1）填写预定单并输入电脑。 （2）按照日期、姓名存放预定单。 二.书面预定： 1.接受书面预定： （1）仔细阅读传真、信件等形式的预定内容。 （2）客人要求和酒店房态信息。 （3）有疑问之处及时与客人联系、查询。 2.回复： （1）收到书面预定函件的当日回复。 （2）收到加急函电的立即回复。 （3）回复使用标准格式。 3.记录预定： （1）填写预定单并输入电脑。 （2）按日期、姓名存放预定单。 （3）第二联交于办公室。 预订方式和种类: 一、预订的方式 （一）电话预订（Telephone） （二）传真订房（FAX） （三）国际互联网预订（Internet） （四）信函订房（Mail） （五）口头订房（Verbal） （六）合同订房（Contract） 酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。 二、预订的种类 （一）临时预订（Advance Reservation） 临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。 （二）确认类预订（Confirmed reservation） 酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。 (三)保证类预订（Guaranteed Reservation） 指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。 保证类预订又分三种类型： 1、预付款担保 2、信用卡担保 3、合同担保 电话礼仪 1.在正常情况下，话务员应在电话铃响多长时间内接听？如何接听？ （1）电话铃响10秒内接听； （2）礼貌问候客人（并正确地称呼客人），报出饭店名称； （3）不同时接听两个以上电话。 　 2.对于错打进来的电话，话务员应如何处理？ （1）一视同仁，语言清晰，态度亲切； （2）礼貌地提醒对方打错了； （3）尽量给予帮助。 3.当几个电话同时响起时，话务员应如何处理？ 在10秒内接听第一个电话，问候客人，并请其稍等； 然后，立即接听第二个电话，以同样的方式处理后再接起第一个电话，并向客人致歉“对不起，让您久等了。” 依次类推。 4.如果无法马上提供对方想要的信息，话务员应怎么回复？ 可选择下列方式处理： “请您稍候。”/ Hold on, please. 但时间不宜过长，并对对方的等候表示歉意，“对不起，让您久等了。”/ Sorry to keep you waiting 。 “请您稍候再打来，好吗？”/ Would you please call back later ? 在对方下次来电时，尽量将一切准备好。 “我会给您回电。”/ I will call you back later.记住承诺，尽快给对方答复。 5.如果对方来电没有声音或无法听清楚，话务员应该如何回答？ （1）应该说“您好，请讲。”“对不起，我没有听清楚，请您说大声点好吗？” （2）不应该说“谁？”“哪里？” 6.话务员在接听电话过程中，如何才能让对方真正感觉到你是在倾听他的电话？ 仔细聆听对方讲话，不要伺机打断； 不仅用耳听对方说的话，更要想象对方的神态、表情，用心领悟话中话和未尽之意，并积极回应，表达出注意倾听、有兴趣的态度，如“是”、“我明白”、“您再说详细点”等； 适当使用提示性话语，如“什么时候”、“为什么”、“在哪里”等； 要用心听出对方点到为止的话，不要打破沙锅问到底等。 7. 话务员在转接电话过程中，如何才能做到：准确、及时、无差错？ 首先，认真听清转接要求，然后回复客人“好的，请稍等。”表示一：我明白了；表示二：我非常乐意为您服务； 提供一站式服务，尽量自己处理，