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BC柜长操作手册 第一章 服务笺言 你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！ 真诚对待每一位顾客，管理好每一位同仁！ 第一条：客户的需求永远是正确的； 第二条：如果顾客有错，请参考第一条。 第二章 柜长应该具备的条件 第三章 柜长岗位描述 第四章 柜长工作内容 商品管理 销售管理 事务管理 面销人员管理 仓库管理 资讯管理 4.1 商品管理 商品的检查：在购物人流较少的时段，对商品进行价格、吊牌检查是否相符，对产品质量进行检查； 检查帐目是否与库存相符：认真做好每天进、销、存帐目，每天交接班进行交接点货工作；每月最后一天进行月末盘点，呈交总公司； 掌握店铺货品的销售情况：对销售好的货品要作补货计划，密切关注十到二十天未曾销售及顾客反应不好的商品进行分析，并及时向总公司提出调整建议； 报表、进销存、盘点 收货、退货 陈列道具的管理与维护 4.2 销售管理 产品的陈列 每日销售量 销售的即时统计 销售情况的报告 召开销售会议 卖场其他品牌的信息报告（其他品牌的销售、产品、价格、服务等） 每周星期一做小结，每周星期一做总结呈交总公司 4.3 事务管理 4.4 面销人员管理 统一着装、统一语言、热情待客、并向顾客提供相应服务； 了解工作范围内全部商品知识：种类、单价、特性、型号、颜色、质地； 掌握销售要领及方法(销售过程大致步骤)； 认识定价牌、吊牌及合格证的功用； 掌握季节和节日的划分，本部季节性商品分类； 掌握到货商品的数量、种类、单价； 掌握订货作业的程序及要点； 店面地板、商品橱、陈列架的整理维护； 大量到货的清点整理及仓库的整理； 盘存的个人职责：填表者、盘点者、核对者的工作要点； 报表：每日销货记录、实际销货与预算的比较表； 协助包装工作； 维护营业环境，使其整洁、舒适、体现企业形象； 妥善保管货物，防鼠、防潮、防火、防爆； 面销人员的请假、调班、休假等方面的安排； 接受并完成柜长交付的其他工作任务。 4.4.1 面销人员培训 打招呼 亲切笑容 目光接触 保持恰当的姿势主动与顾客打招呼 与顾客保持适当距离予以足够的活动空间 货品介绍 留意及主动地询问顾客的需求 耐心地聆听顾客的需要 简略地介绍货品的特性、优点、好处及独特销售点(FAB) 请顾客试穿 复述顾客所需货物的款式及尺寸 邀请顾客稍等即到 礼貌地点算顾客所试穿的件数 把货品解钮扣、拉拉链、除衣架 邀请顾客到试衣室、镜前 主动询问顾客是否合身、满意 留意顾客身旁朋友的意见 如无所需的尺寸、款式，介绍类似样式给顾客 4.4.2面销人员招募、晋升 、评估与考核 面销人员招募 百货经副理提出人员需求 负责面销人员的招募考核，并提交总公司审核。 面销人员的晋升 面销人员晋升，每半年由柜长/课长向总公司提报一次，每次提报一人 柜长/课长做好晋升人员的提报材料 对晋升人员做合理的评估 面销人员的评估与考核 每次培训后，对面销人员进行理论和实践考核，考核不通过者，必须进行回训； 每月对面销人员进行工作评估，其评估结果作为晋升重要依据； 4.5 仓库管理 仓库整理要做到“5S”标准 整理（Seiri) 整顿（ Seiton) 清扫（Seiso) 清洁（Seiketsu) 素养（Shitsuke) 基础的衡量项目 快 不论是提取需要的货物，还是存放货品，都能快速地进行。 靓 货架排列整齐有序，货品排列井井有条。 准 进出货记录要清晰明了。有准确的进销存记载。 省 实现仓库管理科学化，不仅可以节省费用，还可以节省时间和精力，提高工作效率。安全无隐患。 4.6 资讯管理 信息资料的收集整理 对店铺的销售情况进行统计 以一段时间为单位，对销售金额、分款式销售金额、货品数量进行统计 对行业情况进行调研 对市场上同类产品的各种信息进行市场调研 顾客反馈信息 认真对待每一条客户反馈信息，对工作进行相应的调整 信息资料的统计、查询和分析 货场随时应用的功能 销售情况查询：主要是全部产品销售信息的整理，查询销售情况，在于紧随经营走势，密切留意生意情况。 款式销售情况查询。 对个别款式的销售情况进行统计，对畅销货进行补货，同时做摆位安排。 销售金额/时间/数量分析表。 了解时段销售，可有效调配人手及班次安排。 第五章 店长具体工作事项 门店日常短会 柜长的沟通能力 商品知识 进销存流程（重点讨论处） 有序化的货品处理（重点讨论处） 资讯管理 5.1 门店日常短会 开日常短会目的: 传递信息,与同事沟通 开日常短会的重要性: 提高工作效率,提高整体士气,增强同事沟通 开日常短会的内容： 引指 引指　－　介绍自己 所需时间　　内容重点 介绍新加入的同