2接电话的基本礼仪.ppt

接电话的基本礼仪 1、事前准备工作——请准备一支笔和一本笔记本,让你可以随时记录谈话内容以及记下你对客户的评论.如果你在与客户通电话的过程中,才匆匆忙忙的找纸和笔,即使是通电话,仍然很容易被客户发现,使客户认为你毫无准备. 2、重要的第一声——在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象.同样说(开头语):“您好,*****”.但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给客人留下好的印象，客人对我们公司也会有好印象.因此 要记住,接电话时,应有“我代表公司形象”的意识. 3、接到断线电话时——接起电话就断线的,要根据来电显示立刻回拨过去“您好！我是****,请问刚才是那位先生(或小姐)拨我们公司电话？请问有什么能帮到您？” 接电话的基本礼仪 4、接到无声电话时——在拿起电话自报工号(后,对方没有一点回应时(对方没有声音)订票员必须做到——重复说3次“您好我能帮上您吗”如果此时对方还没有回应,你必须说——“对不起,我听不到您的声音,请您重拨一次,谢谢,再见” 挂断电话后根据来电显示再回拨客户的电话。 5、甜美的声音——当客人打电话给我公司,若一接通,就能听到我们亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对我公司的第一印象就会产生好感.(甜美并非嗲声嗲气,声音不宜太大,也不能太小或是含糊不清,让对方听得清楚就可以,否则对方会感觉不舒服,而且也会影响到办公室里其他人的工作) 接电话的基本礼仪 6、讲话的语调—当你在与客户通电话时,你一定要注意你的语调,要让客人感觉到你是非常乐意为他服务的,一直要保持平稳的语调,不要带有自己的情绪跟客人通话,不要高兴时说话的声音很甜,生气时说话的声音就很生硬,情绪好时就对客人很有耐心,而情绪不好时就对客人不耐烦,甚至对客人很粗鲁,如此一来客户很容易被你影响,随着你的情绪起落而产生变化。 7、请将你全部的注意力放在你的客户上——如果让客户感受到你对他有任何一点的忽略,都有可能被客户理解成为你对他所要求的事不在乎,任何会让你分心的事情,都请在结束你与客户之间的谈话后,再去处理。 8、请勿发出模糊不清的声音——当你在与客户通电话时,请勿吃东西、抽烟、嚼口香糖或喝饮料,这除了是礼貌外,更严重影响你成功接单的可能性。 接电话的基本礼仪 9、与客人意见有分歧时—当你与客人的意见有分歧时,千万不要与客人发生正面的冲突,更不要在电话中与客人发生争执,一定要保持平稳的心情,耐心的与客人好好沟通,稳定客人的情绪。 10、发生错误时——当你出现错误或是客人出错时,首先要处理的是该怎样把公司或是客人的损失减到最低,整件事处理好了之后,再来分析原因,追究责任人。 11、与客人对话——与客人通话时必须做到有问必答,不烦不燥,注意和对方沟通时要做到礼貌、热情、专业、细心,保持温和的服务态度,不卑不亢,如有客人问到你不懂的问题时,请说 “这个问题我先帮你查一下,稍候我给您回复,您看行吗？”尽量避免说“我不知道”“我不清楚”“不关我事” 接电话的基本礼仪 12、请真心诚意的对待你的客户——请你如实的说出心中想表达的话语,通过电话的效果,如果你有任何不诚实或是不真诚,在电话中听起来都会显得特别明显。 13、回复客人——帮客人申请低折扣的票时,要及时回复客人,与客人说好在15--30分钟之内给予答复的,最迟不可超过20分钟,无论是否有申请到低折扣都必须和客人联系。 14、电话转给他人时——自己接的电话尽量自己处理,只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时,你应该向对方解释一下原因,并征求对方同意。例如,你可以说：“某某同事会处理好这件事的，我将您电话转给我同事好吗？”在你作出这种决定之前, 应当确定对方愿意你将电话转给他人。 接电话的基本礼仪 15、当对方要找的人不在时——在不了解对方有什么事情时,请不要随便传话,未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪,如果对方要找的人不在,要尽量做好电话记录工作。记录内容包括什么人、什么时间打的电话、大概是要说什么事(如果对方不愿意不必强问)、对方有什么要求(一看到字条马上回电话,还是晚上再打电话等).通常很多人在转接电话时不予记录或者记录得非常简单,只有一个姓和一个电话号码,这样对方要找的人工作繁忙的话,这种电话可能得不到及时回复. 16、找同事的电话——上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,千万不要说声“某某不在”就把电话挂了,必须主动询问“请问我能帮到您吗？”接电话时要尽可能问清事由,避免误事,我们首先应了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就不会误事,而且你还能赢得对方的好感。 接电话的基本礼仪 17、确认姓名时——尽量要用褒义词语.不要脱口而出,用习惯用语去确认对方的姓名