旅游地游客满意度感知及提升策略研究——以黑龙江省哈尔滨为例.pdfVIP

第28卷 第6期 干 旱 区 资 源 与 环 境 Vo1．28 No．6 2014年 6月 JournalofAridLandResourcesandEnvironment Jun．2014 文章编号：1003—7578(2014)06—177—06 旅游地游客满意度感知及提升策略研究 一 以黑龙江省哈尔滨为例 杨春梅 ，赵宝福 (1．辽宁512程技术大学，葫芦岛 125105；2．齐齐哈尔大学，齐齐哈尔 161000) 提 要：四象限法将游客满意度看成产品期待和产品表现的函数，通过重要度 一满意度的比较得到游客 的满意程度。文中以黑龙江省哈尔滨市为研究对象，市场调查问卷获取数据，运用结构方程模型和因子分析法 测算游客满意度。结果表明：购物、旅游线路、导游解说3个因素最为重要 ，满意度较高；餐饮 、住宿、交通 、文化 景观、空气质量等l2个因素最为重要，但满意度不高；导游解说、名胜古迹、社会形象3个因素的重要性较弱， 满意度较低；旅游安全、文化形象两个因素的满意度较高，重要程度弱。最后运用四象限理论 ，根据重要度和满 意度的强弱程度，提出发展策略。 关键词：游客满意度；结构方程；因子分析 ；策略 中图分类号：F590．3 文献标识码：A 随着中国经济的不断攀升，旅游业作为经济开发的热点，已经成为很多区域的支柱性产业。据世界旅 游组织预测，到2015年，中国将成为世界第一大旅游 目的地国家，如何创建游客满意的旅游 目的地，是旅 游学者、都市政府和旅游从业者研究的热点。没有满意的游客就没有稳定的游客量，更谈不上旅游业的发 展，因此文中对游客满意度进行准确衡量，寻找旅游地旅游服务中的薄弱环节，为旅游地旅游业的发展制 定切实可行的策略，全方位的满足游客现实需求和潜在需求，达到游客满意及忠诚的目的，最终实现旅游 地可持续发展。 国外对游客满意度的研究较早，主要集中在游客满意度的内涵、影响因素及满意度测评等方面。 Yoon，Uysal运用结构方程模型分析了旅游动机、顾客满意和顾客忠诚度之间的关系 。Alegre建议旅游 开发者要细分游客来提升游客满意度 j。Baker等学者提出感知质量、游客满意度和游客行为的重要关 联，并通过旅游地进行实证研究 J。国内学者对游客满意度研究主要侧重游客满意度的测评研究及实 证研究。汪芳等提出游客认知主要有地方认同和地方依赖构成 J。马耀峰等从感知定量化角度分析了 游客对旅游 目的地服务的感知问题 。蔡彩云等提出影响游客满意度最重要的指标为旅游资源特色、旅 游交通状况、旅游安全与环境质量 J。田坤跃提出景区服务、旅游景观和景区管理对游客满意度影响最 大¨…。马红丽，张宏梅等提出目的地形象对满意度产生间接影响¨ 。从国内外研究文献可以看出，游 客满意度的研究已经从定性走向定量，但定量研究主要侧重于游客满意度的评估模型的构建，关于游客满 意度的测评体系和影响因子则较少，根据重要度 一满意度提出营销策略则更少。 1 材料与研究方法 1．1 研究区域概况 哈尔滨市位于东经125。42一130。10，北纬44。04一46。40，是黑龙江省省会，东北北部的政治、经济、 文化和交通中心，东北四大中心城市之一，也是中国省辖市中陆地管辖面积最大、管辖总人 口居第二位的 收稿 日期：2013～3—20；修回日期 ：2013-4—9。 基金项 目：齐齐哈尔市哲学社会科学研究规划项 目(QSX2012—26(QN))资助。 作者简介：杨春梅 (1979一)，女，黑龙江省齐齐哈尔市人，副教授，博士研究生，E—mail：DAYANGMEII999@126．COin 通讯作者：赵宝福 (1957一)，男，辽宁昌图人，教授，博士生导师，研究方式：区域经济学。E—mail：zhaobaofu2008@163．COB · 178· 干 旱 区 资 源 与 环 境 第28卷 特大城市。哈尔滨是中国著名的历史文化名城和旅游城市，素有”共和国长子”、”冰城”、”天鹅项下的珍 珠”、”东方莫斯科”、”东方小巴黎”以及”冰城夏都”等美称，据