服务剧场理论视角下的图书馆服务接触改进策略.pdfVIP

困 ．读者工作． 图书馆研究(LibraryResearch) 2014年第2期 服务剧场理论视角下的图书馆服务接触改进策略 张正慧，邓国勇 (南京农业大学图书馆 ，江苏 南京 210095) [摘 要] 图书馆服务接触研究对于提高 图书馆服务质量和用户满意度具有积极意义。基于服务剧场理论 ，从馆员、 用户、场景、表演四个方面分析了图书馆服务接触的四个 因素及其对服务质量 的影响机制 ，并具体从场 景、表演、馆员、用户等 四个视角讨论 了面 向服务质量改进的服务接触优化策略。 [关键词]图书馆 ；服务接触 ；服务剧场 ；服务策略 [中图分类号]G252 文【献标识码】A 文【章编号】2095—5197(2014)02-0068—04 LibraryServicesEncounterImprovementStrategyfrom theViewofhteServiceTheaterTheory ZHANG Zheng-hui，DENGGu -yong (NanjingAgriculturalUniversityLibrary，Nanjing210095，China) Abstract：TheresearchoflibraryservicesencounterhasapositivemeaningforimprovinglibraryservicequalityandCUS— tomersatisfaction．Basedontheservicetheaterhteory，thispaperanalyzeshtehteatrical componentsoflibrary serviceencounterandtheirimpactonhteservicequalityfrom fourrespectsincludinglibrarians，users，scene， performing，eta1．Somelibraryservicesencounterstrategiestoimproveserviceuqalityraespecificallydiscussed from theview ofscene，perfomr ances，librarians，user8，eta1． Keywords：library；serviceencounters；servicestheater；servicestrategy CLCnumber．G252 1 引言 触。用户在经历服务接触后，会产生服务体验 ，进 服务是 图书馆的核心价值。服务 的过程是在 而会 内化为用户心中对服务质量 的评价 ，并影响 用户与提供服务的员工、有形资源 的互动关系中 用户满意度 。因此，考察图书馆的服务接触过程的 进行的。用户与服务员工、有形资源的互动过程被 有效影响因素 。寻找有效的服务接触优化策略对 学者们称之为服务接触。从 图书馆来看，其服务接 于改进 图书馆服务质量 。提升用户满意度仍具有 触是一个 以信息(知识)传递为 目标的服务过程 ， 积极的意义 。 其服务质量与用户满意度改进方法与企业管理学 2 服务接触理论分析 ：服务剧场模型及其现实意 界的服务接触研究颇有相似之处 。尽管近年来随 义 着互联通信技术的发展。图书馆用户获取信息的 自Solomon率先从人际互动的角度进行服务 习惯正在发生变化，但由于网络信息 良莠不齐，图 接触探索 以来，服务接触研究形成了丰富的研究 书馆仍是可靠的信息来源之地 。吴建中认为，当今 成果。目前，相关研究趋势是，将服务接触从用户 时代图书馆的价值存在于两个方面，