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96年歡迎健保局爭審委員會參訪簡報 講師介紹 施鵬程 服務於台灣郵政訓練所 師大數學系畢業 交通大學運輸研究所畢業 美國蒙他拿州立大學教育領導博士候選人 歷任:郵局局長、執行秘書、專員、CIS負責人 行政院政府組織學習顧問 中華民國組織學習協會理事 行政院知識經濟種子講師 專業領域:交通運輸、企業形象、 教育領導、諮商輔導 (02324 tdd04@.tw 父權世界濃度漸漸稀釋之中 你是漸漸被煮熟得青蛙,還是能適應變革? 領導人需為願景僕人 領導人以身作則： 以願景領導，使單位起死回生： 帶動團隊學習： 勇於負責、實事求是、誠信清廉的落實經營績效： 堅持到底、時時創新： 組織學習故事與實務分析 94年度郵政新形象組織學習活動示範觀摩 1.董事長郵政新形象手冊序言(郵政願景與經營)。..\..\..\CIS年觀摩\賴董事長清祺CIS序言9506.doc 2.台灣郵政新郵歌(郵局在你左右)。..\..\..\CIS年觀摩\郵歌95.wma 3.郵政企業文化推廣實施辦法。 (1)郵政新形象實施辦法。..\..\..\CIS年觀摩\郵政各級機構推行郵政新形象實施要點92,09.doc (2)郵政新形象活動結合行政院組織學習方案計畫。..\..\..\CIS年觀摩\中華郵政組織學習計畫.doc 4.郵政倡導僕人式領導news98電台訪問宣傳形象。..\..\..\CIS年觀摩\new98生活隨身碟節目黃瑩專訪施鵬程老師談〝僕人領導〞.wav 5.郵政新形象組織學習活動，行政院人發中新線上教材..\..\..\CIS年觀摩\郵政企業文化之經營 950703.ppt 　及本95年度經營管理研討課程講義。..\..\..\CIS年觀摩\對話精神與團隊學習950725.ppt 6.94年度示範郵局實際有效作: (1)三重郵局新形象有效實施辦法。..\..\..\CIS年觀摩\三重郵局CIS有效執行之實施辦法.doc (2)三重新莊幸福團隊示範。..\..\..\CIS年觀摩\三重新莊幸福團隊示範.mpg (3)三重新莊郵務團隊示範。..\..\..\CIS年觀摩\三重新莊郵務股團隊示範.mpg (4)彰化郵局新形象組織學習示範。..\..\..\CIS年觀摩\彰化郵局組織學習觀摩示範9505.ppt (5)中壢郵局新形象組織學習有效作法。..\..\..\CIS年觀摩\中壢郵局示範94.pdf 成員介紹 推行委員：陳科長永祿 輔導師：陳科長永祿 科學園郵局陳經理純華（召集人）暨全體同仁 寶山郵局胡經理祚民暨全體同仁 三姓橋郵局陳經理鳳英暨全體同仁 南大路郵局呂經理永錦暨全體同仁 交通大學郵局高經理淑瓊暨全體同仁 寶山大崎郵局高經理瑞琄暨全體同仁 一、第一線窗口人員應對、服務禮貌問題 第一線窗口人員常因為業務不熟，回答客戶問題不周全， 遭受控訴。 尖峰時刻，效率欠佳，致使客戶等候過久，心情煩躁，雙方語氣不佳，招致客戶不滿。 ATM提款，常有客戶領錢後至窗口表示內有偽鈔要求兌換真鈔，兌換與否兩難？ 語氣欠佳，態度不佳，與客戶爭辯，得理不饒人。 第一線窗口人員常因認知程度不同，或應對方法不為客戶接受, 遭受控訴。 新措施實施初期，因不便常引起顧客不滿。 二、重點業務業績亟需提升 國際快捷、國際包裹、國內快捷都是高資費郵件應列為業務推展重點。 重點業務業績提升策略與技巧。 議題: 1、改善第一線窗口人員應對、服務禮貌 2、如何提升重點業務業績 目標： 1.活動前實績：本組目前寶山1件，三姓橋1件，交大1件，寶山大崎2件，共5件控函 2.活動後實績：全組控函不超過10張，讚譽函15張以上。 3.活動期間：自95年1月1日至 95 年12月31日 活動內容 1、每月就最新業務或促銷活動製作問卷 2、櫃檯前放置小鏡子，隨時保持愉悅笑容 3、辦理業務時利用機器印錄空檔，抬頭注視顧客內心，視客猶親，做到以客為尊。 4、適時補充代售商品，充分供應客戶需求。 激勵文章、小語 心得分享 服務人員滿意服務檢核表自行檢核 第一次會議(95年5月15日) 會議結論: 一、第一線窗口人員常因為業務不足。 對策:每月就最新業務或促銷活動製作問卷供員工參 考。 二、尖峰時刻，效率欠佳，致使客戶等候過久。 對策:午休同仁，提前10分鐘到班。 三、常有ATM提款客戶拿偽鈔要求兌換真鈔情形。 對策: 查證客戶領款紀錄，從寬認定。 四、語氣欠佳，態度不佳，與客戶爭辯，得理不饒人。 對策:1.應熟悉業務規章及急作業程序規定。 2.傾聽客戶的陳述，正確回答問題。