文秘沟通技巧课程2.ppt

Copyright by wangchangguo 秘书 沟 通 技 巧 你有没有出现过下面的情形： 你的观点没有能够让你的同学或朋友接受 作为一个活动的组织者，你的工作没有得 他人的配合 你的工作得不到他人的理解 影响力就是你的生命力 在这个充满说服力的世界里，你可以说服别人，也可以被别人说服；你可以引导别人，也可以被别人引导。有能力的人说服别人跟他走，没能力的人只能听命于别人。就算没有了双脚，如果你能说服别人，他就背你走；就算你一文不名，他也愿意借钱给你 ——世界著名潜能大师 安东尼.罗宾 沟通的重要性 沟通的重要性 美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果发现，“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 人们将睡眠以外的70%时间用于沟通。 什么是沟通？ 　沟通，是一种建立人际关系的双向过程。通过沟通，我们能够在不借助实力和权威的前提下，导致想法、行动和行为的改变。 　是一种信息交换过程,是人们为了即定的目标用一定的语言符号,把信息、思想和情感进行传递的过程 根据定义及模型诊断案例 “大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。” -------------某大师 成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息 就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。 所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。 现实生活的情况 我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话，我总不敢开口。 我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？ 他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？ …… 人际沟通中的障碍有哪些 撕纸游戏 “人”字 是这样的吗？ 观念的决定作用 沟通的障碍 表述不清（？） 媒介单一（？） 缺乏反馈（？） 生理限制(精神病人） 观念影响（“门”当户对民族习惯，生活礼仪，审美习惯 时空习惯，角色代沟，心理印象） 生理限制 生理限制 信息的总体效果 沟通计划的内容 －信息收集：收集和存储不同类型信息的方法、过程、更正方法 －信息发布：信息发布给谁，发布的方法 －需要收集/发布信息的描述：类型、格式、内容、详细程度、惯例 －沟通时间计划/约定 －沟通计划更新、流程完善 常见的沟通障碍 过早的评价 一心二用 注意力分散 直接跳到结论 简单思维 偏见 模式化 猜想 不善于倾听 思想僵硬 先入为主 听力障碍 压力 精力不够集中 只选择想听的内容 越过沟通障碍 最大的障碍是思维定式: 我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。 克服彼此间的不协调 因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。 认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。 处境控制及运用自己的影响力 有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。 沟通的三种常见模式 冷漠 同情 双赢 有效沟通的前提 尊重 理解　　　他人的参照系统 沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 沟通的五大技术 波长技巧 询问技术 听的技术 处理冲突技术 达成一致技术 理解身体语言－－站姿 三种站姿：积极、中间、消极 积极： 面向前方，采取大方的姿态，显示出十足的信心；正面注视，面带微笑，表示出态度友好，注意力集中；双手叉腰，表明进行控制的决心和能力。 中间状态： 正面注视，表明注意力集中；松弛的四肢表明缺乏紧张感 消极： 躲闪的目光意在回避；肩部的低垂表明缺乏信心；拉耳朵的动作表明心存疑惑；身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话。 肢体语言案例——官态  ——见人就打招呼