王铃 关系营销.pptVIP

（4） 交易营销 关系营销 交易营销的产品概念主要是指产品的实体价值 关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括附在实体产品之上的服务 关系营销的概念 关系营销与传统营销 关系营销的实施 CRM中其他营销策略 关系营销的产生与发展 （5） 交易营销 关系营销 追求短期利益的最大化 认为顾客在交易中不但要得到经济价值还追求经济价值以外的其他价值 关系营销的概念 关系营销与传统营销 关系营销的实施 CRM中其他营销策略 关系营销的产生与发展 （6） 交易营销 关系营销 交易营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者、分销商等在价值链上的分配 关系性交易注重新价值的创造 关系营销的概念 关系营销与传统营销 关系营销的实施 CRM中其他营销策略 关系营销的产生与发展 案例蔡明华的米店 在中国古代的江西的一个村庄，有一个叫蔡明华的年轻米商，据史料记载，村中一共有六家米商，通常米商的做法都是在店铺等待顾客上门购买，这一年生意非常清单。突然有一天，明华意思到必须要了解一下为什么？于是就进行了一番走访调查，通过调查，明华认识到，必须让自己的客户感到买他的米是物有所值的，而且要比其它几家米店购买要划算。于是，明华决定对销售过程进行记录，记录下客户的饮食习惯、订货周期和供货的最好时机。并且在村子里面进行了包含如下问题的市场调查， 家庭中的人口数量？ 每天大米的消费量是多少碗？ 家中存量的粮缸容量大小？ ?针对这次的市场调查，明华采取了以下两个措施， 一、免费送货上门； 二、定期将客户家中的米缸添满； 例如，一个5口之家，3个大人，2个小孩，每大人要吃2碗大米，小孩1碗，这样，这个家庭一天大米消耗量为8碗，该家庭米缸容量是120碗，这样接近一袋大米，一缸米可以消费15天，于是他决定每15天为这个家庭送一袋大米。 通过建立这样极有价值的记录和推出的新服务（送货上门，定期补货），蔡明华的米店和客户建立起了广泛而且深入的关系，先是与他的老客户，然后逐步扩展到其它的村民，他的米店不断的扩大，以至于不得不雇人来帮忙。一个记账，一个帮助他整理销售发货数据，一个柜台销售，两个送货员，至于老板蔡明华，他的主要职责就是与村民不断的接触，搞好政府官员和批发商的关系，最后蔡米店的生意蒸蒸日上，成为江西有名的富商。?  3. 4 关系营销的实施 3.4.1 提高顾客忠诚度 关系营销关注一次性交易的同时，更重视老客户，它的好处有: （1）维持老客户，能带来大量销售额 （2）维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本 （3）忠诚顾客有很强的示范效应 5％ 25％ 减少5%的顾客流失，公司就能增加25%至85%的利润 关系营销的概念 关系营销与传统营销 关系营销的实施 CRM中其他营销策略 关系营销的产生与发展 3.4.2 适当增加顾客让渡价值 顾客让渡价值(customer delivered value)是指顾客总价值与 顾客总成本之差 顾客总价值(total customer value)是指顾客购买某一产品与 服务所获得的一组利益 顾客总成本（total customer cost）是指顾客为购买某一产品 所付出的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等 客户让渡价值 ＝ 客户总价值 － 客户总成本 关系营销的概念 关系营销与传统营销 关系营销的实施 CRM中其他营销策略 关系营销的产生与发展 3.4.3 提升企业—顾客关系层次 企业与顾客之间的关系可分为 依次递进的三个层次，即财务层 次、关系层次和结构层次。企业选 择的关系营销层次越高，其获得的 潜在收益和提高竞争力的可能性 越大 结构 层次 关系层次 财务层次 关系营销的概念 关系营销与传统营销 关系营销的实施 CRM中其他营销策略 关系营销的产生与发展 3.4.3 提升企业—顾客关系层次 财务层次 频繁市场营销计划 顾客满意度计划 社交层次 无形顾客组织 有形顾客组织 关系营销的概念 关系营销与传统营销 关系营销的实施 CRM中其他营销策略 关系营销的产生与发展 结构层次 企业与顾客的 结构性纽带 企业与企业的 结构性纽带 3.4.3 提升企业—顾客关系层次 关系营销的概念 关系营销与传统营销 关系营销的实施 CRM中其他营销策略 关系营销的产生与发展 频繁市场营销计划　 频繁市场营销计划，指的是给予那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的顾客财务奖励的营销计划。如：美国航空公司是首批实行频繁市场营销计划的公司之一。80年代，该公司就决定对它的顾客提供免费里程信用服务。 频繁市场营销计划也可以在企业之间联合进行。如新加坡发展银行有限公