第七讲 客户关系管理系统.pptVIP

第七讲 客户关系管理系统 一、客户关系管理系统简介 二、客户关系管理的实施过程 三、客户关系管理实施现状与发展 教学安排 第一节 客户关系管理系统简介 一、客户关系管理系统（CRM）定义 （一）CRM三个核心： 1.以客户为中心； 2.培养维护客户忠诚度，这是CRM 最根本的目的； 3.针对重点客户提供个性化服务. （二）客户关系管理系统（CRM）定义为： 以客户个性化需求为中心，利用信息技术手段，对企业业务功能进行有效的资源重组，实施以客户为中心的新型业务流程，并进而提高企业收入及客户满意度. 二、客户关系管理系统模块 Client/Server 客户端/服务器 交互性强，具有安全的存取模式，网络通信量低，相应速度低，利于处理大量数据，维护管理难度大，客户机需要安装客户端程序，不易扩展，客户机负荷重 应用程序分为表现层，中间层和数据层；表现层向客户提供数据的输入输出界面，以及实现最简单的业务规则；中间层实现大部分的客户业务规则；数据层只负责数据管理 用户通过浏览器想web服务器发出请求，web服务器对请求进行处理，然后向应用服务器发出请求，最后转到数据库服务器，返回后，应用服务器根据企业的雨雾规则对数据进行加工整理，最后返回给web服务器，加入应用服务器后，安全性更高，但对服务器要求高，数据传输速度慢 三、客户关系管理系统的功能 客户管理：客户基本信息、活动记录、订单合同等信息. 联系人管理：概括、检索、联系记录等； 时间管理：日历、计划、事件安排、记事本等； 潜在客户管理：业务线索、销售机会、潜在客户追踪； 销售管理：有关销售的信息、业务报告销售费用及佣金管理； 电话营销：电话本、电话列表、电话营销记录、自动拨号； 营销管理：产品价格、信息支持、任务完成度、信函邮件； 客户服务：服务项目安排、录入，事件报告、订单跟踪、问题解决办法； 呼叫中心、合作伙伴关系管理、知识管理、商业智能、电子商务 四、客户关系管理系统的技术 （一）数据仓库：是一个面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策. 与数据库的区别： 数据库一般存储在线交易数据；数据仓库存储的一般是历史数据. 数据库在基本容量上要比数据仓库小的多. 数据库是为了高效的事务处理而设计的，服务对象为企业业务处理方面的工作人员；数据仓库是为了分析数据进行决策而设计的，服务对象为企业高层决策人员. 数据仓库带来了什么 每一家公司都有自己的数据.并且，许多公司在计算机系统中储存有大量的数据，记录着企业购买、销售、生产过程中的大量信息和客户的信息.通常这些数据都储存在许多不同的地方. 使用数据仓库之后，企业将所有收集来的信息存放在一个唯一的地方——数据仓库。仓库中的数据按照一定的方式组织，从而使得信息容易存取并且有使用价值. ( 二）数据挖掘：从大型数据库或数据仓库中提取有潜在应用价值的信息或模式. 产生背景：数据爆炸但知识贫乏 示例 企业将要推出一款新的产品，为了进行宣传推广，要给潜在的客户进行电话推销，或者发邮件给对该产品可能有兴趣的客户.这是一个非常昂贵的举措，企业就想找到一种既降低成本又不降低营销效果的办法. 无论是通过电话、邮件、传真或是面对面接触，进行直销的企业必须为每一位它要接触的客户消耗成本.而大多数情况下，客户都是对其没有响应.如果客户响应率很低，企业就会发现在客户接触中花掉太多的成本.如果有什么办法可以通过在进行直销之前预测哪些客户可能会对推销有兴趣从而提高客户响应率的话，这将大大提高直销企业的利润. 数据挖掘提供了这种预测能力.企业在过去营销过程中积累了大量的历史数据，而且可以获得大量的相关客户的公众信息，以及这些客户在以往销售过程中的反应情况.对商业数据进行分析，可以得到客户接触响应的预测模型.企业直销就不再是对每一位客户或是随机对客户进行，而是针对预测得到高可能性的客户，这必将降低直销成本. （三）数据挖掘方法： 1.横向关联：购买A的同时购买B. 思考：“尿布与啤酒”？ 以在线商店中的购物系统为例。某在线商店货架上有多种货物，例如，帽子、裙子、鞋子等，我们应用关联规则就是为了发现当一个人已经购买了帽子时，那他有多大可能还会买裙子呢? 设定最小支持度为40％,假设该在线商店数据库中共有5条记录。 由条件概率可得： 规则帽子(裙子(买帽子后又买裙子)的可信度=P(帽子、裙子)／P(帽子)=40％／60％ =2/3 规则裙子(帽子(买裙子后又买帽子)的可信度=P(帽子、裙子)／P(裙子)=40％／80％ =1/2 由此可以看到买帽子的人也买裙子的可能性(67％