第一章_酒店营销概论.ppt

　二、日本酒店的经营模式 　1．酒店生存的三大支柱 　　“服务质量，顾客第一和经营管理”被称为日本酒店生存的三大支柱。服务质量决定顾客对酒店的满意程度，决定酒店在竞争中处于的地位高低，是酒店生存的根本，重视服务质量的日本酒店从细微处做起，例如：从进门开始，准备拖鞋，带领客人进房，递上毛巾擦手等等，都体现着对顾客无微不至的照顾，体现日本酒店对服务质量的重视；在日本酒店中，顾客是“上帝”，酒店不仅把顾客视为“衣食父母”，而且把顾客当作酒店存在的根基。因而各酒店都把为顾客服务、为客人提供方便列入社会方针和社训之中；这种顾客第一的策略，在经营过程中也折射到酒店内部经营，确立了顾客第一的观念。在日本酒店中，酒店经营管理不局限于服务过程，而是涉及酒店环境的设计等各个方面。松下公司一再告诫员工“达到最好质量，公司才不会破产”，折射到酒店管理就是达到最好的服务质量，酒店才不会倒闭。 2．拓展的利器 　　日本酒店的所谓利器即：酒店作风。日本酒店作风在经营中，给人以深刻的印象。它与西方酒店员工的作风是截然不同的。他们注重声誉、保全“面子”，性格深处潜伏着自尊与自卑。在商业活动中，反映出比较强烈的爱岗敬业的意识，这是酒店的一种极为重要的精神资源。 三、对我国酒店发展的启示 1．重视、推崇中国传统文化 2．酒店文化决定酒店经营模式 3．经营观念决定酒店导向 4．创造未来世界 辞?2009-08-31 喜欢万豪这个品牌. 住过几家都感觉不错,这次唯一美中不足的是明明是江景房却几乎看不到江景,可能是因为从阳光订房的原因吧. jhonnickey?2009-08-23 酒店服务、设施都很好，地理位置也不错，还有就是大巴接送，很方便。 nnz?2009-05-27 11月20日入住豪华江景房，但酒店与阳光公布的代金券和欢迎礼遇在有效期内却没有落实，也未主动当场解释原因，有欺客之嫌，客用电梯口附近油烟味重，与万豪的五星品质有差距，需改进！ 200000000006188****?2009-05-06 酒店的整体不错的，服务卫生以及设施都很好的，酒店的位置以及交通都很方便的。性价比不错的酒店。 2009-04-16 位置在市中心很方便。早餐品种很多。酒店服务人员热情周到。高层的景观极佳。 邱迪林?2009-04-02 我认为该酒店应该是目前宁波地区最好，的酒店。 几个字简单说一下该酒店， 新，便，豪华，但是还有一个字，贵。 135750****?2009-03-14 酒店的环境硬件设施都还不错,位置出行交通也很方便,价格也很合适,值得推荐的酒店类型. 200000000006954****?2009-03-04 酒店的位置及交通都很方便。环境硬件设施都不错,正值活动价，价格也很合适,性价比不错的酒店。 酒店干净舒适，服务尤其好，值得推荐。 61228****?2009-02-18 觉得房间里的被子太厚了,夏天应该换一些薄的,其他方面都还可以,条件还是不错的,就是价格比上次住的时候贵了点. xy5?2009-02-01 在38楼的房间内,迎接着清晨窗外摄入的太阳,被阳光叫醒的感觉很好,下次去宁波出差,还选它! 1101274912?2009-01-18 环境和服务都不错，感觉很好，早餐服务很好，如果能多点折扣就更好了 wendyokok?2009-01-09 有老外不穿游泳裤入泳池。。。也没见人阻止，太恶心了 701200****?2008-02-27 一切设施都很新，房间很人性化的设计。很不错的酒店。 135873****?2008-02-03 很不错的酒店，也很干净舒适，已经的第二次入住了，值得推荐 第五，不断总结服务中的经验，对自己的发展提出新的课题，进行不断地投资以求更好的发展，同时也要及时发现问题，尽早解决令顾客不满意的因素。 二、酒店市场营销活动的特点 1、无形性 2、不可储存性 3、差异性 4、不可分离性 5、综合性（加） 6、易波动性（加） 三、酒店营销活动的对策 1.目标营销与过程营销并重 2. 目标营销的焦点在于顾客满意度、产品销售额、利润率和客房预订率 3.注重需求管理和规模经济 喜来登旅馆公司的创始人欧内斯特．亨德森先生的著名格言是：“在旅馆经营方面，客人比经理更高明。” 世界需求新潮流 1、青春化潮流 2、健身化潮流 3、发达国家的爱国热潮和发展中国家向发达国家看齐的热潮 4、非正式、非正规化潮流 5、回归自然 6、追求奇观 7、个性化服务 4.内部营销与外部营销是一个统一体 【案例】万豪的经营理念： 我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。我们坚守万豪先生的信念：同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。 We practi