第7章 调查人员的培训与管理.pptVIP

第七章 调查人员的培训与管理 本章主要内容 1、调查人员的招聘与培训 2、调查质量控制与管理 3、调查人员现场监管 学习目标 了解调查人员的基本要求，明确调查人员应具备的条件； 熟记调查人员的岗位职责，掌握调查人员的访谈技巧； 熟记调查误差的种类和产生的根源，掌握有效控制误差的方法； 明确访问手册的内容，会编制访问手册； 熟悉调查实施过程的监管内容和方法； 了解访问记录的基本要求和记录方法。 一、调查人员的招聘与培训 1、调查人员的基本要求 素质要求（法律法规、职业道德修养、敬业精神、自身品质） 业务能力要求（阅读、表达、观察、书写、独立外出、随机应变） 身体素质要求 2、调查人员的招聘（具体要求/一般要求） 调查人员应具备的条件 具有责任感并对市场调查感兴趣。 能说好普通话。 具有沟通、交际能力。 有文化、有经验。 令人愉快的仪表。 要能忍耐受访者的无礼。 调查人员的招聘对象 一个市场调研机构一般不可能拥有太多的专职调查人员，所以调查公司要进行招聘调查人员（访问员）的工作。国内，通常可以选择大学的在校生（大学生、研究生）、职业学校的学生。此外，可以招聘具有一定素质的下岗人员。下岗人员的特点是时间充裕，社会经验丰富，能吃苦，对工作比较珍惜。 调查人员（访问员）的招聘方式 （1）通过当地的报纸或网站等来登招聘广告 （2）在校园里的专用的海报栏张贴招聘广告 （3）在人才服务中心和劳务市场招聘 （4）通过学校或直接到学校去招聘 （5）通过学校的勤工俭学部门招人 （6）通过职业介绍的中介机构招聘 （7）通过优秀访问员推荐等 3、调查人员的培训 岗位职责培训 接触访问者时的注意事项 调查资料要保密 提问要规范 记录要清晰、准确 要及时审查 准确发送礼品、礼金 礼貌待人 访问技巧培训 访谈技巧是指调查人员为了获得准确、可靠地调查资料，运用科学的访问方法，引导受访者提供所需资料的各种方法和策略。根据调查方案的要求，可采取多种方法，我们以入户访问为例，说明调查人员应掌握的技巧。 三个阶段：准备阶段、访谈阶段和结束阶段。 准备阶段 在访谈的准备阶段，需要注意以下几点： 准备访谈计划 准备访谈用品 模拟访谈 访谈阶段 是否成功的关键，包括获得合作、活跃气氛、询问问题、适当追问、整理记录 获得合作（首要任务） 活跃气氛 询问问题。要做的工作如下所述，用问卷中的用词来询问；慢慢地读出每一个问题；按照问卷中的顺序发问；详细地询问问卷中的每一个问题；重复被误解的问题。 要注意的问题：（8点） 适当追问 整理记录 结束阶段 注意的问题有： 受访者有良好的感觉 迅速检查问卷 再征求意见 离开现场时，要表现得彬彬有礼，为受访者关好门，对受访者及家人说再见，对送出门的受访者说“请留步，多谢！”等 项目操作培训 对某个特定的调查项目进行的专项培训。 具体内容包括： （1）向访问员解释问卷的问题。 （2）统一问卷填写方法。 （3）分派任务。 （4）访问准备。 （5）向访问员说明会有一定的监督措施来检查访问员的调查质量。 访问员的培训方法 集中讲授 个别指导 模拟法 现场访问（陪访） 二、调查人员质量控制与管理 1、 拒访率的控制 2、 调查数据的质量控制 1、 拒访率的控制 努力降低拒访率，以提高调查的工作效率和调查质量。 拒访率高的原因 拒访率的控制：研究发现，拒访率因调查方法的不同而不同，因国家不同，美国和欧洲的拒访率就比日本低。在我国，拒访率因地区、收入、职位不同而不同。一般来说，经济发达的地区避经济不发达的地区拒访率高；经济收入较高的家庭比经济收入较低的家庭拒访率高。拒访的情况一般有两种：一种是开始时就拒访；另一种是访问过程中拒访。 （1）访问开始时拒访的原因。 主观原因 时间紧、没兴趣； 怕麻烦； 对访问员不放心，担心遭到抢劫或盗窃 客观原因 访问员行为不当 回答问题有困难 受访者文化程度低 心情不好，无法配合 受访者家中有客人或有事要处理 （2）访问中途时拒访的原因。 问卷太长 问题不好答 问题不便回答 其他事情的打扰，比如有人拜访、有电话打来、突然有事要处理等。 如何控制拒访率 实现可知的和可控制的因素与无法预知的和不可控制的因素两个方面。实现可知的和可控制的因素主要有市场调查的组织者、访问员和受访者，无法预知的和不可控制的因素只要是受访者，因此，降低拒访率要从市场调查的组织者、访问员和受访者入手。 （1）对组织者和访问员的控制和管理。 （2）对