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会议排位三 ５ ３ １主方 ２ ４ ４ ２ ３ ５ １客方 宴请礼仪 类型　规格；　桌次　位次； 上菜顺序；　餐巾；　碰杯；　禁忌 鸡不献头 鱼不献脊 鸭不露掌 桌次规则一 桌次规则二 位次规则一 １ ３ ５ ７ ９ １０ ８ ６ ４ ２ 市场营销 实质是促成交换关系的实现 发现需要并且满足需要 现代市场营销观 满足顾客需要 实现企业利润 兼顾社会效益 以销定产 生产能销售的产品而不是生产能生产的产品！ 利润是顾客投的信任票！ 利润是顾客对满意服务的奖赏！ 交换障碍 利益效用障碍——产品策略 支付能力障碍——价格策略 时间空间障碍——渠道策略 信息沟通障碍——促销策略 市场营销组合(Marketing mix) 4Ps： 产品（product ) 价格 ( price ) 地点 ( place ) 促销 ( promotion ) 7Os研究法 购买者——谁购买（occupants) 购买对象——买什么(objects) 购买目的——为何买(objectives) 执行购买者——谁参与(organizations) 购买方式——怎样买(operations) 购买时机——何时买(occasions) 购买地点——何地买(outlets) 组织采购中心 使用者 影响者 采购者 决策者 信息控制者 相关群体理论 指那些直接或间接影响人的看法和行为的群体，又叫参考群体、参照群体。 直接参照群体：首要群体与次要群体。 间接参照群体：崇拜群体与厌恶群体。 一个满意的顾客就是最好的广告赢得一位顾客将获得更多的顾客失去一位顾客将失去更多的顾客金杯银杯不如消费者口碑金奖银奖不如消费者夸奖四星五星不如消费者眼睛 顾客让渡价值理论customer perceived value (CPV) 顾客总价值： 产品价值、服务价值 人员价值、形象价值 顾客总成本： 货币成本、时间成本 精神成本、体力成本 产品价值是由产品的 功能、特性、品质、品种与式样所产生的价值，它是决定顾客购买总价值大小的关键因素。 服务价值是伴随产品出售的，企业向顾客提供的各种附加服务，包括介绍、送货、安装、维修、产品保证等。 人员价值是指企业员工的知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。直接决定产品与服务的质量。 形象价值是产品价值、服务价值、人员价值三个方面综合作用的反应和结果。 顾客让渡价值理论的意义 1、顾客让渡价值的多少受顾客总价值与顾客总成本两方面的影响； 2、不同的顾客群体对价值的期望与对各项成本的重视程度是不同的； 3、顾客让渡价值的大小应以能够达到实现企业经营目标的经济效益为原则。 顾客满意理论 顾客满意度S=期望E/经历P EP 失望 品牌转移者 E~P 基本满意 品牌不定型者 EP 很满意 品牌忠诚者 期望来源 广告宣传 人员推销 口碑效应 媒体报道 * 销售人员培训专题西南大学 黄军 人无笑脸休开店 主贤客来勤 诚招天下客 客从笑中来 笑脸增友情 笑脸出效益 礼义廉耻 国之四维 孔子：礼者 人道之极也 孔子：非礼勿视 非礼勿听 非礼勿言 非礼勿动 人无礼则不生 事无礼则不成 国无礼则不宁 礼仪目的 相互尊重 相互愉悦 相互支持 共同获益 人类文明进步的重要标志 个人文明修养的表现 职场业务的重要内容 代表所在组织的形象 质量是生命 —— 设施设备质量 —— 产品自身质量 ——员工服务质量（态度、知识、技能） 服务态度：谦恭、热情、主动、耐心、周到 商务礼仪是人们在商务交往活动中,为了相互尊重、展示个人和组织形象,在仪容、仪表、仪式、仪态、言谈举止等方面约定俗成、共同认可的规范和程序 自我介绍 ： 简洁明了 借助眼神 唤起注意 微笑目视 彬彬有礼 音量适中 突出重点 客人说错 友善纠正 介绍他人：遵从顺序 称呼准确 将同事介绍给其他客户 将亲近者介绍给疏远者 集会时按职位由高到低介绍 称呼五类型： 一般称； 职务称； 职业称； 姓名称； 亲属称． 商务称呼　庄重　正式　规范 生活称呼　亲切　自然　友善 一般不直呼他人姓名 商务场合忌亲属称 初次接触称呼正式 握手礼三类型： 对等式握手　　平等　同性 谦恭式握手　　上下　长幼 捏指式握手　　异性 体姿——仪态——身体姿态 站姿 坐姿 走姿 手势 表情等 精神风貌 充满自信 精神饱满 面带微笑 举止优雅 衣饰得体 迎来送往 事先确认　　充分准备 港口迎宾　　正式庄重 乘座轿车　　注意等