门市卖场运作业务.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 物流就是物品的流通，一般而言，物流活动包含订购、仓储、检货、配送等四个重要步骤。由于便利商店连锁门市大量成长，且门市所在地分散，故连锁便利商店的物流必须能符合各门市少量多样化的订购型态，要提高效率以配合逐渐缩短的订购周期并缩短物流时效，还要注意成本的管理。为了达成物流效率，多数连锁商店会设立物流中心专责管理物流活动。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 5S执行步骤 物归原位 定期定时清理 制定每日,交接班,每周,每月,每年清理项目 评价与奖惩 教育训练及文宣 区域规划 分类及定位 大扫除 举例： 1.大门,玻璃、地板 2.停车场,地面,绿化 3.办公室 4.盥洗室 5.,照明要足,货架要清理, 6.墙壁,吊挂物高度划一 7.雨伞雨具吊挂 8.布告栏规划 全面性的教育训练(手册) 将发生的问题记录下来 个人的业务及责任予以明确化 设定每天作业标准化、规格化 良好使用习惯 定期保修检视 系统维护 个案一麦当劳作业管理 产品和服务的设计与流程的设计必须整合在一起，流程必须满足产品和服务的需求，产品和服务的设计也须满足流程的限制 服务流程 欢迎顾客 接受点膳 组合餐点 呈递餐点 收钱并找零 感谢并邀请顾客再度光临 柜台作业 柜台服务不可超过一分钟─ 开始于点餐完毕，结束于服务人员完成组合餐点，并感谢顾客邀请再度光临。 购餐服务不可超过3.5分钟─ 排队时间开始于顾客加入排队队伍开始等候，结束于到达柜台服务人员问候时 服务流程标准 听到产品 烤面包 下肉片 起面包 开始调理 打酱、放生菜、肉片 包装成品 放入中央输送槽 要给客人热新鲜的食物 放中央输送槽的产品，不可超过10分钟 放在保温箱食物不可超过30分钟 卫生习惯要做好 服务流程 服务流程标准 调理食品作业 得来速作业 欢迎并微笑欢迎顾客 接受点膳 愉快的告诉客人点餐的金额 收银 找零并指引到下一个窗口 点膳员 所有产品都在保存期限内 将餐点整齐的放在大小适当的提袋中 决定是否应让某辆车子暂时等候 备膳员 再次检查所有餐点 确认顾客需求调味料的种类及数量 欢迎顾客并将餐点呈递顾客 感谢顾客并邀请顾客再度光临 呈递员 服务时间---90秒 从欢迎顾客开始，直到呈递员在窗口完成交易为止 整体服务时间---3分30秒 从顾客把车停在得来速车道处开始，到交易结束为止 流程标准 服务流程 Q : Quality品质 S : Service服务 C : Clean清洁 V : Value价值 麦当劳经营理念 个案二─工作内容与服务理念 好乐迪连锁娱乐事业 用顾客的角度去思考─尽可能提供他们想要得到的服务 快速地提供顾客需求的包厢 迅速提供顾客热腾腾的产品 有效地处理顾客抱怨 服务承诺─将顾客视为朋友、贵宾 不管在领台、柜台、机房、外场或厨房工作，将顾客视为朋友，面带微笑，提供亲切礼貌的服务，承诺不只是让每一位光临的顾客满意，每一位工作同仁，也由于这一个承诺而得到应有的重视与关怀 新进服务同仁职前训练协助熟悉好乐迪的大家庭 规划一系列的课程：新进服务职前训练、基本工作站、进阶工作站……等基础课程。 店铺举办之组训课程: 在现场干部规划各个工作单位的训练程，并运用各种手册录像带、应用互动教学…等训练教材，让学习更活泼有效。 干部培训:表现优异者，可列入与储干部训练养成 工作职务轮调:藉由轮调制历练到完整的管理观念和技能，都能深入了解店铺营运的各个层面以及人际相处的诀窍。 分阶段持续执行教育训练。 个案二─服务理念与工作内容 个案三讲究时尚的微风广场 是一个结合购物、休闲、餐饮、娱乐等多功能的大型购物中心 目标是要创造一座超越２１世纪，全新『美式休闲风格』概念的消费空间依主题所建造的大型购物中心 广告牌形象与购物袋坚持 不用一般百货商场的2000~3000元的模特儿 非常重视『DM』与 『广告牌形象』 费尽心思 『购物袋』，成本花费比其他百货多出两、三倍的成本 商品规划与动线设计分析 「广度」拉到最大 占地面积23000坪的多样化超大型购物中心 以垂直与水平的两种型态将旧厂房的东区精华地段重新开发空间 开发并结合为商场、电影院与办公空间于一体的都市型购物中心 (购物+餐饮+娱乐+休闲功能) 空间上的利用 主入口处理看电影的人潮外，同时导引垂直与水平商场空间动线 建筑物所围塑的户外空间以及内部楼层挑空配合采光罩的手法 2楼的电扶梯位大楼的中心位置 3楼时又移到临复兴南路的墙边将原本的方向转了九十度角，由七楼通往八楼电影