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论图书馆服务中的人文关怀 　　摘 要： 本文从服务理念、服务环境、服务资源这三个方面表达了其中所蕴含的人文关怀，体现了人文精神在图书馆服务中的重要性，指明了现代图书馆服务发展的方向。 　　关键词： 图书馆服务 人文关怀 服务理念 服务环境 服务资源 　　 　　在联合国教科文组织召开的“教育面向21世纪”研讨会上，组织者将“学会关心”作为21世纪教育的基本方向，希望倡导一种“关心他人”、“关心国家和社会”、“关心人类生存条件的价值理念”。将人文关怀融入图书馆服务中，弘扬人文精神，倡导以人为本的服务理念，营造人性化的服务环境，优化以人为主体的服务资源，是现代图书馆服务发展的基本方向。服务是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆正常运行的关键。服务功能是图书馆最本质的功能，为社会服务是图书馆工作的基本宗旨，而为社会服务是通过为人服务而体现出来的，这正如谢拉（Jesse H.Shera）在其代表作《图书馆引论》中所提出的：“图书馆事业主要还是一个人文主义事业，图书馆在技术和服务方面日益向社会科学和自然科学靠得更近了，但我们要提醒自己记住：图书馆始于人文主义。”［1］ 　　人文关怀来自于人性自我关怀的精神和文化气质，体现对人的尊严、价值、命运的维护，提倡一种关注人类和世界存在的基本意义，不断培植和发展人的价值需求，并努力实现这种需求的精神，即人文精神。我国著名的图书馆学家肖希明先生曾说：“人文精神就是在图书馆工作的实践和理论中体现以人为本的思想，以满足人的需求，实现人的价值，追求人的发展，体现人文关怀。”［2］ 　　图书馆是人类知识和文化的神圣而宏伟的殿堂，是人文精神的家园。人文精神应该贯穿于图书馆整个服务过程中，这是因为图书馆本身是由人来管理的，文献信息资源如图书、报刊、杂志是提供给人们查询、借阅、浏览和阅读的。从服务过程中看，一方面是提供服务的图书馆员，另一方面是接受服务的读者，文献资源则作为媒介将两者紧密的联系起来，形成借与被借的对话交流模式，要优化这种交流模式使之形成良性的互动，必须依赖人文精神的贯彻与落实。具体说来，图书馆服务中的人文关怀就是以所有读者（包括通过网络访问的读者）为根本，尊重读者的地位，以丰富的馆藏和完善的设备为读者提供文献信息，坚持以人为本的服务理念，并以公开性、公平性、开放性和公益性为基准点，优质、高效地服务于每一位读者，让读者在充满人性化的服务环境中，尽情享受知识带来的愉悦和满足。 　　一、服务理念方面 　　1.“用户至上、服务第一”的服务理念。 　　在图书馆服务中，坚持“以人为本”的服务指的是在服务工作中，不管何时何地都坚持“用户至上、服务第一”，把“为一切用户服务”，“一切为了用户”，“满足用户的一切合理需求”作为图书馆服务工作的出发点和归宿。一要制定切实可行的体现人文关怀的规章制度，将人文理念注入规章制度条款，追求一种柔性化的管理风格，内修重于外治，信任重于监督，诱导重于惩罚，把对读者的人文关怀体现在服务过程中。二要尊重读者地位，以读者需求为出发点，积极维护读者的合法权益。以博爱精神关注每一位读者，尊重读者，坚决维护读者的合法权益。让读者在自由平等的氛围中，沐浴淡淡书香，畅快的享受知识的滋养，三要从读者角度出发，改进服务，完善服务，创新服务，在馆藏一体化的模式下进行服务整合，本着人文精神将图书馆业务流程中的检索、阅览、外借、参考咨询、新书推介等各项服务整合为一个完整的体系，方便读者对学习咨询的高效利用。 　　2.特色服务理念。 　　早在1876年，美国图书馆学家杜威就提出：“图书馆的指导原则是在适当的时间以适当的方式，给适当的读者，提供适当的图书。”［3］特色服务就是利用专题馆藏资源的优势，采用现代化的服务手段，改变传统的坐等用户上门的被动服务模式，在充分考虑社会公众的需求程度和地区环境的特点，改变单纯的借借还还为文献的采集、流通、辅导、咨询，集情报信息服务于一体的新模式，提供“适当”的服务，体现“一切为了用户”的宗旨。 　　3.信息无障碍服务。 　　联合国教科文组织1994年《公共图书馆宣言》指出：“任何人无论其年龄、种族、性别、宗教、信仰、民族、语种或社会地位如何，在获取公共图书馆方面都享有平等的权利。”［4］获取知识和信息是最基本的人权，针对不同类型的弱势群体应采取相应的服务内容、服务方式及优惠的服务政策，如免费办理借阅证，专人接待，建立残疾人和老年人阅读场所，组织关于生活常识、医疗知识、法律知识等丰富多彩的活动。根据其具体的服务需求，有针对性地开展个性化服务。 　　二、服务环境方面 　　1.以人为本的设计原则。 　　“以人为本原则是环境条件设计的主要原则，它要求在环境设计方面充分体现人性化的考虑，即要符合人性三大方面的需求：审美需求，自然生理需求，以及由此产生的心理需求