型飞机的悲剧案例分析.ppt

管理沟通 情景分析： 52型飞机的悲剧 第五组： 朱文亮 张圳 麦毅 罗斯颖 莫水连 莫晓敏 飞行员，地面控制人员之间的沟通障碍在哪里？ 1 （1）沟通的过程包括：发出信息，编码，沟通渠道，译码，接收信息，反应和反馈。 （2）沟通的主体飞行员的信息组织不当（编码）是他们沟通障碍的主要原因，案例中飞行员一直在说“缺乏燃油的情况下飞行”，而没提及“燃油紧急，十分危急”的字眼，地方控制人员不能得到52型飞机的实际情况。 （3）飞行员并没有做到换位思考，他们没有考虑到不止他们这一架飞机在等待降落。地面控制人员会假设每一架飞机都是“在燃油缺乏的情况下飞行”。 建设性沟通是指：（1）沟通目标是为了解决现实的问题 （2）是实现了信息的准确传达 （3）是沟通有利于改善或公共双方的人际关系，在 更好地解决问题前提下，保持了良好关系的持续性。 飞行员：（1）飞行员作为沟通的主体，没有把信息准确地传达给地面控制人员。 （2）飞行员具备专业知识，在飞行前会计算燃油需要量，如果出现燃油缺乏情况是对飞行员专业知识的否定。让他们难以说出“危急”二字。 地面控制人员：作为沟通的客体，他们在接收到信息的时候，由于他们的惯性意识，导致了解到错误的信息，从而影响建设性沟通。 这样就导致一方信息表达不正确（编码），令一方不能准确了解情况（译码）。 2 不同对象的心理特点是如何影响建设性沟通的？ 3 如何解决这样的沟通障碍？ 1. 主客体之间要相互了解，互相了解文化背景、风俗习惯、个人特点等等。如案例中，飞行员和地面控制人员的关系是密不可分的，每一次飞行需要完满完成，离不开他们的紧密合作。所以飞行员与地面控制人员应该相互了解。 2. 沟通的主体要明确沟通的目标，完善沟通信息的机构，组织好信息内容，选择适合的沟通渠道，让受众明白自己想表达的意思，从而实现沟通的目标。飞行员应该了解，地面控制人员会假设每一架等待降落的飞机都是在“燃油缺乏的状态下飞行”，所以当情况紧急时，应该保证自己把紧急的信息正确传达给对方。 3. 换位思考，揣摩对方的心理特点，从使主体传达真实信息，而客体了解主体真实情况。 Thank you !