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如何当好客户经理 公司业务部:杜瑾 交通银行蚌埠分行 2010年07月20日 目 录 一、客户经理的地位 二、客户经理的标准 三、如何当好客户经理 四、正确处理好几个关系 一、客户经理的地位 解放前，银行外勤被称为 “跑街”。 解放后——九十年代中期，称为“信贷员”，对大型国有企业，银行派要员常住，称为“驻厂信贷员”。 九十年代中期以后，被称为“客户经理”，它是 “营销员+信贷员” 的总称。 称谓的不同带来了认识上的变化 对客户范围的新认识： 信 贷 员 仅仅是信贷客户 客户经理 信贷客户、结算客户、 顾问客户、综合性客户 对客户经理地位的新认识 1、客户经理较高的地位，是随着客户在商业银 行经营体系中所居的核心地位而确定的。 2、客户经理是一种 “资源”，具有稀缺性。 3、“28”理论已经被国内外所认同，对一家银行 来讲，客户经理在数量的占比上可能小一些， 但他们的能量却可能很大。 4、客户经理是银行效益的主要创造者。 疑惑：我是不是客户经理这块料？ 1、我是学生，我缺有效的社会资源 2、我一直做纯管理工作 3、我原来是柜面员工 4、我年龄偏大了 启示：挑选活佛的故事 藏传佛教里有选转世活佛的故事，它通过预知、寻找、确认等一系列过程，在多个候选人中，只能认定出一位转世活佛。有人会问：会不会选错？ 答案：会的。但是，因为寺院有整体的培育制度、严格的职责规定、始终如一的学习氛围，十几年里，实际上已经把他锻造成了一个活佛。如果他不是这块料，他早已经因为受不了这份苦而跑掉了。 二、客户经理的标准 客户经理 ——不同风格 客户群 ——不同类型 业务 ——不同类型 所以，如何当好客户经理，可以说，没有十分统一的标准答案。 案例1、某外资银行对客户经理的要求 与客户的管理层有密切的联系，并保持经常性策略对话； 与其他竞争者比较对客户的业务更了解； 能及早预计到客户有怎样的需要； 让本行始终成为客户的基本行； 作为最终团队成员。 上述要求意味着什么 策略性思考 分清各笔待办业务的轻重缓急 客户经理是公司财务专家 及早发现业务发展机会 沟通 客户经理的标准 具有对企业经营、财务状况的综合分析能力； 对客户所属行业、市场有深入的了解； 赢得客户决策层的信任； 对银行的各种产品和运作有相当的认识。 具备风险意识； 得到银行各协作部门的尊重和支持； 完成工作指标 营销步骤 贴 近 贴 身 贴 心 贴近 发现目标客户后，锁定它，并向它靠近…….. 这是在真正接触前所做的脑力劳动，是为下一步贴身而做的热身准备，它最花时间、但最应该做，而现在却经常被省略掉！ 贴近 企业性质与历史 企业最大股东的背景资料 宏观、中观、微观分析，最新授信政策 规模与效益的初步概念 贴近 源头部门：厅局委办；企业的主管部门。 新闻媒体：要养成可贵的“职业病”。 社会资源：亲友。 相关企业：上下游客户、企业对外投资。 谁先获得信息，谁就掌握主动，所谓“把握先机，才能创造未来”。 贴近 亲朋开拓法； 无限连锁开拓法； 利用法：广告利用法、集会利用法、名录利用法、团体利用法、有利人士利用法； 单刀直入法。 贴 身 开始日常的营销与服务，深入到与企业的每一次会晤和商谈。 访问客户有十大要素，它们之间非相互独立的，而是有机的贯彻于整个访问过程，一次有成效的访问应是一次“可变的、能动的”交流，而不是事先排练好的步骤和程序。 贴身 会晤的时间 贴身 公 务 员：工作时间内，不要关门； 财 会：忌月头、月尾，最好是月中接触； 地 产 商：早上10：00-11：00； 零 售 商：2：00-3：00,避免周一和周末； 饮 食 业：下午3：00-4：00,避免用餐时间； 当然，最冷或最热的时候，最好是雨天、雪天。 贴身 谁主谈、谁辅谈； 谁是红脸、谁是白脸（催收时） ； 以不冷场、配合得当为最好。 关于参与人员人数的忠告 贴身 有安全感； 我行占有优势、掌握主动时； 容易找到我行各岗位专家和必要的文件； 邀请客户到我行作客，安排对方顺便参观我行，以示功能齐全，进一步融洽感情； 容易从对方一行人中看出其主要人员. 贴身 买方市场时； 直观的了解到企业的生产能力、库存、帐务等； 可以见到各种没有直接参加商谈、但很重要的人； 有拖延、让渡、迂回的理由，如：重要的文件没有带出、回去尽