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构建上海银行业优质服务体系对策措施摘要:银行业的竞争在某种意义上来讲就是服务的竞争，本文针对上海银行业服务存在问题，分析了构建上海银行业优质服务体系的方向与突破口，并提出构建上海银行业优质服务体系的对策措施 关键词:上海；银行业；4L质服务 JEL分类号:G38　中图分类号:F830　文献标识码:A　文章编号:1006-1428(2011)10-0099-03 近年来，随着上海建设国际金融中心速度的加快，上海银行业和其他金融业获得了巨大的机遇和发展空间，但是各类金融机构内外竞争日趋激烈。在激烈的竞争中，如何确保竞争的有序性，避免恶性竞争，倡导上海金融业良好的业态环境，这是上海金融监管者、金融消费者、金融从业者共同的愿望，也是打造上海国际金融中心的一个重要的平台。由于银行业是当前上海金融业的主体，如何构建有序的银行业的竞争秩序，就成为构建有序的金融业竞争秩序的主要部分 一、上海银行业服务存在的问题 从构建优质的服务体系来讲，上海银行业服务存在着几个层面的问题 第一，银行服务仍然是以低层次、非规范和以价格型产品为主的服务。商业银行的圈子里。大家都习惯于拉存款、放贷款，其中主要的手段无非以价格或变相提高价格为诱饵。从社会传媒反映的银行服务产品状况来看，期间不规范的情况比比皆是，风险管理水平落后和风险控制水平低下，影响消费者的资产安全 第二，服务的程式化、产品的同质化、市场的滞后化。目前，银行的服务都是程式化的。用一种服务方式对待所有的客户，既表现在服务意识上，也表现在产品销售上。服务意识上，窗口员工为客户提供的服务仅仅还处于笑脸相迎，帮助兑换残损币，办理存取款、转账等业务层面上，而优质服务作为一种思想、一种意识基本上还停留在领导的报告里，体现在无约束的要求中，浓烈的服务氛围尚未形成，周到的服务尚在起步之中。从产品而言也是大同小异，或者没有差异，上海银行业产品的品牌在全国还没有完全形成，大部分银行销售的产品有的只是名字上的不同，其产品种类，风险大小和回报率等实际内容区别不大，缺乏对优质客户的吸引力 第三，服务的评价和投诉机制缺位。上海近十年来，银行的服务明星和理财高手不断涌现，上海银行同业公会与上海《理财周刊》每年开展服务明星评选也带动了行业服务水平的提高，但是银行服务的评价机制和投诉机制还需要有补位，金融消费领域中的纠纷正成为新的投诉热点。我国目前处理金融消费纠纷的途径主要包括媒体途径、政治途径、诉讼途径和信访途径。这些途径存在很多不足之处，并且目前我国还没有一个专门的职能机构和法律负责金融消费者的投诉问题，不利于及时、公平的解决问题，维护金融消费者的权利。对于银行消费者的投诉问题，目前还没有从自律或者强制性法律机制角度进行规范。尽管上海有关政府机构会同监管机构、上海银行同业公会制定了相关制约公约，特别是在上海世博会前夕和上海世博会期间实施的相关银行同业公约客观上提升了上海银行业的服务水准。但是，仍然要看到现有的监管法制和行业自律体制都没有对银行消费者的投诉问题给予足够的关注，这使得银行消费者的投诉往往直接诉诸司法途径或者一般性行业的消费者保护机制。这种做法大大激化了银行与消费者之间的对抗，也很容易导致银行机构的声誉受到严重损害 第四，上海金融消费的高地没有形成。上海优越的地理位置以及市场经济运营的环境:国际人士和港澳台人士每天在国内外币账户和海外账户间汇划资金，兑换货币；还有几百万居住在上海的非户籍常住人口和九百万的流动人口，他们需要周到、快捷的金融服务。这里有跨国公司的金融服务、区域性公司的金融服务，也有个人金融消费者的不同需求，显然，对这些机构和人员的服务，上海金融业是缺失的。比如跨国公司要从上海进行国际间的资本投资，要把其他国家形成的利润划至上海总部，我国的外汇政策还很不方便。国际性的商务人士和职业经理人，他们是空中飞人，他们收入形成在上海，支出消费在世界各地，我们的金融服务如何为他们量身定制?我们的法律和法规如何保障他们的利益? 此外，在各家银行IT系统上，上海不仅没有领先，甚至比较落后，制约了上海银行业的发展。这几年，经常发生银行和证券公司系统故障，甚至无法正常开门营业。部分银行网上银行，电子银行和ATM等设备经常出现系统崩溃的情况，影响消费者对银行的信心等 二、构建上海银行业优质服务体系的方向与突破口 坚持从建设国际金融中心的高度出发，按照国际化、市场化和标准化来构建上海银行业的服务体系，建立行业影响力的服务模式和服务规范。这是在把握上海金融发展和上海银行业发展的基础上提出的。所谓国际化，就是要高起点、高标准构建上海银行业的服务体系；所谓市场化，就是要认清我国经济正向多元化、个性化的市场经济发展的过程，上海银行业需要更加细分客户及产品，提供针对不同层次的客户与产