中职教师培训旅游管理导游服务规范教案.docVIP

导游服务规范教案 课 题 第二 章 接 送 团 服 务 课 时 日 期 任课教师 四 课 时 目 的 要 求 通过本章学习，使学生明确接、送团工作的重要性，掌握接、送团工作程序及方法。通过情景模拟及实践学习，提高学生的实际接、送团的能力。从而更加热爱导游工作，努力为游客提供规范优质的服务。 教学 重点 难点 接站服务程序与规范 送团服务的程序 送行服务 教 学 设 想 多媒体教学 理论教学2课时 3、实训内容及课时分配： 接站服务程序与规范 1课时 室内模拟 送团前的准备工作 1课时 室内模拟 离店服务 1课时 室内实训 总结工作 1课时 室内模拟 4.教学方法及实训形式： 讲授是主要形式，并以讨论及案例分析法加深学生的理解，同时可以采用角色扮演进行情景模拟的方式进行。以小组为单位，进行室内模拟练习，之后进行同学相互之间的评议。 教法时间 教学内容及步骤 教 师 导 入 2分钟 提 问 思 考 3分钟 讲 授 分 组 讨 论 5分钟 5分钟 提 问 总 结 10分钟 分 组 讨 论 讲 授 总 结 提 问 讲 授 10分钟 讨 论 讲 授 10分钟 总 结 教 师 总 结 2分钟 作 业 1分钟 课前导言： 接、送团服务既是把全程接待工作推向高潮的机会，也是对前段服务工作不足的一种补救，导游人员不能有丝毫的放松与懈怠，应做到像重视第一印象一样重视送团工作，作到善始善终，并妥善及时地处理一些遗留问题和善后事宜。 （教师）要想保证旅游团活动的顺利开始和圆满结束，就必须注重行程中的每一个环节，送团服务是使旅游行程获得圆满结局的最重要的环节。不论是全陪还是地陪，都应该做到确保全团游客准时、安全地离开，确实做到善始善终。 （提问）全陪和地陪在带团的服务程序是什么？ 讲授新课： 一、地陪接站服务程序： 确认时间 接 团队抵达前 司机 的工作 核实时间 行李员 站 接站牌 认找旅游团 服 团队抵达 核实实到人数 后服务 集中清点行李 集合登车 务 致欢迎词 风光导游 赴饭店途中 调整时间 风情介绍 的服务 沿途导游 饭店介绍 宣布集合时间和地点 二、送团服务程序与规范 （一）、送团前的准备工作 1、核实交通票据 旅游团离开的前一天，导游员应再次核实团队离开的交通票据，即航班号（车次、船次）、起飞（开车、起航）时间。 2、商定时间 地陪应与司机商定出发时间（因为司机熟悉路况），然后根据出发时间同领队、全陪商议确定叫早、出行李及早餐时间，但必须留出充裕的时间到机场（车站、码头） 3、通知客人 选择恰当的时机和场所，比如在餐厅的包间或回饭店途中的旅行车上等客人集中的场所，通知客人第二天叫早、出行李、早餐及出发时间，并提醒客人尽早与饭店结清有关个人消费账目（如洗衣费、长途电话费、饮料费等） 4、通知饭店 地陪应把叫早、用餐及出行李时间通知饭店的有关部门，并尽量提前结清账目或签单，以免第二天由于自己结账影响团队出发。同时要检查自己是否保留有客人的物品、证件，或有些承诺委托没有办到的，要及时向客人讲明。 （二）、离店服务 1、交接确认行李 离开饭店，导游员要按照约定的时间与行李员交接行李，并请全陪、领队共同确认行李总件数，检查行李是否上锁、有无破损等，以及时补救。 2、办理退房 （教师）通常情况下，退房手续应在何时以前办理？ 无特殊原因饭店的退房手续应在中午12：00以前办妥，如游客损坏了房间设备，导游员应协助饭店妥善处理赔偿事宜。 3、集合登车 上车后、车开前，地陪应再次询问游客是否遗漏物品、是否结清有关个人账目，提醒游客再次检查证件、钱物，确定无误后方可离开饭店。 （三）、送行服务 送行服务是导游人员为旅游团服务的最后一个环节，也是导游员向游客进行导游讲解服务的又一个难得的机会