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 宁夏普济大药房 张永贵 树立怎么样的企业形象 普济销售的是服务，目标是大众健康指数的提高 体现管理水平，提高企业公众形象及声誉。 提高服务意识，改善医患关系。 加强文明建设，形成良好社会风气 满足高层需求，适应社会发展。 提高服务形象的意义 体现员工自身修养，规范态度和言行。 体现管理水平，提高企业公众形象及声誉。 提高服务意识，改善医患关系。 加强文明建设，形成良好社会风气 满足高层需求，适应社会发展。 人际交往中礼貌修养的基本准则 照镜子 1.分析您目前做的很好的地方。 2.分析您目前做的不好的地方。 仪表礼仪 仪 表 礼 仪 仪 表 礼 仪 接待来访 来访者是上级.患者.长者要起身问好 认真倾听 不要随意拍板,轻易许诺. 控制电话打扰 暂时无法接见,请安排好接待工作. 电 话 礼 仪 电 话 礼 仪 正确的拿听筒 清 晰 准 确、 语 言 简 洁、 音 量 适 中、 热 情 有 礼 尊称对方 秉持诚意应对 要长话短说 办公室的礼仪 办公室的礼仪 准时上班，按时下班，保持办公室整洁。 穿戴整洁，修饰得体。 承担风险，不推卸责任。 讲究效率，不干私事、不接待私人朋友。 请示上司，不得越级。 对上司和同事讲究礼貌。 工作场合，男女平等。 不询问他人奖金。 同事之间私交不易过深。 办公室的礼仪 如何与患者沟通 交谈的礼仪 语言的选择 音调 语速 态度要真诚.热情.大方. 交谈要讲艺术.恰当有礼. 交谈的礼仪 问好类： 您早，早上好！ 道歉类： 请您稍候，让您久等了…. 接待类： 请问有什么需要帮忙吗？ 交谈的礼仪 道别类： 特殊问候： 忌:不要直呼编号等。 交谈的礼仪 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者； 严禁在患者前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言； 不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了” 交谈的礼仪 提倡文明热情“五声”： 迎接声，称呼声，关心声，致歉声，送别声 杜绝粗俗冷淡“五声”： 藐视声，烦躁声，否定声，斗气声，争吵声。 患者为何不再上门？Why we lost our customers? 1％ 死亡，退休，公司倒闭 3％ 搬家 Move 5％ 和其他同业有交情 Fellowship with competitors 9％ 收费过高 High price 14％ 产品质量不佳 Bad products 68％ 服务不周 Bad services IBM统计资料 96％不满意患者不会向医生埋怨 65－90％不埋怨患者不会再来此医院就诊 每个不满意客户会向9－10个其他人传播对此医院不满意的讯息 如果这些不满意患者的问题能获得 满意解决，则54－70％的患者可再 挽回 为何要处理投诉 投诉时有发生，如不及时、 有效的处理，会使我们丧失现 有的和潜在的客户。 处理情绪 为客户的感受道歉，不要为事件本身道歉 表示理解、同情 必要时可利用替罪羊 解决问题 了解真实情形 立即着手解决问题 负责 处理投诉的基本要求 接待人员应包括：负责人、当班负责人、当事人。 接待态度：和蔼热情，安排患者坐下并倒上茶水。倾听是处理患者投诉的第一准则，是患者宣泄不满情绪和心中委屈的减压阀。 在患者投诉过程中做到专注：尽量不听电话，不作其它工作. 对患者的投诉应给予道歉，不要更多的解释，不找借口，理由和辩护。 * 你永远没有第二个机会去制造 一个“第一个好的印象” 你如何评估别人呢？ 别人又是如何评价你呢？ 遵守公德 遵时守信 真诚友善 谦虚随和 理解宽容 热情有度 互尊互帮 目标 加强 改善 使自己成为一个处处受欢迎的人 基本要求：规范，整洁，职业化 仪表—指的是人的外表，是人 在情感、性格、气度和修养的综合体现。 6 它包括 容貌 身材 服饰 行为 气质 举止 工作服装 衬衣及着装 正确佩戴服务标志牌 上班时间注意