模拟导游教案4——导游入住.docVIP

项目四：导游入住（4课时） 一、教学目标 终极目标：熟悉入住饭店及核对商定日程工作的内容和程序，能够以地陪身份做好相应工作。 促成目标： 1、能完成旅行团的住店服务，并协助游客解决客房存在的问题。 2、能做好核对商定日程工作，并处理游客的意见和特殊要求。 二、工作任务： 安排专家考察团人员入住雷迪森酒店，并与团员核对商定日程，处理个别化要求、计划变更等情况。 模块一：入住饭店（2课时） 一、教学目标 （一）能力目标 终极目标：掌握入店服务的内容和注意事项，能够安排游客入住饭店。 促成目标：1、能够协助领队、全陪办理住店手续 2、能够协助游客处理客房存在的问题 （二）工作任务 总体任务 安排专家考察团人员入住雷迪森酒店 具体任务 模拟地陪住店服务情境 2、处理游客对客房的不满 二、实践能力训练 模拟地陪住店服务情境 【活动目的】 通过模拟训练和案例分析，能够独立完成旅游团队的住店服务。 【活动内容与要求】 模拟地陪住店服务情境，要求按照程序完成全套服务，并处理游客对客房的不满。 【结果与检测】 根据同学的模拟表现打分，评分标准包括：服务程序是否正确、完整；服务态度是否亲切友好；对饭店的介绍是否具体、全面；处理问题的方式方法是否得当；处理时的态度及结果；第一餐安排是否妥当等。 三、理论知识 （一）协助办理住宿手续 游客抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理入住登记手续，请领队分发住房卡。地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将与自己联系的办法如房间号（若地陪住在饭店）、电话号码等告知全陪和领队，以便有事时尽快联系。 （二）介绍饭店设施 进入饭店后，地陪应向全团介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店注意事项，向游客指明电梯和楼梯的位置。 （三）带领旅游团用好第一餐 游客进入房间之前，地陪要向游客介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定。游客到餐厅用第一餐时，地陪必须带他们去餐厅，帮助他们找到桌次，要将领队和全陪介绍给餐厅领班、主管等有关人员，告知旅游团的特殊要求（如用餐标准、游客口味、忌食等），向游客介绍有关餐饮规定，祝愿游客胃口好。 （四）宣布当日或次日活动安排 游客进入房间之前，地陪应向全团宣布有关当天或第二天活动的安排、集合的时间、地点。如该团中有提前入住的游客，必须通知他们次日的出发时间及活动安排。 （五）照顾行李进房 地陪应等待本团行李送达饭店，负责核对行李，督促饭店行李员及时将行李送至游客的房间。 （六）确定叫早时间 地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。 （七）协助处理游客入住后的各类问题 地陪进入房间后，地陪应在本团游客居住区内停留一段时间，处理临时发生的问题，如：打不开房门、房间不符合标准、房间卫生差、设施不全或损坏、卫生设备无法使用、行李错投等。有时还可能出现游客调换房间等要求，地陪要协助饭店有关部门处理此类问题。 案例： 经过近六个小时的颠簸，小盛的旅游团总算乘旅游车从黄山抵达了最后一站——H市，小盛也由全陪变成了全陪兼地陪。游客们拖着疲惫的身躯下了车，进了下榻的饭店——一家建造于30年前的计划经济时代专用于接待国内一些领导干部的饭店。该饭店占地大，环境也很幽雅，是一家地地道道的老饭店。然而游客进入客房不久，就有几位跑来抱怨：这个说客房冷气不足，那个说客房太潮湿，还有的说客房没热水，纷纷要求换房。其时是旅游旺季，小盛非常清楚这个时节饭店的客房供需状况。怎么办呢?他先来到反映有问题的几间客房，发现冷气不够是因为刚进客房，冷气才打开，且温度开关没有调到位；没有热水是因为热水龙头坏了；而客房潮湿则是因为这间房紧挨山崖。小盛想：“水龙头坏了可以修，客房不一定要换；但潮湿房一定要换。”于是，小盛来到饭店销售部，销售部人员开始声称没有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平时也很注意和他们建立良好的关系，最后，销售部人员在请示经理后，终于让小盛的游客换了客房。问题总算得以圆满解决。 [点评、处理] 辛苦了几天、甚至十几天、二十几天，旅游团的行程总算接近了尾声，眼看即可顺利完成旅行社交给自己的任务，然而就在这最后一站，却生出了这样那样的麻烦事。作为导游员，尤其是全陪兼地陪，在这一刻绝对松懈不得。如果你松懈了，这么多天辛辛苦苦与游客建立起来的关系就会因此受到影响，游客对整个行程的满意度也会因此打折扣。“行百里者半九十”，越是工作接近尾声，导游员越要振作精神，不可功亏一篑。其次，导游服务工作的顺利完成，还有待于与其他部门、其他人员的密切配合。除去旅行社内部的不说，旅行社外部的部门，如饭店、餐馆、民航、铁路、游览点等等，一点也不能放松。导游员和这些部门的工作人员搞好关系