模拟导游教案5——导游送团.docVIP

项目五：导游送团（4课时） 一、教学目标 终极目标：能够以地陪身份，做好旅行团送行服务工作，能够做好处理遗留问题、总结等善后工作。 促成目标： 1、能做好送团前的业务准备、离店服务和致欢送词 2、能做好遗留问题的处理工作和总结 二、工作任务： 旅行团离店离站服务，致欢送词，总结，处理遗留问题。 模块一：送行服务（2课时） 一、教学目标 （一）能力目标 终极目标：能够以地陪身份做好团队送行服务。 促成目标：1、能做好送团前的业务准备 2、能做好离店服务和致欢送词 （二）工作任务 总体任务 为专家考察团送行 具体任务 送团前业务准备 2、致欢送词 二、实践能力训练 为专家考察团送行 【活动目的】 通过模拟训练，能够独立完成旅游团队的送行服务。 【活动内容与要求】 模拟地陪送团服务情境，要求做好送团前的准备和离店导游工作，并征询游客意见，致欢送词。 【结果与检测】 根据同学的模拟表现打分，评分标准包括：准备工作是否全面；离店导游是否井井有条；欢送词是否新颖、有感情，内容是否全面。 三、理论知识 （一）送站前的业务准备 1、核实、确认离站交通票据 旅游团离开本地的前一天，地陪应核实旅游团离开的机（车、船）票，要核对团名、代号、人数、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、启航）时间（做到计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间四核实）、在哪个机场（车站、码头）启程等事项。如果航班（车次、船次）和时间有变更，应当问清内勤是否已通知下一站，以免造成下一站漏接。 若系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。 2、商定出行李时间 如团队有大件行李托运，地陪应在该团离开本地前一天与全陪或领队商量好出行李时间，并通知游客及饭店行李房，同时要向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项，提醒游客不要将护照或身份证及贵重物品放在托运行李内，托运的行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，并能承受一定的压力；禁止托运的物品等。出行李时，地陪应与全陪、领队、行李员一起清点，最后在饭店行李交接单上签字。 3、商定出发时间 一般由地陪与司机商定出发时间（因司机比较了解路况），但为了安排得合理和尊重起见，还应及时与领队、全陪商议，确定后应及时通知游客。 如该团乘早班机（火车或轮船），出发的时间很早，地陪应与领队、全陪商定叫早和用早餐的时间，并通知游客；如果该团需要将早餐时间提前（早于餐厅的正常服务时间），地陪应通知餐厅订餐处提前安排。 4、协助饭店结清与游客有关的账目 地陪应及时提醒、督促游客尽早与饭店结清与其有关的各种账目（如洗衣费、长途电话费、房间酒水饮料费等）；若游客损坏了客房设备，地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜。同时，地陪应及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间，提醒其及时与游客结清账目。 5、及时归还证件 一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅行证件，用完后应立即归还游客或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有游客的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清。 （二）离店服务 1、集中交运行李 旅游团离开饭店前，地陪要按事先商定好的时间与饭店行李员办好行李交接手续。具体做法是：先将本团游客要托运的行李收齐、集中，然后地陪与领队、全陪共同清点行李的件数（其中包括全陪托运的行李）；最后与饭店行李员办好行李签字交接手续。 2、办退房手续 在团队将离开所下榻的饭店时，地陪要到总服务台办理退房手续。收齐房间的钥匙、交到总服务台，核对用房情况，无误后按规定结帐签字。无特殊情况，应在中午12：00以前退房。 同时，要提醒游客带好个人物品及旅游证件，询问游客是否已与饭店结清帐目。 （三）集合上车 所有离店手续办好后，照顾游客上车入座。然后地陪要仔细清点人数。全体到齐后，要再一次请游客清点一下随身携带物品，并询问是否将证件随身携带；此时，地陪最需强调的是提醒游客勿将物品忘在饭店里。如无遗漏则请司机开车离开饭店赴机场（车站、码头）。 （四）送站途中的讲解服务 如果说转移途中讲解是地陪首次亮相的话，那么，送站的讲解是地陪的最后一次“表演”。同演戏一样，这最后一次的“表演”应是一场压轴戏。通过这最后的讲解，地陪要让游客对自己所在的地区或城市产生一种留恋之情，加深游客不虚此行的感受。 送站途中的讲解主要有以下几部分内容组成： 1、行程回顾 在去机场（车站、码头）的途中，地陪应对旅游团在本地的行程包括食、住、行、游、购、娱等各方面做一个概要的回顾，目的是加深游客对这次旅游经历的体验。讲解方式可用归纳式、提问式两种，讲解内容则可视途中距离远近而定。 2、致欢送词 欢送词的内容主要包括以下五个方面： ——感谢语：对领队、全陪、游客及司机的合作分别表示谢意； ——惜别语：表达友谊和惜别之情； ——征求意见语：向游客诚恳地征询意见和建议； ——致歉语：对