浅析移动通信行业顾客满意度测评体系的构建及应用.pdfVIP

学 术 论 坛 浅析移动通信行业顾客满意度测评体系的构建及应用 曹辉 (广东外语艺术职业学院中文系 5 10507) 摘 要: 中国移动通信行业的竞争 日益激烈，移动顾客成了争夺的焦点。如何构建科学、完整的顾客满意度测评体系并进一步应用到 移动通信企业的经营战略中对干移动通信行业至关重要。本文主要研究如何构建包括内部顾客、外部顾客满意度的综合测评体系，并进 一步探讨该测评体系的具体应用。 关键词: 移动通信行业 顾客满意度 因子分析法 中围分类号:TN 9 1 文献标识码: A 文章编号: 1672- 379 1(2007)07(c 卜0205- 02 1 移动通信行业顾客满意度测评体系现存 客评价移动通信业务服务质量的主要因素，它 逐级分解，通过顾客对有形产品价值的感受及 的主要问题 是否反映移动通信行业特性和顾客对 电信产品 无形的服务来衡量，其中，对产品的满意度包 移动通信行业的竞争 日益激烈，各企业都 及服务的心理需求 ，是决定整个测评体系合理 括网络信号段盖率、电话接通率及通话质量 ， 很重视顾客满意度的调查 ，虽然移动通信行业 性、适用性的关键。在满意度测评体系中，外 服务的满意度通过营业厅服务的满意度、电话 的满意度测评体系有很多，但以往的测评体系 部顾客的满意和 内部顾客的满意二者相互作 服务满意度两方面体现 ，营销满意度通过宣传 中仍存在一些问题 。 用，外部顾客满意是企业追求的终级 目标 ，是企 途径、促销方法、优惠活动三个指标来体现 ，对 ( 1) 对 “顾客”的理解不全面 业利润的源泉，而内部顾客满意是前提 ，只有满 顾客投诉的处理可能过投诉处理的及时性与处 以往移动通信行业所做的顾客满意度调 意的员工才能创造出满意的顾客，因此 ，在建立 理结果的满意度来体现; 顾客忠诚主要是指顾 查，仅局限于 “使用本产品和服务”的外部 满意度测评体系时，二者都要兼顾。 客继续使用该品牌的可能性。 顾客及竟争对手的顾客，在满意度调查中忽略 3 . 1 移动通倍行业顾客满意度测评的指标体系 在测量指标中，还必须考虑指标在服务质 了内部员工对于夕}嘟满意度的影响，因此 ，建立 将顾客满意测评体系分为内部顾客满意度 且改进中的可控性。如果企业无条件或无能力 的指标体系不全面。 与外部顾客满意度两部分。 加以改进 ，而顾客发现提出的建议还仍然存在 ， (2)权重的确定主观性强 ( 1) 内部满意度测评的指标体系 会对企业产生不好的印象，甚至影响到对企业 在 以往的满意度调查中，一般用专家意见 根据马斯洛的需求层次理论，将人的需隶 总体的满意程度。所以，本文并未将资费作为 法、层次分析法来确定各指标的权重 ，主观性 分为五个层次: 生理需求、安全需求、社交需 满意度的指标 ，尽管它对满意度的最终结果有 强，不能客观地反映顾客的真实意愿。 求、尊重的需求及 自我实现的需求。研究员工 一定的影响作用。 (3)M叮评结果没有进一步应用 的满意度可以从这五个需求层次入手 ，为了做 3 .2 指标体系的It 化 得出的测评结果并没有有效地利用 ，没有 到指标的明朗化及易测性 ，可以将马斯洛的需 由于李克特量表比较容易设计和处理，受 进一步利用m#19评结果来改进营销及管理 。 求层次从工作条件、人际关系、员工的成长发 访顾客也容易理解 ，在邮寄问卷、电话访问和 因此，有必要根据移动通信行业的特点，建 展、工作认可与成就、公司管理制度、薪资福 人员访谈中都适用。所以，测评体系可采用李 立一个科学、全面的指标体系，并用较客观的 利和员工对企业的整体评价 7 方面的指标予以 克特量表进行量化。如