医患沟通.ppt

* 公共关系学理论强调，信息沟通是危机管理的核心。英国危机公关专家里杰斯特曾提出著名的危机沟通“三T”原则：第一，以我为主提供情况(tell your own tale)；第二，提供全部情况(tell it a11)；第三，尽快提供情况(Tell it fast)。为什么要实行“三T”?新闻传播学揭示过一个规律：没有你的声音，就会有别人的声音。以你为主提供情况，你成为了信息主渠道，公众就会把你作为主要的信息来源，别人的声音就无足轻重了；你提供了全部情况，即使有人想造谣也会找不到素材；你在第一时间很快提供了情况，你就能先声夺人，而不会在不利信息满天飞的时候再被动地“辟谣”。 处理疑难投诉的技巧 用微笑化解冰霜、转移目标、角色转换或替代 不留余地、缓兵之计、博取同情 真心真意拉近距离 、转移场所 主动回访 、适当让步 给患者优越感 小小手脚 善意谎言 勇于认错 以权威制胜 处理投诉过程中的大忌 缺少专业知识 怠慢患方 缺乏耐心，急于打发患者 允诺患方自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成患者升级投诉 可能阻止医疗纠纷走向官司的行动 解释和道歉 30% 改正错误 20% 赔偿损失 14% 及时纠正治疗方案 12% 承认错误 11% 用心去处理投诉 用爱去感动每