会展客户关系管理4.pptVIP

本章总结：客户满意感是关系质量的一个重要组成成分，也是影响客户关系寿命的一个重要因素。对客户满意感的评估，有助于帮助企业预测未来市场，做好经营决策。客户满意度的形成实际上是客户把自己对产品和服务的某种期望与产品和服务的实绩进行比较后所产生的认知和情感反应，与消费价值不同，是对自己获得的消费价值的反应，是对特定企业的一种评价，通常只能在消费后才能进行评估；对客户满意度的测评可以借助客户满意度指数的方法，但不能盲目照搬模型，要根据我国的特色和会展行业的特点进行测量。 思考题： 1、客户满意感的重要性体现在哪些方面？ 2、如何进行客户服务经历满意感的评估？ 3、客户满意感和消费价值的区别和联系是什么？ 4、客户满意感的情感表现对企业有什么影响？ 5、如何用客户满意度指数对客户满意感进行测量？ 6、客户满意与客户忠诚有什么区别？ 7、如何提高会展客户满意程度？ ? 第四章 会展客户满意感管理 ?本章概要：本章介绍了客户满意感的概念及重要性，讲述了客户满意感的组成成分、评估方法，利用“期望——实绩”模型、客户消费经历比较模型、客户感知的价值差异模型、情感模型对客户满意感的形成过程进行了详细的讲解，在此基础上，构建服务经历满意感模型，对该模型的不同时期进行评估，并结合前面第三章的内容，说明了消费价值与客户满意感的区别。重点讲解了客户满意度的测评方法和客户满意度指数的测评，指出满意和忠诚之间的关系，最后结合会展客户的特点，提出了提高会展客户满意感的建议。 学习目标：(1)了解客户满意感的概念和重要性；(2)理解客户满意感的三个组成成分；(3)掌握“期望——实绩”模型；(4)掌握客户满意度的测量方法；(5)掌握客户满意度指数；(6)理解提高会展客户满意程度的途径和方法。 ? 第一节 客户满意感的重要性 客户满意感的重要性主要表现在以下两个方面： 1、客户满意与否会影响他们对企业的口碑宣传 客户对自己的消费经历满意，就会在他人面前称赞企业、向他人推荐企业的产品和服务；反之，客户如果对自己的消费经历不满意，则会向他人诉说自己不满的消费 经历，影响他人的购买决策。 2、客户满意感有利于企业的长远发展 一方面，客户满意程度将影响客户的重复购买行为。许多企业管理人员发现，客户对自己以往的消费经历感到满意，则他可能会继续购买企业的产品和服务。不少学者的研究结果也表明了这一点。另一方面，虽然企业实施客户满意感策略并不能增加企业的短期收益，有时甚至可能会降低企业的短期利润，但从长远来看，企业为客户提供满意的消费经历，能够促进企业的长远发展。 第二节 客户满意感的基础理论 一、客户满意感的涵义 1、客户满意感的定义 客户满意感是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。客户要判断自己需要的满足程度，就必须对产品和服务的实绩与某一标准进行比较，由于比较的标准不同，客户消费后的心理认知也不同。 ——奥立佛  2、客户满意感的三个组成成分 （1）客户对自己的消费结果的整体印象 即客户对本次消费的利弊的评估，以及客户由此而产生的情感反应，如高兴、失望等。 （2）客户对产品和服务的比较结果 即客户对产品和服务的实绩与某一标准进行比较，判断实绩是否符合或超过自己的比较标准。常见的比较标准见下表。 （3）客户对自己的消费结果的归因 即客户认为谁应对自己的消费结果负责。同样的消费结果，是由客户的责任，还是企业的责任，客户的满意程度是不同的。 两种类型的满意感： 一种是指客户对某次具体交易的满意感，即客户在购买某一产品和服务之后对该产品和服务的满意程度，是客户在短期内对自己的满意程度作出的判断； 另一种指客户的累积性满意程度，即客户对自己以往消费经历的总体满意程度，包括客户对产品和服务质量的满意程度，客户对企业的营销活动的满意程度，客户对企业形象的满意程度等。 3、满意与不满意 满意与不满意并不是统一概念的两极，而是两个不同的概念。企业提供的产品和服务具有某些属性，客户可能不一定满意；但如果企业的产品和服务如果不具备这些属性，则客户肯定会不满意。 我们可以把影响客户满意感的因素划分为两类： 满意因素，指那些能够提高客户满意程度