6 - 银行千佳标杆网点打造 课程大纲.docVIP

银行千佳标杆网点打造 课程背景： 为了打造中国银行业文明规范服务品牌，树立银行业良好社会形象，中国银行业协会自2006年起，在全国银行业范围内组织开展了中国银行业文明规范服务示范单位评选活动；在此基础上，为了进一步提高银行业金融服务水平，树立服务标杆，彰显行业风采，从2008年起将示范单位数额限定为1000家，即“千佳示范单位”，是中国银行业协会倾力打造的服务品牌，也是银行自身的荣誉。 在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。通过千佳网点的打造，提升银行网点整体服务形象和服务水平成为网点建设的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等 课程收获： 1、掌握银行千佳标准 2、掌握标准服务流程和要点 3、掌握环境打造的流程和要点 4、学会到网点落地执行千佳标准 课程大纲： 第一部分：打造银行千佳网点的原因 1、银行业服务的引领和示范 2、银行品牌形象的树立 3、服务提升，客户挽留 4、个人职业晋升，荣誉感，奖励 第二部分：银行千佳网点标准解读 1、银行千佳网点模块拆分与整合 2、银行千佳网点打造的心态准备 案例分析：他行千佳网点优势学习 小组讨论：我行离千佳网点还有多远？ 第三部分：银行千佳网点执行流程及注意要点 1、千佳网点环境管理 1)网点内部环境管理流程和要点 2)网点外部环境管理流程和要点 3)便民服务提供思路及管理要点 4)营业环境设置及管理要点 5)银行网点6S管理机落地执行 6)案例分析及讨论 2、千佳网点服务管理 1)服务功能分区与管理 2)业务功能提供与管理 3)自助服务提供与管理 3、千佳网点信息服务管理 1)服务资讯发布与管理 2)营销信息宣传与管理 4、千佳网点大堂服务管理 1)大堂服务要点及管理 2)大堂管理要点 3)安保、保洁、第三方人员管理要点 5、千佳网点柜面服务与效率 1)柜面服务标准及要点 2)个人理财与贵宾服务标准及要点 3)对公服务标准及要点 4)服务效率管理及要点 6、千佳网点员工管理 1)人员配备标准及要点 2)员工仪容仪表标准及管理要点 3)员工服务行为管理 4)员工权益保护及培训 7、千佳网点服务基础管理 1)服务制度管理 2)服务监测管理 3)投诉处理管理 4)应急处理管理 5)服务考核管理 6)服务档案管理 8、千佳网点经营业绩管理 9、千佳网点消费者权益保护与社会责任履行 1)公平对待消费者 2)消费者权益保护 3)公众教育 4)社会责任履行 10、千佳网点服务文化建设与培育 1)服务管理及制度梳理 2)显性服务文化与流程的管理 11、银行千佳网点流程执行要点 1)银行千佳网点的造势、借势、顺势 2)硬件设施设备的配备 3)服务流程的固化 4)检查监督的跟进 5)服务明星评优机制 小组讨论：各网点千佳标准执行遇到的难题？ 实战模拟：各网点千佳标准执行时间表