酒店服务行业礼仪礼貌.ppt

坐姿（姿态要端正） 入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。 双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子 上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话 时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过 大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不 要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更 不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二 郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃 腿，两 手不要漫不经心地拍打扶手。 从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响； 从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走； 他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身； 公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯； 以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立， 腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。 注 意 不规范的坐姿 （1）、双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去） （2）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙； （3）、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃； （4）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上； （5）、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜； （6）、单手或双手放在身前桌下不允许； （7）、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够 礼貌； （8）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下； （9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在 不宜出现； （10）、头部靠于椅背或脚尖指向他人。 （11）、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。 图 例 蹲 姿 员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、 上身、垂头，而应采用适当的蹲姿. 正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品. 不要突然下蹲，速度切勿过快；不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员工. 不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；不要方失当，在服务对象旁蹲，最好与之侧身相向；不要蹲在椅子上；不能距人过近，保持一定距离. 图 例 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 目 光 图 例 微 笑 礼貌服务的基本要求---常用礼节 介 绍 礼 节 为他人做介绍时顺序： 1.把年轻介绍年长. 2.男士介绍给女士（如果男士职位比女士高要先把女士介绍给男士） 3.把下级介绍给上级. 4.把客人介绍给主人. 握 手 礼 标准的握手方式是：握手时，两人相距约一 步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张 开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部 分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握 手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般 加适当的问候语“见到您真兴！”“您 好！”“再会”等。 注 意 握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手. 若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士 若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可. 若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对宾先伸手表示欢迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握. 在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手.多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手 握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此