销售技巧,如何处理客户异议.pptVIP

销售过程中如何处理客户异议 1050 陈永恒 前言 内容提纲 客户异议的含义 客户异议产生的原因 处理异议的原则 处理异议的技巧 如何处理客户的价格异议 一、客户异议的含义 3.异议的种类 3.异议的种类 二、客户异议产生的原因 1.客户的原因 2.销售员的原因 三、处理异议的原则 三、处理异议的原则 三、处理异议的原则 四、处理异议的技巧 忽视法 补偿法 太极法 询问法 如果……是的法 间接反驳法 四、处理异议的技巧 四、处理异议的技巧 四、处理异议的技巧 四、处理异议的技巧 四、处理异议的技巧 四、处理异议的技巧 五、如何处理客户的价格异议 处理价格异议的方法 结语 客户异议往往是销售人员经常遇到的问题，对顾客异议要有充分的心理准备。只有正确地掌握处理异议的技巧，才能有效地排除顾客异议，从而出色地完成销售任务。 感谢您的参与和支持 FTF-* * . 技术服务，就选维伯鑫！ 从接触客户、建立关系、服务介绍、意向交流、提出建议到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议。 愈是懂得处理异议的技巧，你愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除了你与客户的一个障碍，你就相应地愈接近客户一步。 请牢记——销售是从客户的抵触开始的。 1.客户异议的含义 在销售过程中，客户的任何一个举动或客户对你在交谈过程中的说法提出的不赞同、反对、置疑等都叫拒绝，这些都统称为客户的异议。 2.专业的销售人员应如何看待异议 一个专业的销售人员如何看待客户的这种异议？通常有以下几种方法： ◆通过异议能判断客户是否需要。 ◆通过客户的异议使销售人员能够了解客户对销售的建议所能接受的程度，从而迅速地修正销售技巧。 ◆客户在拒绝销售的同时使销售人员能获得更多的信息。 ◆异议就是“销售是从客户拒绝中开始”的一种最好的例证。 ? 对异议最好立刻处理的状况 · 当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时 · 必须处理后才能继续进行推销的说明时 · 当你处理异议后，能立刻要求成交时 对异议最好延后处理的状况 · 对权限外或无法确认的事情，可承认无法立即回答，但保证会迅速找到答案告诉他 · 当客户还没有完全了解商品的特性及利益前提出价格问题时，最好将这个异议延后处理 · 当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时 (1) 真实的异议 客户表达目前没有需要或对服务不满意或对你的实验抱有偏见。面对真实的异议，我们必须视状况而相应地采取立刻处理或延后处理的策略。 异议处理表 (2) 假的异议：两种 ①客户用借口、敷衍的方式来应付销售员，目的是不想抱有诚意地和销售员会谈，不想真心实意地介入销售活动； ②客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如“已经有很多公司人员来过了”、“”……等，虽然听起来是一项异议，却不是客户真正的异议。 有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好。面对客户提出的异议，应秉公地持下列的态度： ①异议是宣泄客户内心想法的最好的反映。 ②异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论只会扩大订单的距离。 ③没有异议的客户才是最难处理的客户。 ④异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 ⑤将异议视为客户希望获得更多的信息。 ⑥异议表示客户仍有求于你。 客户的原因 销售员的原因 每个销售异议产生的原因不尽相同，从主体上分为以下两个原因： 已有对接公司，拒绝改变 情绪处于低潮 没有意愿 无法满足客户的需要 预算不足 藉口、推托 客户抱有隐藏式的异议 ◆无法赢得客户的好感，举止态度让客户产生反感。 ◆做了夸大不实的陈述，以不实的说辞来哄骗客户。 ◆使用过多的专门术语，使用过于高深的专门知识。 ◆事实调查不正确，引用不正确的调查资料。 ◆不当的沟通，说得太多或听得太少。 ◆无法提供客户想要的案例或资料。 ◆姿态过高，处处让客户词穷，客户不爽。 正确对待 避免争论 避开枝节 选择时机 正确对待：客户异议是销售障碍，又是探察目标客户内心反应的指路标。它是推销过程的一个组成部分，它不但是本该料到的，而且也是销售过程的正常现象，要欢迎客户提出异议，心理应事先就有准备，以冷静、豁达的态度去正确对待它。 避开枝节：销售员往往会因为一个与推销商品毫无关系的问题而陷入争吵，其结果必然变为不是收获甚少，就是毁掉一切。对于销售人员来说，你只需注意客户对商品的意见就够了，要尽量回避没有多大价值的枝节问题，以节省面谈时间，提高销售效率，减少那些不必要的麻烦。 避免争论：销售人员在回答问题或异议时难免地会陷入争论，与洽谈的其它时候相比，这种倾向要大得多，争论不但极容易发生，而且会带来糟糕的后果，有时会突然发现自己在不知不觉和客户争论起来，