客户服务中心运作方案..docVIP

客户服务中心运作方案 客户服务中心职责： 随着公司对五县一市的数字电视整转工作的大力推广，客户服务中心软件的业务、管理功能的不断强大，公司对用户服务采用统一客服号码、集中受理的全新服务模式。客户服务中心可对用户提供7*24小时全天候不间断服务，人工、自动受理用户的业务咨询、故障投诉、帐务查询、电话满意度调查等一站式服务。对各分公司可提供新老用户的维系、业务推广等服务。 因此，客户服务中心在对外服务、对内管理上，更应具备科学、严格的管理模式，结合公司客服现行情况，对今后呼叫中心的人员、服务流程上，提出以下想法： 人员： 客服中心开通座席数量的直接影响用户来电的接通率，人员配置、职责划分是否合理也影响着客户服务工作的效果。因此，座席数量、人员配备、岗位设置应从以下几方面考虑： 开通座席的标准： 根据工作量合理分配的原则，保证接通率达到 %的要求，按照每2万户为标准开通一个座席。以市区公司用户量为例，目前公司共13万用户（有线电视10万户，老数字电视1万户，宽带网2万户），为市区公司服务的座席数量应当为6个。 但由于目前东风、白浪及各合作营业厅都开设了独立的服务电话，因此，初期开通3个座席基本可保证现有用户服务。今后随着数字电视整转后业务量的上升，可按照接通率连续3周降低5%，每增加2万用户的标准新开设一个座席。同时现有2部电信电话的周投诉量连续4周减少500个，可由铁通电话替换，人员也补充到新的电话座席上。 座席人员配备的标准： 在保证工作正常开展，合理安排人员休息时间的基础上，参考劳动法规定的人均工作时长，得出每个座席需配备人员数量的计算公式，即： 每个座席需配备人员数量=（1个座席每日工作时间*月工作天数）/每月法定工作时长 按照客服现在早7：30-晚21：30，全天共为用户人工服务14个小时的时间计算出，普通话务人员应按照每开通1个坐席配备2.5人的标准。公司现有3个座席，应配备7.5名话务员。 今后，若公司考虑将客户服务时间延伸为7*24小时全天候服务时，也应制定相应的人员配备公式。 岗位设置标准： 为保证客户服务的各项业务流程的顺利运行，使用户和分公司的各项服务更科学、严谨，依据客户服务中心的服务内容，客服中心岗位设置时应考虑对外的用户服务，对内的服务、电话满意度调查等，建议设置：客户代表、客户维系、后台处理、质检、值班班长。（具体岗位职责见附件一，排班方式见附件二） 由于人员有限，目前值班班长兼做质检、客户维系、后台处理的工作，导致客服中心有许多职能无法开展。随着09年数字电视整转的大规模推广，客服中心在业务协调、监督职能也在日益突显，客户服务中心若想保证各项服务工作的顺利开展，在满足目前的业务量的基础上，岗位设置、人员配备应按照：值班班长2人（兼做质检和故障回访），客户维系员1人，后台处理1人，客户代表7人。每个班组在出现突发大面积故障时，除话务员外的所有人员可随时机动补充到话务座席上。 人员的职业规划 客户服务中心是公司的形象窗口，员工的知识技能和工作态度决定其服务的质量和效率，客户的体验和满意度。在客户服务中心运营管理中，