《组织与行为学教学课件》第六章 沟通.pptVIP

?把公众的注意力从谣言上引开。 直接驳斥一个谣言不是完全有效的。当你直接驳斥一个谣言（“我没做那件事”）你很可能反倒使谣言在那些还不知道它的人之间传播（“哦，我还不知道原来人们是那样想的”），并且在那些知道它的人之间强化它（“如果它不是真的，他们不会抗议得那么强烈”）。 在宝洁公司的例子中，指控一些团体可能做了一些齐心协力来活跃谣言并让问题加重。在这种情况下，把公众的注意力从谣言上引开可能会有助于使不利影响最小化。例如，公司可以把它的广告集中在公众所知道的一些积极事情上。例如，在研究麦当劳的谣言中发现，提醒人们考虑麦当劳的其他事情（比如它是一个干净的、家庭导向的地方）能帮助对抗谣言的消极影响。 如果你成为一个谣言的受害者，试着立即用无可争议的事实驳斥它。但是，如果谣言继续存留，试着把人们的注意力引导到他们所知道的有关你和其他一些积极事情上。毫无疑问，广告战（包括涉及各种丑闻政治谣言的公共关系努力）经常把更多的时间花在重新引导公众的注意力把他们从一些消极的想法上引开，并集中在一些指导的积极的想法上。尽管谣言很难被停止，用一些努力，并且随着时间的推移，他们的影响能够被有效地管理。 6.2 使用和不使用语言的沟通：口头沟通和非口头沟通 ?口头沟通 使用语言发送和接收想法。口头沟通可以是口头的，即使用口头语言，如面对面的交流或者电话对话；也可以是书面的，即使用书面语言，如传真、书信、电子邮件信息等。这些形式的沟通都涉及使用语言。 ?非口头沟通 人们的很多沟通不使用语言，而是通过他们的面部表情、肢体语言、穿着等，这被称为非口头沟通。 6.2.1 传统口头媒介：形式与效率 组织依赖很多口头媒介。一些形式被认为是丰富的，因为他们有很高的互动性并依赖很多信息。面对面的讨论是一个例子。电话对话可能被认为稍微不那么丰富，因为它不允许双方相互见面。在这个连续统一体的另一端是被称为贫乏的沟通媒介，因为他们是静态的（单向）并且涉及很少的信息。传单和海报是很好的例子。因为他们目标宽泛并且集中在一个具体的问题上。书信同样是一个相对贫乏的沟通形式。但是因为书信的目标是一个具体的人，他们可能被认为不像海报那么贫乏。 传 单 海 报 备忘录 书 信 电 话 面对面 的讨论 贫乏的沟通 丰富的沟通 静态的（单向） 交互的（双向） 传统沟通媒介可能一一个连续统一体为特征，它范围从很高的、丰富的交互媒介（如 面对面的讨论）到贫乏的、静态的媒介（如传单和海报） （资料来源：Lengel 和Daft，1998） 图6-3 传统口头沟通媒介的连续统一体 尽管组织依赖很多书面媒介，简讯和员工手册特别重要。 ?简讯 是定期出版的内部文件，描述员工感兴趣的有关一系列商业和非商业问题的信息。传统的简讯被印在纸上，但今天很多公司在网上出版，使用公司的内部网——只有员工能够进入的网络。很多公司发现简讯是个有用的东西，可以用来解释官方政策，并提醒每个人在小组会上做出重要决定。 ?员工手册 正式的描述组织基本信息的文件——它的官方政策、目标、基础哲学和伦理要求。员工手册现在被广泛使用，不仅仅是因为它们有效地把新员工社会化到企业中，并且它所提供的具体的陈述可能有助于避免重要的误解和员工与他们公司高级管理者之间的冲突。 1. 书面沟通的形式 ?使用双向沟通 口头沟通和书面沟通哪一种更有效呢？沟通在使用多种渠道时会更有效，即口头和书面两种信息。 口头信息获得人们立即的注意，然后书面沟通紧随其后也是有用的，因为它们提供了永久的文件，从而员工可以参考。口头信息还具有使各方进行即刻的双向沟通的好处，而书面信息经常要么单向，要么花太长时间来获得回应。 因此，在组织中双向沟通（如面对面的讨论和电话）比单向沟通（如备忘录）发生得更为频繁。 2. 口头媒介的有效性：匹配媒介和信息 ?匹配媒介与信息 一个具体的沟通媒介是否有效地起作用依赖于被发送信息的类别。 ●当传递含混不清的信息时（如怎样解决一个复杂技术问题的指示），管理者更喜欢使用口头媒介。当一个信息含混不清时，管理者将会发现亲自用口头表达这些信息更容易，尤其鉴于口头信息经常提供立即的反馈，从而使得分辨另一个人获得该要点的程度（信息解码）成为可能。 ●当传递的是清楚的信息时，把他们写下来更有效，因为这样会使得其他人后来在需要的时候参照该信息更容易。 毫无疑问，遵循上述独特的媒介和信息匹配的模式的管理者比那些不这样做的人在工作中会更有效率。 据估计，人们的非语言沟通（不使用语句）至少和语言沟通一样多。 6.2.2 非语言沟通