运营中心培训课件之客服剖析.ppt

培 训 课 件 運營中心 总纲 一.客服的定义及内容 二.客服流程 三.客服報表的數據統計與分析 四.客服的意義 五.客服的知識面 六.其他 一.客服的定義和內容 1.定義:客服，字面上理解就是客戶服務，那麼我們先弄清楚，客戶是誰？ 一.客服的定義和內容 2.內容： 一切以“幫助”為核心 入職 A 求職者 久任 生活 用人 B 用人單位 留人 換人 資料 C 公司 數據 反饋 二.客服的流程  名單登記 證件收取 面試宣導 入廠 填寫資料 輔導面試 簽訂合同 安排體檢 辦理報到 錄入資料 匯總報表 跟蹤回訪 OK NG 遣散 歸還證件 安排出廠 歸還證件、回收資料 ？？？ 三.客服報表的數據統計與分析 ..\日匯總.xls ..\日單位明細3.3（22）.xls 我們還應該有哪些表格？有周報、月報、季報和年報。 1、月度個人匯總表（總業績、各單位貢獻值）？ 2、往年度同時期比較數據？ 3、各單位在職人員統計？ 4、各單位離職人員統計？ 5、人員來源區域統計與分析？ 6、運營中心自有的數據庫（全部經手的人員數據）？ …… 數字是會說話的！而且它們能幫我們找出問題，並指導我們工作！ 四.客服的意義 1.員工關係的及時維護，降低離職率 2.突發性事件的及時處理，風險管控意識，危機處理的能力 3.最前沿的資訊獲取，善於收集信息並進行處理 4.最接地氣的行為方向，最有實際效力的行動 5.與客戶單位最易融合，關係在溝通中不斷鞏固與提升 6.最方便與員工建立情誼，用情商比用智商更有效 7.最能體現公司形象，在你的一言一行之間 8.最具有專業導向的窗口，及時引導與疏通 9.公司最體現能力的助手，你工作的每一點滴都是價值所在 10.與客戶單位良性循環的紐帶，至關重要！ …… 五.客服的知識面 1.法律法規 2012年勞動法 2013年勞動合同法 江蘇省勞動合同條例 6.1江蘇省工傷賠付 五.客服的知識面 2.薪酬福利架構 總收入＝基本薪（底薪+浮動工資） 1680 0－？ +加班費 +獎金+保險 （ 1680/168 ）*（ 1.5、2、3 ）倍 五.客服的知識面 3.傳說中的五險一金 六.其他 沒有了！ 其實我們客服人員，就是一家公司HR，而且比公司HR還牛的是我們的知識與技能更全面！當然看你要不要學了。人力資源6大模塊：人力資源規劃、招聘與配置、培訓、薪酬、保險與勞動關係，你們除了第一項不需要掌握之外，哪一樣漏掉了？另外還要有公交、業務等各方面的能力，所以說，你們都是淫才！ * 其實我們客服人員，就是一家公司HR，而且比公司HR還牛的是我們的知識與技能更全面！當然看你要不要學了。人力資源6大模塊：人力資源規劃、招聘與配置、培訓、薪酬、保險與勞動關係，你們除了第一項不需要掌握之外，哪一樣漏掉了？另外還要有公交、業務等各方面的能力，所以說，你們都是淫才！ *