2015全国职业院校技能大赛高职组导游服务综合知识测试题库22.docVIP

2015年全国职业院校技能大赛 高职组导游服务综合知识测试题库 四、导游业务案例分析题 9.某旅游团按计划乘XX航班于8月8日14：20飞抵S市。地陪小王提前30分钟到机场迎接。航班准时到达，小王却未接到客人。小王应如何处理这一事故？ 参考答案： （1）小王应询问机场工作人员，确定本次航班的乘客已全部进港。（1分）（2）再次核实该旅行团抵达的日期和航班有无变化。若确定找不到应接的旅行团，小王应立即与本社有关部门电话联系，报告迎接情况；（1分）（3）若属旅行团换乘其他航班，或旅行团推迟到达，推迟时间不长，可留在机场继续等候；若推迟时间较长，应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜；（1分）（4）若属其他原因，并确认迎接无望时，经本社有关部门同意，小王方可离开机场。（1分） 10.某旅行团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘XX航班由B市飞往C市，10日下午，导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20的航班。对此，B市地陪应该采取哪些应变措施？ 参考答案： （1）通知全陪，领队，制定出应变计划，报告旅行社。 （1分）（2）向游客说明情况，求得谅解，争得支持。（1分） （3）再次与旅行社，航空公司核实机票，航班，做到”四核实“ 。（1分）（4）通知游客与酒店提前结帐，提前出行李，安排送站服务。（1分） 11. 三个旅游团同时入住饭店，A团的一名游客匆匆找到地陪，说其他客人的行李都已送到房间，惟独没有他的行李。请写出地陪查找行李的全过程。 参考答案： （1）通知领队，一起去全团其他游客的房间查找，看行李是否误送到其他人的房间。（1分） （2）和饭店行李员联系，看是否混入同时进店的其他两个团的行李之中；注意：查找时要通知其他旅游团的领队；在饭店找不到时，要立即报告旅行社的有关领导，建议由旅行社安排专人到旅行社接待的同机抵达的其他旅游团所住饭店查找。（1分） （3）在寻找行李过程中，要做好失主的工作，帮助解决因行李丢失带来的生活方面的困难；（1分） （4）如找不到行李，应向失主致歉，并参照惯例赔偿。（1分） 12.导游员王小姐接待新加坡旅游团在Y市游览两天，第一天在商场购物结束后，张先生神情紧张地跑来告诉王小姐说：“我的钱包不见了，内有大量现金及护照。”请问：王小姐应该如何正确处理？ 参考答案： （1）王小姐一面安抚张先生的情绪 一面陪张先生和商场保安一起到商场所在辖区派出所报案。（1分） （2）王小姐报告当地接待社并开具遗失证明 ，陪张先生持旅行社开具的证明去当地公安局报失，由公安局开具证明。 （1分） （3）张先生持证明，随身携带照片去新加坡驻华使领馆申办新护照 ，领到护照后，再到当地公安局出入境管理处办理签证手续 。张先生所有费用自理 。（1分） （4）由于案未破，张先生要回国了，导游请张先生留下地址、电话以便联系 并写出处理报告。（1分） 13. 地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市。午饭后旅游者出完行李，小夏在14：30将全团带到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或购物1小时。”于是旅游者纷纷走散。1小时后只有38人返回，待最后几位客人返回时，已是16：10，旅游车匆匆驶至车站，火车早已离站。 请分析事故原因及应对措施。 参考答案： 分析： （1）事故发生的原因是导游没有合理安排行程，离站前不应该安排客人到人流密集的地方自由活动，没有留足充足的送站时间。（1分） （2）如果集合时间到了只有38位客人返回，应把车票发给客人并委托司机将38位游客先送往火车站，把损失减少到最低程度。（1分） （3）导游自己留下来等待后面迟到的7位游客，再用其他的交通方式（打出租车）送到车站，如赶不上火车及时帮助客人改签车票，费用自理。（1分） （4）报告旅行社并写出书面报告。（1分） 14.上午8：00，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离饭店前往车站。地陪导游员从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解行李情况，全陪导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队，饭店行李员交接过，此后A讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团15人已经到齐，好，我们现在去火车站，今天早上，我们乘9：30的火车去下一地，两天来大家一定过得很愉快吧？我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会。现在我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好了，女士们、先生们，火车站到了，现在请下车。”请运用导游规范知识，分析地陪导游员在这一段工作中的不足之处。参考答案： （1）送团当天迟到、没有提醒游客与酒