门店服务技能专业5部曲.pptVIP

“专业五步曲”门店服务技能 第一单元 何谓职业化 什么是职业化 简单说，我们是做药品零售业的，就要有做药品零售的样子。 职业化的四个标准 职业形象 职业技能 职业心态 职业道德 职业化的工作形象 上班期间 必须穿工装、佩戴工作牌，工装要清洁，工作牌要完好。 不可以穿拖鞋 男同事不准留长发 首饰数量不的超过3个，不可以佩戴夸张首饰 长发女同事必须佩戴头花 服务时，必须站立，身体挺直，不可以靠着货架上，不可以趴在柜台上。 职业形象 职业化的工作技能 我们卖什么？ 卖健康方案 卖药品 卖营养品 卖化妆品 曾经碰到一个卖黄瓜的，他能往黄瓜里注水5%。 台湾记者在洪水中报道 职业化的工作心态 阳光心态 一种不骄不躁、处事不乱的平常心态。强调内在，乐意向积极的方向改进和发展。 敬业精神 敬业精神是个体以明确的目标选择、朴素的价值观、忘我投入的志趣、认真负责的态度，从事自己的主导活动时表现出的个人品质。 职业化的工作道德 所谓职业道德是某一职业组织以公约、守则等形式公布的，其会员自愿接受的职业行为标准。 不同企业有不同的职业行为标准。 第二单元 专业五步曲 —门店服务流程 专业服务五步曲 —门店标准服务流程 微笑问候 了解需求 专业对谈 健康嘱托 快乐收银 专业服务五步曲之第一步微笑问候 标准的微笑 标准用语 时间问候语：“早上好” “上午好”… 老顾客问候语：称呼+问候 “阿姨，你好！”“老师母，你好” 通用语：您好！ 标准用语原则 1、庄重，不卑不亢； 2、不要给顾客感觉你一定要他买东西而产生心理防卫； 3、给他充分的独立空间； 4、问候表示关心和尊重。 可不可以问: 您好,请问需要买什么吗? 为什么? 当你在忙碌的时候 继续忙你的工作，用眼睛的余光关注着顾客，当他需要的时候，第一时间回到他身边 当你在休息的时候 去附近货架理货，用眼睛余光关注着顾客，当他需要的时候，第一时间回到他身边 避免的情景 站在中央等待客人（无所事事） 站在门口招揽（堵住门口） 站在店内望着通道上的客人（引起抗拒） 专业服务五步曲之第二步了解需求 顾客的需求容不容易被挖掘? 案例分析： 顾客拿着空瓶子买药。 怎么问才能准确的把握顾客的真正需求? 顾客要求购买明确的品种 1、帮别人买的 2、他没用过，听别人说的 3、根据自己的判断，认为可以用该种药品的 4、以前服用过的 顾客要求购买明确的品种 请问你是自己用吗？ 请问你是不是第一次买这个药？ 你是不是用于XX病？都有哪些症状？ 为什么买这个药啊？ 没有这种药怎么办？ 对不起，非常抱歉，该品种已卖完，请您留下电话号码，我们到货时会通知你？ 对不起，非常抱歉！这个品种不是常用药品种，但是我们可以帮你订购？ 顾客有明确的治疗需求 1、第一次发作，对病情完全不了解 2、吃过其他药，效果不好，对病情不太了解 3、吃过很多药，对病情有些了解 4、不清楚吃药还是去医院，想到药房去咨询 专业的问话 先了解病情 专业的问话 再了解需求 顾客凭处方购药 一律按商品名配方 询问对疾病的了解程度，并给予专业的解释和建议 没有某种药时 ？ 顾客凭包装盒购药 你吃了多长时间？ 效果如何？ 现在有一种效果可能更好的药，要不要换一下试试？ 你需要配上这个药效果会更好，我觉得你可以试一下？ 我们没有该品种时？ 来对比价格的 请他提供其他门店的价格信息，给与小礼品表示感谢，告诉顾客我们会调查比别人卖贵的原因，告诉他我们一定不会无端的卖的比别人贵。 咨询和无购药需求的顾客： 请真诚的给与建议或解释！ 专业服务五步曲之第三步专业对谈 什么是才是专业 做到专业的四个要素 根据需求给予方案或者建议 （1）根据你说的情况，我觉得你应该服用XX药，服用时间是XX天 （2）根据你说的情况，你需要和XX药协同服用，XX药可以起什么作用，因为…… 顾客的反对意见 这个要这么贵啊 你能保证我完全好吗 要吃这么多啊 怎么你给我拿的都是杂牌药 这些药我听都没听过 还有碰到过的其他的意见吗？ 这个要这么贵啊？ 价格是高了点，但是…… 原料 品牌 疗效 副作用 工艺 很遗憾，目前还没有100%疗效的药品，但是只要几个药联合起来使用，疗效就非常高了。 这个品种已经是目前有效率最高的药了。 是的，谁都不想多吃药，你是想吃的时间长一点的，还是