原创力文档- 1、本文档共6页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
旅行社顾客参与、顾客满意与顾客公民行为关系研究.pdf
第2卷第6期 旅游论坛 V01．2No．6
2009年12月 TourismForum Dec。，2009
[旅游者研究]
旅行社顾客参与、顾客满意与顾客公民行为关系研究
彭家敏，肖悦
(中山大学管理学院，广东广州510275)
[擒要]以广州旅行社顾客为对象进行问卷调查。探讨顾客参与、顾客满意与顾客公民行为之间的关系．研究结果表明．顼
客参与的内容包括事前准备、信息交换、合作生产与人际互动4个维度；顾客公民行为包括顾客推荐、顾客反馈和顾客助人3
个组成成分；顾客参与对顾客公民行为有显著的正向影响，顾客参与通过影响顾客满意感从而驱动顾客公民行为，其中，顾
客满意感对顾客推荐有完全中介效果。对顾客反馈行为和顾客助人行为有不完全中介效应．
[关键词]顾客参与#顾客满意；顾客公民行为
[中囤分类号]F590．63[文献标识码]A [文章绾号]1674·3784(2009)06-0824-05
随着“顾客是企业的兼职员工”观点得到广泛的 量，在许多服务场景中，为了达到最佳的服务绩效，顾
关注和认同，国内外学术界和业界越来越重视顾客参 客需要在这3个方面同时做出努力[1]。凯洛格(Kel．
与到服务传递过程中的作用，以及服务消费后的顾客 W．E．)等人根据
1099D．L．)和扬达尔(Youngdahl
公民行为。旅行社业是一个典型的服务行业，强调顾 服务传递的过程，将顾客参与划分为事前准备、建立
客参与和顾客体验，顾客的公民行为对其他顾客关于 关系、信息交换和干涉员工服务补救4个方面[6】，并
旅行社产品的感知与购买尤其重要。在本次研究中， 通过实证研究检验这种划分方法在跨文化背景下具
笔者将以旅行社为例，通过实证研究，探讨顾客参与、 备适用性[7]。英国学者恩纽(EnnewC．T．)和宾克斯
顾客满意与顾客公民行为之间的关系，并对顾客满意 (BinksM．R．)通过对银行业的调查，用信息共享、责
的中介效应进行检验。 任行为和人际互动这3个同样的维度来描述服务提
一、文献述评与模型的构建 供者和顾客的行为[8]。可见，顾客参与是一个多维度
(一)顾客参与 的概念，“信息分享”、“合作行为”、“人际交往”的概念
对顾客参与(Customer 得到学者们的普遍认同。在本次研究中，鉴于旅行社
Participation)的定义，学
术界至今尚未形成成熟的理论结果。学者们普遍认 是需要顾客高度参与、做好充分的旅行准备的行业，
为，顾客参与是一个行为上的概念。斯帕克特(Sil．笔者综合学者们的研究成果，提出顾客参与内容的分
类可基于事前准备、信息交换、合作生产和人际互动4
pakitP．)和菲斯克(RaymondP．Fisk)提出，可以用
顾客在智力上、体力上以及情绪上的投入来描述顾客 个维度，并将通过实证研究对这4个组成成分进行检
参与行为[1]，说明顾客参与既包括顾客在服务生产过 验。
程中贡献的时间、金钱等物质要素，也涵盖了顾客的 (--)顾客公民行为
心理、情绪等精神要素。部分学者也从顾客投入的程 格鲁斯(Markus
度这一角度来定义顾客参与。他们认为顾客参与衡量 公民行为学理论提出了顾客公民行为的概念。他认
的是顾客在服务过程中的贡献程度、投入程度以及顾
文档评论（0）