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危机主体在媒体公关中消解信息不对称的策略选择【摘要】XX年8月美国新奥尔良卡特里娜飓 风引发的洪水之灾，由于政府处置不力，使得受灾的城市又很快陷入了抢劫、纵火、群殴等恶性 事件中，天灾引发了人祸，人祸又加重了天灾，从而形成了复杂的“组合危机” 信息稀缺会造成信息不对称，信息过剩也会造成信息不对称。同一事件中部分信息稀缺，另 一部分信息被过度传播，这也是一种信息不对称的表现形式。对危机处置失当，极容易造成信息 的不对称，而信息的不对称反过来又会渲染并加重危机 实践证明，没有任何组织或个人能完全避免随时可能发生的天灾、人祸以及由产品、服务、 人才、信息、财务、信誉等引发的种种危机。危机由自然或主客观原因产生，但面对危机的是组 织或人，因此，危机的主体可以是政府或某一具体的部门，也可以是企业或某一社会组织，还可 以是个人。据有关资料显示，我国有45.2％的企业处于一般危机状态，40.4％的企业处于中度危 机状态，14.4％的企业处于高度危机状态（莫海燕，XX年发生的“松花江水污染”事件是一个很好的案例。从当年的11月XX年8月9日至11日，广东雷州半岛南部持续出现特大暴雨，湛江市遭遇了罕见的XX年一遇 的特大暴雨袭击，出现了严重的洪涝灾害，造成116万人受灾。12日凌晨起，“雷州大暴雨要引 发大地震”的谣言以口口相传、手机短信和网络形式像瘟疫一样在雷州几个受灾最严重的地方流 传开来。政府相关部门获悉传言后，迅速采取行动，于上午8时25分决定利用气象部门的手机短 信应急服务平台，向湛江民众发送辟谣短信。8时30分，省气象局科技服务中心启动应急服务预 案，待命向湛江市140万手机用户发送紧急短信。8时41分，辟谣短信以每小时50万条的速度开始 下发，湛江民众开始陆续收到由广东省气象部门和地震部门联合发布的短信。10时30分，广东省 气象局再次通过手机短信应急服务平台加发另一条免费短信，告知湛江民众未来的天气动向，提 请民众注意做好防御，并可随时随地拨打12121密切关注最新天气。在短短3个多小时内，280万 条免费提醒短信顺利下发，很快稳定了人心。这次紧急行动及其结果充分显示了新媒体在危机事 件中的“双刃剑”效应。 从上述案例中可以看出，公众希望通过媒体满足三个层次的信息需求：第一，弄清事件真 相，满足知情欲；第二，弄清事件与自己的利害关系，便于做好预防：第三，了解政府和组织对 危机事件的态度、措施和决策，收集评议政府和组织的素材。在危机面前，公众的注意力聚焦在 两点：针对自然灾害，政府、组织是如何作为的；针对人为事故和冲突事件，应由何人负责，怎 么负责。因此，危机主体若能借助新媒体在第一时间报道事实真相，将真实的、实时的、完全的 信息传递给公众，就能避免公众的猜测和臆想，防止流言产生。相反，如果信息公开是延迟的、 无序的、混乱的，公众便会陷于信息过度的漩涡，真伪难辨，无所适从 三、借重新媒体，关联方立体互动，促使信息趋于对称 危机事件中，危机主体在媒体公关中应采取怎样的原则和策略？如何减少甚至消除信息不对 称状态呢？概括起来，应做到以下四点： （一）快速反应，先发制人 时间是媒体公关，消减媒体、公众与危机主体之间信息不对称的关键因素。危机发生之初， 由于情况一时不明，社会上往往会出现信息真空，这时，谁先说话就会“先入为主”，填补这一 信息真空。 这就是英国危机公关专家里杰斯特的“填补信息真空策略”，与我们常说的“先发 制人”、“先声夺人”、“先入为主”原则等同。第一时间，第一反应非常有利于引导舆论走 向，避免大量谣言。但很多危机主体不懂或不按媒体的运作规律办事，不在第一时间作出合适的 反应，反而或采取“鸵鸟”政策，加以回避；或保持沉默，“无可奉告”；或“王顾左右而言 他”，含糊其辞；或推诿责任，洗刷自己。这些做法不但不会化解危机，反而会使危机进一步加 深。因为危机主体对媒体和公众制造信息不对称的“故意”会激怒媒体和公众，一些媒体会千方 百计通过种种途径进行捕风捉影的报道，使公众对危机主体产生更为负面的印象 确实，在情况不十分明了的情况下，危机主体难以表态或做出反应。但新闻规律要求你再困 难也应做出一定反应。否则，就等于自动交出了舆论的主导权。把自身在公众中的形象撒手交给了谣言。即便不能给予媒体完整、满意的回答，也应尽量将已知和可公开的信息及时进行新闻发 布，以满足媒体报道的需求。然后再根据事件的进展不断发布消息。这么做能给媒体留下真诚可 信的好印象，起码不致让媒体对你产生不满或对立 （二）公开透明，坦诚担责 知情权是宪法赋予公民的一种人权。知情是监督的基础和前提，是信息趋向均衡的必要条 件。面对危机，其主体不可隐瞒真相，欺骗公众。现代公共关系之父艾维莱德贝特李曾提出处 理企业危机